Comment justifier la hausse de ses prix sans perdre de clients ?

Toute entreprise a besoin d'augmenter ses prix à un moment donné, mais cela se trouve être une opération délicate. Les raisons peuvent être multiples : suivre l'inflation, proposer un meilleur produit ou service, répercuter une augmentation des charges. Comment l'annoncer aux clients et réussir à faire accepter cette hausse des prix sans les perdre ? Voici 4 conseils pour communiquer de façon efficace l'augmentation des tarifs et le faire en minimisant les répercussions négatives sur les clients.

Hausse des prix : quelles sont les causes possibles ?

Il existe des moments où une entreprise n'a pas d'autres choix que d'augmenter ses tarifs de vente. Les causes peuvent être nombreuses comme par exemple :

• Un contexte inflationniste qui la pousse à répercuter la hausse des coûts des matières premières et des charges sur ses prix de vente.
• Des difficultés d'approvisionnement pour la fabrication de ses produits. Une pénurie de matières premières peut expliquer l'augmentation des coûts.
• Une évolution d'offres. Lorsqu'une entreprise fait évoluer son offre, elle doit revoir ses prix à la hausse pour rester compétitive.
• Une volonté d'augmenter ses marges et de développer son chiffre d'affaires.

Quelle que soit la raison, cette hausse de prix peut être à double tranchant. En appliquant des tarifs plus élevés, l'entreprise peut mieux atteindre ses objectifs commerciaux, mais risque de fâcher ses clients. Même les clients les plus fidèles peuvent ne pas accepter cette augmentation et se détourner de l'entreprise. Il est essentiel d'adopter une stratégie à travers laquelle l'impact de la hausse peut être évité.

Préparer ses clients

Une des meilleures manières de soumettre une hausse des prix est de les avertir en amont. Personne n'aime voir augmenter tout d'un coup le prix de ses produits ou de ses prestations. Afin d'éviter l'effet de surprise, il est essentiel de faire attention au timing et de l'annoncer au moins un mois en avance. Les clients seront ainsi préparés au changement et seront plus enclins à digérer la hausse des prix. De cette manière, ils ont aussi le temps de provisionner les sommes nécessaires.

Il est aussi possible d'augmenter les prix de manière progressive. Une hausse trop importante peut entraîner de la frustration et de la colère. Il faut réussir à être subtil pour que l'augmentation reste acceptable.

L'entreprise peut commencer à communiquer auprès de ses clients sa volonté d'augmenter ses tarifs en personne, par téléphone ou le mentionner en signature de mail.

Utiliser la méthode hamburger

La méthode hamburger est une manière d'apporter une mauvaise nouvelle, au milieu de nouvelles positives. Cela permet de faire passer les nouvelles négatives plus facilement.

Telles les couches d'un hamburger, elle consiste à d'abord annoncer quelque chose de positif, puis de négatif et conclure sur une note positive.

Par exemple, l'annonce d'une hausse des prix peut être construite de la manière suivante : faire l'éloge du client ou d'un projet sur lequel l'entreprise a apprécié travailler, évoquer la hausse des tarifs et finir par une ouverture positive comme un cadeau ou une nouveauté qui viendrait compenser l'augmentation tarifaire.

Faire une annonce claire

Afin d'entretenir une bonne relation, il est préférable d'annoncer clairement la hausse des prix et de ne pas contourner le sujet ou de le cacher.

Il est conseillé de rester simple et d'expliquer les raisons qui poussent l'entreprise à revoir ses tarifs à la hausse.

Encore une fois, l'annonce peut être faite de nombreuses manières. Pour les grandes entreprises connues, il est possible de le faire sur les réseaux sociaux ou en envoyant un mail au fichier clientèle. Plusieurs marques ont déjà fait ce choix comme Gemmyo, Durance, Respire ou Amazon.

Faire une lettre

La rédaction d'une lettre annonçant une augmentation de tarif est un bon moyen d'informer ses clients. Celle-ci a pour objectif d'évoquer, en toute transparence, la raison de la hausse des prix et la date à laquelle elle sera effective.

La lettre doit être concise, claire et explicite. Elle doit aussi contenir des remerciements envers la clientèle pour sa compréhension et son soutien. Et surtout, il ne faut pas oublier de personnaliser la lettre.

Modèles d'e-mails pour le service client

Utilisez ces modèles d'e-mails pour communiquer les augmentations de prix, les excuses, les remerciements et autres notifications aux clients.

• Remerciements
• Présentation d'excuses
• Augmentations de prix
• Etc.

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Comment minimiser l'impact négatif dû à la hausse de prix ?

Mettre l'accent sur la valeur ajoutée

Cette astuce permet de rappeler la valeur ajoutée que l'entreprise apporte aux clients. Il faut argumenter la hausse des prix en mettant en avant les bénéfices apportés et la qualité des produits ou des services. Cela permet de rappeler à la clientèle que l'entreprise répond à ses besoins.

Il ne faut pas hésiter à montrer aux clients que l'entreprise se démarque de la concurrence en proposant des produits ou des services de qualité supérieure.

Justifier une hausse des prix par l'amélioration de la qualité des produits ou services va participer à renforcer la satisfaction client et la fidélisation.

Jouer la carte de la transparence

Une bonne communication est primordiale entre l'entreprise et ses clients. Pour garder ses clients et par respect pour eux, il est essentiel d'être honnête et d'être transparent sur la hausse des prix.

Il est d'ailleurs possible d'apporter des preuves pour justifier cette augmentation et expliquer la légitimité de la décision. Par exemple, un entrepreneur artisan expliquer sa hausse de la manière suivante : « Les prix des matières premières ont augmenté de 10 %, ce qui impacte mon activité et m'oblige à augmenter mes tarifs de % ».

Expliquer l'impact sur les clients

Après avoir expliqué les raisons de la hausse des prix, il est conseillé d'expliquer ce qui va réellement changer pour les clients. Il faut donc démontrer l'impact que la hausse des prix aura sur eux et les solutions proposées pour limiter les conséquences sur leur pouvoir d'achat ou leur facture.

Proposer des services supplémentaires

Un moyen d'augmenter ses prix en douceur est d'offrir des services supplémentaires en option. C'est par exemple le cas en proposant la livraison gratuite ou un traitement plus rapide des commandes.

Les clients accueillent mieux la hausse de prix, car ils bénéficient d'un avantage en contrepartie.

Pour aller plus loin dans la rétention de la clientèle, téléchargez les modèles d'e-mails pour le service client .