La FAQ est avant tout une opportunité pour développer la connaissance du client et optimiser le référencement sur les moteurs de recherche. Alors que la FAQ statique n'est qu'une longue suite de questions/réponses, la FAQ dynamique propose des réponses adaptées aux interrogations des internautes en temps réel. Elle améliore l'expérience utilisateur et permet de garder l'internaute sur la page du site.
Qu'est-ce qu'une FAQ dynamique ?
Une FAQ dynamique est un outil interactif qui permet d'effectuer une recherche sur un site web en saisissant une question ou un mot-clé. Cette solution, conçue pour fluidifier l'expérience client, répond de manière immédiate et adaptée aux demandes des visiteurs du site sur un produit ou un service.
Pourquoi créer une FAQ dynamique ?
Offrir une meilleure expérience client
La FAQ dynamique améliore l'expérience client de l'internaute en lui offrant un contenu personnalisé en fonction de son profil et de sa navigation sur le site de l'entreprise. Il devient plus autonome et n'a plus besoin de contacter le service client pour obtenir les réponses à ses questions.
Donner une réponse rapide et adaptée aux demandes des visiteurs
Grâce à un traitement automatique du langage naturel, la FAQ « devine » la problématique de l'internaute et est capable de lui fournir une réponse avant même qu'il n'en fasse la demande. Cela peut prendre la forme d'un widget personnalisé, en fonction de la page sur laquelle se trouve le client. Ainsi, si celui-ci est sur le point de finaliser l'achat d'un vêtement, il peut très facilement avoir accès aux correspondances des tailles ou aux moyens de paiement autorisés et à la marche à suivre pour chacun d'entre eux.
Collecter de précieuses données clients
La FAQ dynamique est également une opportunité de mieux connaître les clients. Elle donne accès à un grand nombre d'informations sur leurs habitudes et leurs préférences comme :
- Les questions qu'ils consultent le plus.
- La part de visiteurs qui a cherché à contacter le service client malgré la réponse apportée par la FAQ.
- Les questions qui nécessitent un contact direct, car elles n'ont pas obtenu de réponse.
Améliorer le référencement SEO
La FAQ dynamique permet de gagner du trafic organique. Bien rédigée et exhaustive, elle augmente le référencement naturel du site et le rend visible au plus grand nombre. En effet, lorsque l'internaute a une question, il a tendance à la taper directement dans la barre du moteur de recherche, d'où l'importance d'utiliser les bons mots-clés et tournures de phrase pour rédiger sa FAQ et se positionner dans les premiers résultats de la SERP.
Accroître les conversions
Cependant, si la FAQ dynamique ne répond pas ou mal à sa question, un visiteur aura tendance à quitter le site et à se tourner vers un concurrent. En fournissant une réponse rapide et adaptée, elle réduit le taux d'abandon du panier et augmente le taux de conversion.
Alléger l'activité du service client
Enfin, la FAQ dynamique est une solution de selfcare qui a également vocation à soulager la charge de travail du service client en le délestant des requêtes à faible valeur ajoutée les plus courantes. L'internaute, plus autonome dans ses recherches, privilégiera le contact direct avec un conseiller pour des problèmes plus complexes, ce qui permet d'augmenter le ROI du service client.
Comment fonctionne une FAQ dynamique ?
La bonne marche d'une FAQ dynamique repose sur les différentes caractéristiques et fonctionnalités qu'elle présente :
- Le moteur de recherche intelligent
- La personnalisation des réponses
- L'optimisation du référencement naturel
- La collecte de feedbacks clients
Le moteur de recherche intelligent
Basée sur le machine learning, la FAQ dynamique fonctionne comme un moteur de recherche intelligent capable de fournir des réponses instantanées aux questions posées par les visiteurs d'un site web. Elle possède une barre de recherche dans laquelle les internautes vont directement formuler leur demande sous forme de requête ou mot-clé. Cet outil leur permet de trouver facilement et rapidement des réponses adaptées à leurs questions.
