Qu'est-ce qu'une FAQ dynamique et pourquoi en créer une ?

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Mélanie Gadant
Mélanie Gadant

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La FAQ est avant tout une opportunité pour développer la connaissance du client et optimiser le référencement sur les moteurs de recherche. Alors que la FAQ statique n'est qu'une longue suite de questions/réponses, la FAQ dynamique propose des réponses adaptées aux interrogations des internautes en temps réel.

Bulles en papier avec des points d'interrogation

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Elle améliore l'expérience utilisateur et permet de garder l'internaute sur la page du site.

 

Quel est l'intérêt de créer une FAQ dynamique ?

 

La FAQ dynamique améliore l'expérience client de l'internaute en lui offrant un contenu personnalisé en fonction de son profil et de sa navigation sur le site de l'entreprise. Il devient plus autonome et n'a plus besoin de contacter le service client pour obtenir les réponses à ses questions.

Grâce à un traitement automatique du langage naturel, la FAQ « devine » la problématique de l'internaute et est capable de lui fournir une réponse avant même qu'il n'en fasse la demande. Cela peut prendre la forme d'un widget personnalisé, en fonction de la page sur laquelle se trouve le client. Ainsi, si celui-ci est sur le point de finaliser l'achat d'un vêtement, il peut très facilement avoir accès aux correspondances des tailles ou aux moyens de paiement autorisés et à la marche à suivre pour chacun d'entre eux.

La FAQ dynamique est également une opportunité de mieux connaître les clients. Elle donne accès à un grand nombre d'informations sur leurs habitudes et leurs préférences comme :

  • Les questions qu'ils consultent le plus.
  • La part de visiteurs qui a cherché à contacter le service client malgré la réponse apportée par la FAQ.
  • Les questions qui nécessitent un contact direct, car elles n'ont pas obtenu de réponse.

La FAQ dynamique permet de gagner du trafic organique. Bien rédigée et exhaustive, elle augmente le référencement naturel du site et le rend visible au plus grand nombre. En effet, lorsque l'internaute a une question, il a tendance à la taper directement dans la barre du moteur de recherche, d'où l'importance d'utiliser les bons mots-clés et tournures de phrase pour rédiger sa FAQ et se positionner dans les premiers résultats de la SERP.

De plus, si la FAQ dynamique ne répond pas ou mal à sa question, un visiteur aura tendance à quitter le site et à se tourner vers un concurrent. En fournissant une réponse rapide et adaptée, elle réduit le taux d'abandon du panier et augmente le taux de conversion.

Enfin, la FAQ dynamique est une solution de selfcare qui a également vocation à soulager la charge de travail du service client en le délestant des requêtes à faible valeur ajoutée les plus courantes. L'internaute, plus autonome dans ses recherches, privilégiera le contact direct avec un conseiller pour des problèmes plus complexes, ce qui permet d'augmenter le ROI du service client.

 

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Ressources complémentaires

5 exemples de FAQ web réussies

Logiciels pour créer une FAQ dynamique

 

Document360

Document360 est une solution complète de gestion de base de connaissances permettant, entre autres, de créer une FAQ en ligne. Elle fournit des centaines de fonctionnalités indispensables à un outil de FAQ et propose de nombreuses options de personnalisation comme le choix du thème, la couleur de la police ou encore l'ajout de liens, de visuels ou de vidéos.

Le logiciel offre la possibilité de restreindre l'accès à une page FAQ grâce à des fonctionnalités avancées de confidentialité. Il possède un éditeur glisser-déposer, une gestion des différentes versions et une localisation avec traduction.

En outre, Document360 propose des outils d'analyse du comportement des visiteurs d'un site internet et de la façon dont ils interagissent avec la FAQ. L'entreprise peut suivre d'où vient le trafic des internautes et quels termes de recherche sont les plus utilisés.

 

Zendesk

Zendesk est une plateforme réputée pour ses solutions d'assistance et de service client. En parallèle, elle propose un logiciel de connaissance client pour les FAQ. L'utilisateur dispose de plusieurs modèles et a la possibilité de les personnaliser grâce à des outils de mise en forme.

Zendesk offre une assistance disponible en plusieurs langues et une fonctionnalité de recherche en texte intégral afin que l'internaute accède plus rapidement à l'information.

