Une entreprise a le droit d'augmenter ses tarifs en cours de contrat, surtout si cela se justifie par de nouvelles fonctionnalités sur un produit ou sur un service ou par une augmentation des prix des matières premières nécessaires à la fabrication du produit. Cela doit cependant se faire en prévenant ses clients en amont et en leur envoyant une lettre d'augmentation de tarif.

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Attention toutefois à respecter quelques critères, notamment pour donner la raison de cette augmentation ou remercier les clients pour leur compréhension.

 

Conseils pour écrire une lettre d'annonce d'augmentation des tarifs

La communication de tarifs à un client est une étape à ne pas négliger. Tout d'abord, il est important d'informer les clients sur l'augmentation des tarifs en amont de son application réelle. Il faut éviter l'effet de surprise et préparer les clients à ce nouveau tarif, ce qui requiert une certaine intelligence émotionnelle. L'entreprise peut dans un premier temps aborder cette augmentation de prix sans donner de date précise. Plus tard, elle rédigera une lettre d'augmentation de tarif en précisant le bien-fondé de cette augmentation. C'est à cette occasion qu'elle communiquera la date du changement et le montant réel du nouveau tarif. Le montant annoncé dans la lettre doit être moins important que la hausse évoquée en amont aux clients.

Il faut aussi choisir le bon moment pour annoncer une augmentation des prix. Ce choix doit être judicieux et doit tenir compte de la relation que l'entreprise entretient avec ses clients. Il ne faut pas, par exemple, annoncer une hausse au moment où elle dit à ses clients qu'elle a de nombreuses demandes, qu'elle fait des profits ou au moment où son client n'est pas complètement satisfait de ses produits et de ses services.

L'entreprise doit aussi assumer sa décision, être sûre d'elle et la rédaction du courrier doit transmettre cet état d'esprit. Dans le cas contraire, le client pourrait croire que l'entreprise a quelque chose à se reprocher. Une entreprise a le droit d'augmenter ses prix ponctuellement et si elle a une bonne raison de le faire. Il ne faut pas qu'elle ait l'air de s'excuser, car cela pourrait donner une mauvaise image de la marque.

Comment rédiger des e-mails pour le service client ?

Utilisez ces modèles d'e-mails pour communiquer les augmentations de prix, les excuses, les remerciements et autres notifications aux clients.

 

L'entreprise doit aussi fournir au client la raison de cette augmentation, jouer la transparence et être directe. Elle doit amener les éléments qui prouvent l'augmentation des tarifs et démontrer la légitimité de sa décision. En général, elle va communiquer sur le fait d'augmenter ses tarifs non pas pour faire plus de profit, mais plutôt pour ne pas perdre d'argent. En amont, l'entreprise aura bien sûr étudié sa stratégie tarifaire et vérifié les tarifs de la concurrence. En effet, une augmentation de tarifs sera plus difficile à accepter si les ceux du marché sont moins élevés que les siens.

Dans le cas d'une augmentation liée à une évolution du produit ou du service, il faut que l'entreprise mette en avant cette valeur ajoutée pour le client. Il est important de justifier ce qui améliore le service pour véhiculer une image de marque professionnelle qui répond aux besoins de ses clients. Cela renforce également la confiance, la satisfaction et la fidélisation client et montre que l'entreprise est la meilleure sur son marché.

L'entreprise doit laisser le temps à ses clients de profiter des prix dont ils bénéficient actuellement. Ils doivent avoir l'impression qu'ils restent maîtres de la décision. Il faut donc leur laisser le temps de la réflexion et c'est aussi pour cette raison que l'entreprise doit faire son annonce assez tôt.

Il ne faut pas oublier de personnaliser la lettre d'augmentation de tarif en précisant par exemple la civilité, le prénom et le nom du client. Il est important que ce courrier soit signé personnellement en précisant le prénom, le nom et la fonction de l'expéditeur. Il peut être intéressant d'ajouter un numéro de téléphone, une adresse email et les disponibilités d'un service support pour répondre aux éventuelles questions des clients.

La lettre d'augmentation des prix doit également comporter des remerciements pour la compréhension et le soutien des clients. Là aussi, la personnalisation est importante. L'entreprise peut ainsi leur faire part de sa reconnaissance pour leur fidélité auprès de la marque ou pour l'achat d'un produit ou d'un service en particulier. Elle peut aussi le remercier par avance de sa décision de lui rester fidèle malgré le nouveau tarif en vigueur.

La lettre doit être concise, directe et aller droit au but, ce qui ne doit pas empêcher l'entreprise de faire preuve d'une certaine empathie. Se mettre à la place du client est très apprécié, mais il ne faut pas non plus donner l'impression d'en faire trop. Au niveau de la rédaction, et dans ce contexte, la lettre d'augmentation de tarif peut utiliser un ton différent du ton généralement utilisé par l'entreprise.

Le document doit également être structuré. Le service en charge de la rédaction devra bien lister en amont les différents points à aborder pour ne faire aucune omission qui pourrait jouer sur la décision finale du client.

Le rédacteur de la lettre d'augmentation des prix doit soigner son orthographe et les détails de présentation. Il prendra soin de faire relire sa lettre par plusieurs personnes de confiance au sein de l'entreprise pour être sûr de ne faire aucun impair sur le fond et la forme.

 

Modèle de lettre d'annonce d'augmentation des prix

Voici un exemple de modèle gratuit de lettre d'augmentation de tarif pour les clients ayant souscrit un abonnement à un logiciel SaaS.

 

[Adresse email / Numéro de téléphone du service client de l'expéditeur]

[Civilité, prénom, nom du destinataire],

Nous vous remercions d'avoir choisi [Nom du produit] et de votre confiance en [Nom de l'entreprise]. Ce [courrier ou courriel] a pour objectif de vous informer des changements de prix qui entreront bientôt en vigueur.

Il a été nécessaire de revoir notre stratégie de tarification en raison de [raison]. Nous avons souhaité nous assurer que [Nom du produit] est toujours aussi utile et efficace pour nos clients. C'est la raison pour laquelle, nous avons comme priorité pour le moment d'introduire les nouvelles fonctionnalités suivantes :

[Nouvelle fonctionnalité 1] ;
[Nouvelle fonctionnalité 2] ;
[Nouvelle fonctionnalité 3].

Afin de parvenir à ce résultat, nous augmentons les frais d'abonnement de 5 %. Cela signifie aussi que [Nom du produit] bénéficiera de nombreux avantages pour [objectif/utilité du produit pour le client], tels que :

[Avantage 1] ;
[Avantage 2] ;
[Avantage 3].

Sachez que vous avez le temps pour décider si vous souhaitez vous engager dans ce nouveau plan tarifaire. En effet, pour la prochaine [Période], vous pouvez utiliser [Nom du produit] pour son tarif standard. Nous appliquerons le nouveau tarif à partir du [date].

N'hésitez pas à nous contacter à tout moment si vous avez des questions ou des remarques.

Nous vous remercions encore pour votre contribution jusqu'à présent et espérons vous compter parmi nos plus fidèles clients pour longtemps encore.

[SIGNATURE DE L'ÉMETTEUR :
Prénom, nom,
Fonction]

 

Pour aller plus loin, télécharger ces modèles d'e-mails gratuits pour communiquer les augmentations de prix, les excuses, les remerciements et autres notifications aux clients.
Modèles d'e-mails pour le service client

Publication originale le 29 août 2022, mise à jour le 28 octobre 2022

Sujet(s):

Communication client