La présence dans l'entreprise d'une masse d'informations et de compétences inconnues, voire inaccessibles, a nécessité le développement d'un management spécifique des connaissances : le knowledge management. Il est en effet essentiel de maîtriser et de capitaliser sur cette richesse pour répondre au mieux aux objectifs marketing et commerciaux, mais également aux besoins des clients.
Le knowledge management vise ainsi à passer d'une gestion des savoirs individuels à celle d'un savoir collectif. Cette méthode a pour but de valoriser le capital intellectuel et d'améliorer la compétitivité. Cela passe par la mise en place d'un ensemble de procédés et d'outils de gestion de la connaissance.
Qu'est-ce que le knowledge management ?
Le knowledge management est le processus d'identification, d'organisation, de stockage et de mise en relation des connaissances réparties dans l'entreprise. Les informations disponibles sont mises à disposition de tous les collaborateurs pour une meilleure gestion du service client notamment.
Knowledge management se traduit en français par gestion des connaissances.
Pourquoi le knowledge management est-il important ?
Le knowledge management est important car il permet les choses suivantes :
- Rendre l'information accessible
- Simplifier le partage des connaissances
- Optimiser sa gestion de la relation client
- Augmenter la productivité de l'entreprise
- Apporter de l'autonomie aux collaborateurs
Rendre l'information accessible
En utilisant le knowledge management, l'information n'appartient plus seulement à un service, mais elle est disponible pour l'ensemble de l'entreprise et accessible à tout moment.
Simplifier le partage des connaissances
En premier lieu, cela simplifie le partage et le transfert des connaissances, notamment lors du départ en retraite d'un collaborateur ou pour limiter les risques liés au turnover. En effet, l'information est stockée et disponible en temps réel pour faciliter l'intégration des nouveaux arrivants.
Optimiser sa gestion de la relation client
Le partage des ressources offre une meilleure gestion de la relation client. Il est plus aisé de répondre vite et sans risque d'erreur à une réclamation client, par exemple, si l'information est disponible simplement et rapidement. Une fois la base de connaissances créée et partagée, elle permet aux FAQs dynamiques et aux chatbots d'être beaucoup plus réactifs et complets, ce qui améliore grandement l'expérience utilisateur.
Augmenter la productivité de l'entreprise
La gestion des connaissances est essentielle à la productivité de l'entreprise. Elle augmente l'efficacité opérationnelle de tous les salariés en leur donnant accès aux mêmes informations. Ils peuvent ainsi prendre les bonnes décisions au bon moment. Les employés gagnent du temps en évitant de faire plusieurs fois le même travail ou de chercher l'information au mauvais endroit. En développant le knowledge management, l'entreprise acquiert une capacité d'action supérieure, ce qui lui confère un avantage non négligeable face à la concurrence.
Apporter de l'autonomie aux collaborateurs
Les collaborateurs seront d'autant plus autonomes s'ils savent où trouver l'information sans devoir faire appel à l'un de leurs collègues. Le fait de reconnaître et de valoriser les savoirs et les expériences de chacun peut également accroître la motivation des employés ainsi que leur sentiment d'appartenance à l'entreprise.
Quels sont les 3 types de connaissances ?
- Les connaissances explicites
- Les connaissances implicites
- Les connaissances tacites
1 - Les connaissances explicites
Les connaissances explicites sont des connaissances tangibles pouvant être écrites, partagées, stockées. Une encyclopédie, un texte de loi ou encore une vidéo explicative sont des exemples de connaissances explicites.
2 - Les connaissances implicites
Les connaissances implicites sont des connaissances dont les individus ne sont pas forcément conscients, mais qui se voient à travers leurs facultés et comportements. De bons exemples de connaissances implicites peuvent être savoir faire du vélo, ou savoir faire un reporting mensuel.