La personnalisation des réponses
La FAQ dynamique a pour fonction d'adapter le contenu des réponses au profil des utilisateurs. D'ailleurs, plus l'entreprise connaît ses clients, plus elle sera en mesure de leur fournir efficacement des réponses personnalisées.
De plus, la personnalisation en fonction de l'entreprise est rendue possible en modifiant l'apparence de l'interface, par exemple les logos, les couleurs, l'arrière-plan ou le template de l'outil.
L'optimisation du référencement naturel
La FAQ dynamique offre également des fonctionnalités de référencement naturel qui permettent de créer des réponses optimisées pour les moteurs de recherche. En utilisant ces solutions, l'entreprise augmente ses chances de voir le contenu des réponses données à ses clients s'afficher en première position dans les résultats de recherche.
La collecte de feedbacks clients
Un widget peut être ajouté pour récolter les feedbacks clients après chaque réponse donnée par la FAQ dynamique. Les visiteurs peuvent ainsi indiquer si le contenu des réponses données les satisfait ou non. La formulation des questions posées peut également être analysée afin de mieux comprendre les attentes et les besoins des internautes. La collecte de feedbacks clients permet alors d'améliorer la qualité et le contenu des réponses.
Comment créer une FAQ dynamique ?
- Identifier les questions fréquentes des visiteurs
- Soigner l'ergonomie du menu principal
- Intégrer une barre de recherche intuitive
- Classer les questions
- Donner des réponses complètes
- Insérer des éléments visuels
- Ajouter des liens
- Penser optimisation SEO
1 - Identifier les questions fréquentes des visiteurs
La première étape pour créer une FAQ dynamique consiste à recenser les questions les plus couramment posées par les internautes du site de l'entreprise. Une réécriture est souvent nécessaire pour rendre les questions de la FAQ dynamique simples et précises. L'analyse de mots-clés, la veille, les enquêtes et les équipes internes sont alors autant de leviers à activer pour identifier les questions fréquentes des visiteurs. Ce catalogue est essentiel pour aider les collaborateurs à créer rapidement des réponses aux problématiques des visiteurs.
2 - Soigner l'ergonomie du menu principal
Veiller au confort de navigation des utilisateurs est l'un des critères à prendre en compte pour un meilleur engagement web. Pour cette raison, il convient de porter une attention particulière à l'ergonomie du menu principal de la FAQ dynamique. L'important est d'offrir un design esthétique, cohérent et compréhensible afin de rendre l'expérience client plus agréable et fluide.
3 - Intégrer une barre de recherche intuitive
La FAQ dynamique doit comporter une barre de recherche intuitive. Afin d'améliorer la qualité du service client, Il est possible d'y ajouter d'une fonctionnalité d'auto-complétion. La rubrique la plus pertinente va alors être proposée au visiteur dès qu'il débute la saisie de sa question.
4 - Classer les questions
Une fois identifiées, les questions les plus fréquentes doivent être présentées sous forme de catégories dans la FAQ dynamique. Pour cela, l'étape suivante consiste à les trier par thématiques. S'appuyer sur les données réelles récoltées comme les feedbacks clients pour définir l'ordre d'affichage des questions se révèle primordial pour mener à bien cette étape. Il est également pertinent de classer les questions par ordre croissant de complexité, c'est-à-dire des plus simples aux plus sophistiquées.
5 - Donner des réponses complètes
Lors de la rédaction d'une FAQ dynamique, une grande importance doit être accordée au niveau de détail des réponses. Celles-ci doivent être suffisamment exhaustives et rédigées le plus précisément possible. En effet, la richesse du contenu offert par les réponses renforce leur référencement SEO. Il convient cependant d'éviter l'utilisation de termes trop techniques.
6 - Insérer des éléments visuels
L'élaboration d'une FAQ dynamique s'appuie également sur la substance de l'adage suivant : une image parle plus que 1 000 mots. Il est donc intéressant d'insérer des contenus visuels, qu'ils soient graphiques ou animés. Ces éléments représentent un moyen efficace de transmettre des informations pratiques.