L'outil permet de recueillir des avis et de disposer de rapports d'analyse sur les performances de la FAQ.

 

Zoho Desk

Zoho Desk est une plateforme de service client qui comprend, entre autres, un service d'assistance en libre-service et un outil de billetterie.

Le système inclut un widget permettant aux utilisateurs d'intégrer des FAQ aussi bien sur des sites web que sur des applications mobiles. Il est possible d'intégrer la marque et le logo de l'entreprise.

L'outil, compatible RGDP et ISO 27001, est entièrement sécurisé en termes de protection des données client et flexible d'utilisation pour les collaborateurs.

Des tableaux de bord personnalisables associés à des rapports d'analyse aident à suivre et à résoudre facilement les problèmes.

 

HelpJuice

HelpJuice convient aux entreprises de toutes tailles et de tous secteurs qui souhaiteraient faire évoluer leur support client via le libre-service.

Il s'agit, en premier lieu, d'un logiciel de base de connaissances, qui peut également être utilisé pour créer une FAQ dynamique sur un site web.

L'utilisateur bénéficie d'une bibliothèque de thèmes et d'un éditeur compatible avec l'ajout de vidéos et d'images ainsi que de la possibilité d'organiser ses questions par catégories.

L'outil s'intègre à des outils externes comme Salesforce ou Slack. Il permet de créer des paramètres de confidentialité afin de sélectionner les utilisateurs autorisés à consulter les articles de la FAQ. L'aide est disponible en plusieurs langues.

 

TeamBrain

TeamBrain propose une FAQ dynamique auto-apprenante. L'outil capitalise et répond de manière automatique aux questions récurrentes des internautes directement sur le site.

Lorsqu'un utilisateur pose une nouvelle question, TeamBrain enregistre la réponse et la prochaine fois que la question sera posée, même si les mots utilisés sont différents, l'IA de l'outil réutilisera automatiquement la réponse enregistrée plus tôt.

L'outil répond à 90-95 % des questions de manière automatique, un véritable gain de temps pour le service client.

Facile, l'intégration de TeamBrain ne nécessite que deux lignes de code et ne requiert ni setup ni arbre de décision, des atouts majeurs pour cette solution de FAQ dynamique.

 

Haash

Haash se définit comme un centre d'aide intelligent pour application web.

L'outil permet de créer rapidement une FAQ grâce à une fonction de glisser-déposer. Les clients peuvent facilement passer d'une rubrique à une autre par la recherche intuitive.

Haash offre de nombreuses options de personnalisation comme la couleur du fond ou de la police, la possibilité de télécharger un logo et d'utiliser le nom de domaine de l'entreprise.

Un widget FAQ est intégré pour éviter aux utilisateurs d'avoir à quitter le site ou à naviguer entre différents onglets pour trouver de l'aide.

 

Support Hero

Support Hero est l'outil idéal pour améliorer un site web, diminuer les demandes d'aide et proposer une assistance 24 heures sur 24.

La solution inclut une fonctionnalité de widget pour insérer des articles, une barre de recherche pour aider l'internaute à trouver les informations dont il a besoin et des statistiques permettant d'évaluer l'efficacité de la FAQ. Des rapports sont disponibles et incluent le nombre de fois où un article a été lu, les mots-clés qui ont amené l'utilisateur vers la page et combien de tickets ont été déviés avec succès pour chaque article de la FAQ.

La prise en charge est disponible en plusieurs langues.

 

ProProfs Knowledge Base

La plateforme ProProfs met à disposition plusieurs outils de support client comme un créateur de quiz et de sondages ainsi qu'un service d'assistance et un logiciel de base de connaissances donnant la possibilité de créer une FAQ.

L'outil est accessible même aux utilisateurs n'ayant aucune connaissance en codage. Il propose une barre de recherche, des analyses et des rapports ainsi qu'une compatibilité multi-appareils. Des paramètres de confidentialité et un mot de passe permettent de sécuriser la FAQ.

ProProfs, par l'intermédiaire de Google Analytics, livre des rapports sur les pages de FAQ et rassemble des données sur les termes de recherche et les appareils utilisés par les internautes pour accéder à la FAQ.


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