La réactivité est un des piliers de la qualité d'un service client. Aujourd'hui, les clients sont de plus en plus connectés et utilisent les différents canaux mis à leur disposition pour échanger avec une marque. 79 % des clients s'attendent d'ailleurs à ce qu'un service client leur réponde dans les 24h.
Qu'entendons-nous par réactivité client ?
La réactivité client est la capacité à réagir à la demande d'un client. La réponse du professionnel ne doit pas forcément intervenir immédiatement, mais il doit créer une interaction avec le client pour l'assurer de la prise en compte de son message.
De plus en plus exigeant, le client doit pouvoir être sûr que sa demande a bien été comprise et qu'il obtiendra une réponse au plus vite. Il évitera ainsi toute frustration. Dans ce cadre, la réactivité client participe de manière significative à l'amélioration de l'expérience client, à la fidélisation client. L'image de marque de l'entreprise s'en trouve ainsi valorisée, soutenu notamment par un bouche-à-oreille positif.
Comment créer une culture réactive vis-à-vis des clients ?
- Appliquer la réactivité en omnicanal
- Assurer une veille sur les réseaux sociaux
- Déployer des outils basés sur l'intelligence artificielle
- Automatiser certains processus pour gagner en rapidité
- De la réactivité vers la proactivité
- Accentuer la réactivité client en période d'hypercare
- Sensibiliser et former les collaborateurs à la réactivité client
- Évaluer et suivre la progression de sa réactivité client
Appliquer la réactivité en omnicanal
Selon les demandes à exprimer, les clients utilisent des canaux différents. S'il s'agit d'une réclamation, l'e-mail sera souvent privilégié, le client souhaitant conserver une trace écrite. D'autres vont préférer l'appel téléphonique en espérant obtenir une réponse plus rapidement, en direct avec leur interlocuteur. Sur le web, le chat est plus largement utilisé en phase d'avant-vente, le prospect y posant les questions pouvant être un frein au passage l'action. Ici, la réactivité est d'autant plus importante pour ne pas perdre de ventes. La réactivité client doit donc être envisagée sur les différents canaux déployés par la marque. Il serait trop réducteur de ne penser qu'au temps d'attente téléphonique.
Assurer une veille sur les réseaux sociaux
La réactivité client s'applique également aux réseaux sociaux, Facebook, X, TikTok ou LinkedIn en tête, ou aux avis déposés en ligne, notamment sur Google. En passant par le mail ou l'appel téléphonique, le client fait la démarche de contacter directement le service client qui peut gérer les réponses au fil de l'eau.
Cette gestion est plus complexe sur les réseaux sociaux, car c'est à la marque d'enclencher une démarche proactive. Un simple post sur un réseau social peut ne pas être interprété comme une interpellation, mais il s'agit tout de même d'une interaction initiée par un prospect ou un client. Il est donc nécessaire d'assurer une veille sur les différents réseaux sociaux pour apporter une réponse à tous les commentaires. Il peut s'agir d'un simple émoji « merci » pour remercier un client satisfait, mais surtout de répondre aux questions et de trouver des solutions à des clients mécontents. Afin d'optimiser le processus, des plateformes en ligne permettent de compiler toutes les interactions issues de différents réseaux sociaux et de répondre depuis un seul endroit.
Déployer des outils basés sur l'intelligence artificielle
Avec les progrès de l'IA, il est bien plus facile aujourd'hui de réagir presque instantanément aux prises de contact de ses clients. Chatbots et agents conversationnels révolutionnent en effet le monde de la relation client. En cas de demande simple et récurrente, ces robots sont en capacité de répondre instantanément en allant puiser dans un catalogue de questions/réponses identifiées comme fréquentes.
En effet, la mise en place de ces assistants virtuels s'anticipe et demande un travail de recherche en amont. Les agents du service client plus « traditionnel », en gestion des appels téléphoniques ou des mails, devront ainsi remonter les questions fréquemment posées par les clients. Les réponses devront ensuite être rédigées de la manière la plus naturelle possible. En effet, même si ces outils ne nécessitent pas d'intervention humaine après leur mise en place, ils devront reproduire une conversation d'humain à humain. Le côté trop « robotisé » pourrait avoir un effet contreproductif, même si la réactivité est au rendez-vous. L'intelligence artificielle fera ensuite le lien entre les requêtes soumises par les internautes, notamment grâce à des mots-clés, et les réponses adéquates.
Automatiser certains processus pour gagner en rapidité
Au sein du service client, certaines tâches peuvent être automatisées pour raccourcir les délais entre l'action d'un client et la réponse de la marque. Il s'agit principalement de messages basiques liés à des actions simples : message de bienvenue, confirmation de commande ou informations sur une livraison. Les logiciels d'automatisation permettent alors de délivrer des messages contextualisés et personnalisés. Il en va de même pour les messages liés à la reconnaissance client, comme l'envoi d'e-mailing avec des offres et avantages fidélité.
De la réactivité vers la proactivité
Au-delà de tous ces éléments à mettre en place pour améliorer leur réactivité client, les entreprises doivent aussi se montrer proactives. La réactivité implique que la première action vienne du prospect ou client. Et s'il était temps d'anticiper les besoins et demandes de sa clientèle ? Les services marketing et relation client doivent alors travailler de concert pour établir leurs buyer personas, connaître les habitudes de consommation, anticiper les freins à l'achat.
Des solutions de marketing automation permettront ensuite de créer des interactions à l'initiative de la marque. En mettant en place une stratégie adaptée et des workflows pertinents, le client aura l'impression que la marque est à l'écoute, qu'elle a compris ses besoins. En mêlant stratégies de soutien proactif et de design de service, l'expérience utilisateur n'en sera que renforcée.
Accentuer la réactivité client en période d'hypercare
Certaines phases du cycle de vie d'un produit ou d'un service nécessiteront la mise en place d'un plan d'action particulier en matière de réactivité client. Lors d'un lancement de produit ou d'une phase de test d'un service par exemple, le service client devra être renforcé pour faire face à une possible augmentation des volumes de demandes. Cette phase de soutien supplémentaire, aussi appelée hypercare, ne sera que passagère avant de retrouver un volume plus conventionnel.
Sensibiliser et former les collaborateurs à la réactivité client
Les clients sont de plus en plus exigeants, les modes de consommation en perpétuelle évolution, tout comme les moyens technologiques. Les collaborateurs du service client doivent donc être formés en continu pour être réactifs sur tous les points de contact. Ils doivent également être sensibilisés sur l'impact de la réactivité client sur l'image de marque de l'entreprise qu'ils représentent et sur la fidélisation. Réels ambassadeurs de la marque, leur rôle est primordial pour la pérennisation de l'activité. Formation aux nouveaux processus, coaching en groupe, accompagnement individualisé, prise en compte des feedbacks, suivi des résultats sont autant de moyens pour assurer la performance des collaborateurs.
Évaluer et suivre la progression de sa réactivité client
L'entreprise doit calculer son temps de réactivité moyen sur ses différents canaux de communication. Une fois cette analyse réalisée, elle pourra prioriser les axes d'amélioration et mettre en place des plans d'action adaptés. Ces temps devront ensuite être suivis régulièrement pour voir les évolutions et ajuster ces plans d'action. La marque pourra également diffuser des enquêtes de satisfaction auprès de ses clients pour recueillir des informations sur leur ressenti et leur appréciation de la réactivité client. Il n'est pas rare qu'un client reçoive un questionnaire par mail ou un appel téléphonique pour faire part de son expérience après avoir contacté le service client d'une marque. Cette stratégie est notamment courante dans le domaine du marketing automobile ou de la téléphonie mobile.
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