7 - Ajouter des liens
Dans une FAQ dynamique, il est également essentiel d'intégrer des liens internes et externes. Les liens internes renvoient les internautes vers les pages les plus pertinentes du site web, les incitant ainsi à y passer plus de temps. Ils permettent alors d'optimiser l'information ainsi que l'engagement des clients dans le tunnel de vente. Quant aux liens externes, ils ont principalement pour fonction de fournir des informations complémentaires aux visiteurs en les redirigeant vers des sites de confiance.
8 - Penser optimisation SEO
La création d'une FAQ dynamique passe inévitablement par le respect de certaines règles de référencement. Par exemple, il s'agit de déterminer les mots-clés les plus recherchés par les internautes sur le site web. Travailler les balises de chaque page s'avère également nécessaire, notamment la balise Title et la métadescription. De telles pratiques SEO permettront d'optimiser le positionnement des questions et réponses de la FAQ dynamique dans les moteurs de recherche.
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Logiciels pour créer une FAQ dynamique
HubSpot
Le logiciel FAQ de HubSpot permet d'optimiser l'expérience client grâce à du contenu utile, facile à trouver. En créant une FAQ optimisée pour la recherche, les entreprises peuvent accroître la satisfaction client et se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée.
L'avis de HubSpot : nous utilisons la FAQ sur les différentes pages de notre site web et cet outil est largement appréciée par nos équipes. L'intégration récente de l'intelligence artificielle, via un chatbot, et les mises à jour régulières liées à cette technologie nous permettent d'identifier facilement les questions fréquentes et d'offrir des réponses automatisées pertinentes. La création de la page FAQ est simplifiée par une interface glisser-déposer, offrant un service client efficace et réduisant les délais de réponse.
Zendesk
Zendesk est une plateforme réputée pour ses solutions d'assistance et de service client. En parallèle, elle propose un logiciel de connaissance client pour les FAQ. L'utilisateur dispose de plusieurs modèles qu'il peut personnaliser grâce à des outils de mise en forme. Zendesk propose un essai gratuit ainsi que des tarifs à partir de 55 € par mois.
L'avis de HubSpot : Zendesk a l’avantage d’offrir une assistance disponible en plusieurs langues et une fonctionnalité de recherche en texte intégral afin que l'internaute accède plus rapidement à l'information. L'outil s’avère particulièrement efficace pour recueillir des avis et de disposer de rapports d'analyse quant aux performances de la FAQ.
Zoho Desk
Zoho Desk est une plateforme de service client qui comprend, entre autres, un service d'assistance en libre-service et un outil de billetterie. Le système inclut un widget permettant aux utilisateurs d'intégrer des FAQ aussi bien sur des sites web que sur des applications mobiles. Il est possible d'intégrer la marque et le logo de l'entreprise. Zoho Desk offre trois formules d'abonnement : Standard, Professionnel et Entreprise. Celles-ci coûtent respectivement 14 €, 23 € et 40 € par utilisateur par mois.
L'avis de HubSpot : Zoho Desk se démarque par la personnalisation de ses tableaux de bord, qu’il est possible d’associer à ses rapports d’analyse pour suivre et résoudre facilement les problèmes. L'outil, compatible RGDP et ISO 27001, est entièrement sécurisé en termes de protection des données client et flexible d'utilisation pour les collaborateurs.
TeamBrain
TeamBrain propose une FAQ dynamique auto-apprenante. L'outil capitalise et répond de manière automatique aux questions récurrentes des internautes directement sur le site. TeamBrain propose des tarifs qui débutent à partir de 99 € HT par mois.