3 - Les connaissances tacites
Les connaissances tacites sont les connaissances obtenues via l'expérience personnelle, et très spécifiques à des situations précises. Il s'agit du type de connaissance le plus difficile à partager de manière écrite ou orale. Voici un exemple de connaissance tacite : Une employée lit un rapport de performance hebdomadaire. Mais les chiffres qu'elle voit ne lui ont pas l'air réalistes, et son intuition lui dit qu'il y a probablement une erreur dans ce rapport. Après vérification, il y avait effectivement une erreur. Cette intuition de l'employée était une forme de connaissance tacite.
Comment mettre en place le knowledge management en 6 étapes ?
1 - Définir le périmètre des connaissances à sauvegarder
La première étape dans la mise en place du knowledge management consiste à définir le périmètre des connaissances à sauvegarder. Il est important de déterminer un processus clair et aligné avec les objectifs de l'entreprise, c'est-à-dire où elle se trouve aujourd'hui et où elle souhaite être demain.
2 - Aller à la rencontre des collaborateurs
L'entreprise doit se demander quelles connaissances lui seront utiles et, pour cela, elle doit aller à la rencontre des collaborateurs. Il est important de comprendre les problèmes rencontrés au quotidien ainsi que les différents points de friction, aussi bien en interne que dans la gestion de la relation client.
3 - Rassembler les connaissances
Il s'agit ensuite d'identifier l'ensemble des informations disponibles et de les rassembler dans un système de gestion des connaissances.
Elles devront être formalisées afin de donner des points de repère aux différents intervenants. Cela passe généralement par la création de templates, qui serviront à guider les collaborateurs lors de la saisie des données. L'information peut être accessible sous différentes formes, comme des vidéos, des graphiques ou encore des infographies.
4 - Stocker l'information dans un environnement sécurisé
L'ensemble des ressources est ensuite stocké dans un environnement sécurisé. De plus en plus de logiciels existent pour créer et gérer une base de connaissances. Ils diffèrent en fonction de la taille de l'entreprise et du type de base souhaité. Certains CMS intègrent également un module spécifique pour la gestion du knowledge management.
5 - Rendre l'information facilement accessible
Pour que l'information puisse être partagée et utilisée, il est nécessaire qu'elle soit facilement accessible, que ce soit par l'intermédiaire d'un portail (Intranet), d'une médiathèque ou encore des réseaux sociaux.
6 - S'adapter aux changements
La mise en place d'un processus de knowledge management demande du temps et de la rigueur, mais le niveau de fluidité et de productivité se trouve considérablement augmenté si le système mis en place est efficace et accepté par l'ensemble des salariés. Il devra, bien entendu, être capable d'évoluer pour s'adapter à d'éventuels changements dans le cadre de l'entreprise ou de son environnement.
Quels sont les 3 piliers du knowledge management ?
- Le management des connaissances
- L'ingénierie des connaissances
- Le partage des connaissances
1 - Le management des connaissances
Pour les activités de veille et d'apprentissage, toute la chaîne hiérarchique doit être partie prenante du projet. En effet, un soutien du management s'avère indispensable pour un déploiement optimal du knowledge management dans l'entreprise, puisqu'il en définit les objectifs. L'entreprise devra également réorienter ses valeurs vers une culture des connaissances qui servira à appuyer l'action des managers.
La définition et la sélection des savoirs serviront à l'exploitation et à la protection des connaissances auxquelles participe le knowledge management. L'évaluation du processus intégrera notamment l'identification des participants et des destinataires. Le projet touchera ainsi toutes mes strates de l'organisation.
Certains facteurs de réussite devront par ailleurs être réunis pour assurer le succès de ce projet coûteux qui devra bénéficier à toute l'entreprise, notamment dans sa gestion de la satisfaction client.
2 - L'ingénierie des connaissances
L'ingénierie des connaissances se déploie selon trois axes : l'infrastructure, la clarté et la structuration.
- Pour être efficaces, les outils utilisés pour mettre en place le système de gestion de la connaissance doivent être adéquats et manipulés par un personnel compétent.