L'avis de HubSpot : TeamBrain est un outil qui évolue rapidement, notamment avec ses fonctionnalités d’intelligence artificielle. Par exemple, lorsqu'un utilisateur pose une nouvelle question, TeamBrain enregistre la réponse pour la proposer en cas de question similaire à l’avenir. L'outil répond ainsi à 90-95 % des questions de manière automatique, le rendant rapide et facile d’utilisation. L’intégration de TeamBrain ne nécessite que deux lignes de code et ne requiert ni setup ni arbre de décision, des atouts majeurs pour cette solution de FAQ dynamique.
Support Hero
Support Hero est l'outil idéal pour améliorer un site web, diminuer les demandes d'aide et proposer une assistance 24 heures sur 24. La solution inclut une fonctionnalité de widget pour insérer des articles, une barre de recherche pour aider l'internaute à trouver les informations dont il a besoin et des statistiques permettant d'évaluer l'efficacité de la FAQ. Les tarifs de Support Hero se situent entre 49 $ et 199 $ par mois.
L'avis de HubSpot : Support Hero offre des solutions intéressantes pour l’analyse des données. Il met par exemple à disposition des rapports incluant le nombre de fois où un article a été lu, les mots-clés qui ont amené l'utilisateur vers la page et combien de tickets ont été déviés avec succès pour chaque article de la FAQ. La prise en charge de l'outil fonctionne parfaitement en plusieurs langues.
Document360
Document360 est une solution complète de gestion de base de connaissances permettant, entre autres, de créer une FAQ en ligne. Elle fournit des centaines de fonctionnalités indispensables à un outil de FAQ. Disponible en version gratuite et en version payante, Document360 propose un essai et des tarifs à partir de 149 $ par mois.
L'avis de HubSpot : Les différentes options de personnalisation de Document360 rendent sa prise en main agréable : choix du thème, la couleur de la police ou encore l'ajout de liens, de visuels ou de vidéos. Le logiciel offre aussi la possibilité de restreindre l'accès à une page FAQ grâce à des fonctionnalités avancées de confidentialité. En outre, Document360 fournit des outils d'analyse du comportement particulièrement performants. Il est notamment possible de suivre d'où vient le trafic des internautes et quels termes de recherche sont les plus utilisés.
HelpJuice
HelpJuice convient aux entreprises de toutes tailles et de tous secteurs qui souhaiteraient faire évoluer leur support client via le libre-service. Il s'agit, en premier lieu, d'un logiciel de base de connaissances, qui peut également être utilisé pour créer une FAQ dynamique sur un site web. HelpJuice dispose de tarifs d'abonnement entre 120 $ et 659 $ par mois.
L'avis de HubSpot : Sur Helpjuice, on bénéficie de plusieurs fonctionnalités intéressantes comme la bibliothèque de thèmes, l’éditeur compatible avec l'ajout de vidéos et d'images ainsi que la possibilité d'organiser ses questions par catégories. L'outil s'intègre facilement à des outils externes comme Salesforce ou Slack. Il permet de créer des paramètres de confidentialité afin de sélectionner les utilisateurs autorisés à consulter les articles de la FAQ.
ProProfs Knowledge Base
La plateforme ProProfs met à disposition plusieurs outils de support client comme un créateur de quiz et de sondages ainsi qu'un service d'assistance et un logiciel de base de connaissances donnant la possibilité de créer une FAQ. L'outil ProProfs Knowledge Base offre un plan gratuit et un abonnement annuel Business de 49 $ par utilisateur et par mois.
L'avis de HubSpot : ProProfs, par l'intermédiaire de Google Analytics, livre des rapports très complets sur les pages de FAQ et rassemble des données sur les termes de recherche et les appareils utilisés par les internautes pour accéder à la FAQ. L'outil a l’avantage d’être accessible aux utilisateurs n'ayant aucune connaissance en codage. Il propose une barre de recherche, des analyses et des rapports ainsi qu'une compatibilité multi-appareils. Des paramètres de confidentialité et un mot de passe permettent de sécuriser la FAQ.
Pour aller plus loin dans votre stratégie de support client, téléchargez ce guide (+ modèle) et découvrez comment maîtriser les bases d'un support client qualitatif.