- Les résultats souhaités doivent être clairement identifiés et liés à des objectifs prédéfinis. De même, le langage utilisé devra permettre d'éviter les interprétations erronées et les biais de compréhension.
- La structuration de la base de connaissances devra être suffisante pour en assurer la flexibilité et en optimiser l'utilisation.
Le chantier spécifique de la gestion du contenu doit organiser le modèle de classification en se basant sur les données de référence, l'objectif étant d'unifier les différents systèmes d'administration des connaissances. De plus, le mode de gestion devra assurer la qualité et la sécurisation des informations manipulées par les différents destinataires et contributeurs. L'accès aux différentes connaissances devra également être optimisé en s'assurant de la capacité des systèmes et applications à fonctionner en interaction.
3 - Le partage des connaissances
Élément clé du knowledge management, le partage de connaissances doit être assuré tant en interne que vers l'extérieur. Il peut passer par la définition d'un référentiel de connaissances qui permettra la mise en commun des informations notamment nécessaires à l'intégration réussie de nouveaux collaborateurs. La possibilité d'un accès continu aux connaissances au sein de l'entreprise permet à chacun d'appréhender les nouveaux concepts et de s'auto-former sur les procédures. L'information doit être accessible en permanence pour en faciliter le partage et la diffusion. De nombreux outils peuvent être utilisés pour permettre une flexibilité des systèmes d'exploitation et la propagation des connaissances auprès de tous les destinataires.
Quels sont les outils de la gestion des connaissances ?
Les knowledge bases
Les knowledge bases, ou bases de connaissances désignent des bibliothèques d'informations en ligne facilement accessibles. Elles peuvent contenir des informations sur une marque, ses produits, ses services, et sur tout autre sujet relatif à l'entreprise. À travers cette base de connaissance, l'entreprise récolte, organise et donne accès à un ensemble de données, lesquelles facilitent le travail des collaborateurs et leur permettent d'être plus productifs.
Les outils de communication
En utilisant des outils de communication intégrant une stratégie de knowledge management, l'entreprise va alors faciliter les échanges avec ses interlocuteurs, clients comme collaborateurs. Ils véhiculent généralement des messages et peuvent être utilisés pour faire la promotion d'un produit, d'un service ou pour transmettre des informations en interne. Le client et le collaborateur, quant à eux, peuvent utiliser ces outils pour demander des informations liées à leurs besoins. Parmi les outils modernes disponibles, il y a la messagerie instantanée, les e-mails, les réseaux sociaux et les outils collaboratifs.
Les CRM pour « Customer Relationship Management »
Le CRM se traduit en français par « gestion de la relation client ». Il désigne les outils qui permettent à une entreprise de gérer ses interactions avec ses clients et prospects. Pour aller plus loin, le CRM collecte un ensemble de données permettant de personnaliser la relation avec les clients. Grâce à cet outil, les entreprises peuvent tenir un suivi de leurs échanges avec leurs prospects et offrir un service de qualité à ces derniers.
Les CMS pour « Content Management System »
Le CMS est un système de gestion de contenu. Il permet à une entreprise de gérer facilement son site internet en créant, en gérant ou en améliorant ses contenus. Les CMS peuvent être utilisés sans connaissances techniques préalables. Tout comme le CRM, le CMS constitue une importance source de connaissances sur la marque, ses produits, ses services et son expertise.
Quels sont les défis du knowledge management ?
Faire face aux illusions
Lors de l'élaboration d'une procédure de knowledge management, il est nécessaire d'éviter toutes positions idéalistes.
Éviter le simple stockage de données
Le knowledge management ne doit pas chercher à organiser un cumul d'informations. La connaissance ne doit pas être assimilée à un stockage de données. En effet, la mémoire d'une entreprise n'est pas une simple duplication de la réalité en vue de lutter contre les incertitudes sur l'avenir ou la peur de la perte de données. Le risque serait alors de créer des « cimetières informationnels ». De plus, constituer un simple et immense réservoir de connaissances dans lequel il serait possible, mais complexe, de tout trouver n'aurait aucune efficacité.
Ne pas idéaliser le système
Un écueil répandu consiste à penser que la réussite du knowledge management réside uniquement dans la circulation de l'information qui devrait être générale et rapide. Certes, la spontanéité et l'abondance des interactions sont des leviers du transfert des connaissances, mais elles sont difficiles à maintenir dans la durée. De même, penser qu'il est possible de créer une machine en capacité de tout décider est illusoire. Les prises de décisions peuvent en effet être facilitées par un système efficient de gestion des connaissances, mais les bases de données ne peuvent pas remplacer le discernement humain.
Ne pas créer de déceptions
Pour lutter contre ces illusions, il est nécessaire de partir des besoins des destinataires et des contributeurs du knowledge management. Faire une évaluation préalable permettra d'éviter l'émergence de rêves et d'utopies qui pourraient entraîner une certaine forme de déception lors de la mise en place de ce type de projet d'envergure.
Dépasser les freins
Valeurs et culture d'entreprise
Certains acteurs de l'entreprise peuvent avoir une culture de l'information qui va à l'encontre du projet de knowledge management. En effet, des politiques et des habitudes ancrées dans le quotidien peuvent exister dans l'entreprise. Exemple : la « détention-rétention » des savoirs et savoir-faire pour des motifs de maintien d'un certain pouvoir. De même, une approche top-down de la détention des connaissances peut nuire au projet. En effet, lorsque les dirigeants souhaitent maintenir les compétences au sein de l'entreprise, ils peuvent être enclins à ne pas accepter la circulation des informations. Ainsi, certains peuvent être incités à vouloir conserver leur « territoire » et à n'accepter aucune transversalité.
Manque de motivation
L'absence de motivation à l'égard des notions de partage et de circulation des connaissances peut également se manifester lors de la mise en pratique du projet. Le manque de valorisation des collaborateurs participant peut en être mis en cause. Une trop grande complexité des systèmes de connaissances peut aussi entraîner une certaine démotivation.
Démultiplication des initiatives
La multiplication des acteurs, la décentralisation des responsabilités, l'éclatement des territoires et des enjeux sont donc autant de facteurs à prendre en compte lors du déploiement d'un projet de knowledge management. Pour plus de cohérence et de cohésion, il est donc nécessaire de lutter contre la démultiplication des initiatives individuelles et de penser le projet dans sa globalité. De plus, il sera nécessaire de sensibiliser les collaborateurs aux principes, aux objectifs et à l'utilité du knowledge management.
Éviter les échecs lors de la mise en application
Impliquer tous les acteurs et s'adapter
La première cause d'échec d'un projet de knowledge management est le manque d'implication des collaborateurs. Cependant, il est indispensable de faire la différence entre la motivation et les possibilités de transmettre ses connaissances. Certains collaborateurs peuvent en effet rencontrer des difficultés à identifier et mettre en forme les savoirs qu'ils possèdent. Il faudra alors prévoir des temps de formation à l'application du knowledge management. De même, les process d'identification et la sélection des informations ne doivent pas être trop structurés et formels pour permettre l'expression de chacun.
Structurer le système autour des besoins
Le projet de knowledge management devra dans une première phase évaluer les dispositifs préexistants mis en place dans l'entreprise pour la gestion des connaissances. Cette évaluation préalable devra également prendre en compte les besoins de toutes les parties prenantes afin de les impliquer au mieux : équipes RH, formation, informatique, production, etc.
Mettre en avant l'intérêt pour tous
Comme vu précédemment, il ne faudrait pas partir du constat qu'une bibliothèque informationnelle pourrait à elle seule satisfaire un projet de knowledge management. Celle-ci sera effectivement très vite en déperdition si les responsables de sa mise à jour ne sont pas définis et impliqués et si les collaborateurs n'y trouvent pas leur intérêt.
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