Les attentes envers les services clientèles sont élevées, si bien qu'il peut être difficile de les satisfaire pleinement. Pour aider les équipes à s'améliorer et à fournir un service client qualitatif, les outils d'intelligence artificielle peuvent être intéressants. Voici comment l'Intelligence Artificielle (IA) aide à la résolution de 6 problèmes courants du service client.
Quels sont les problèmes les plus courants dans le service client qui peuvent être résolus grâce à l'IA ?
- Le délai d'attente
- Hiérarchiser les demandes des clients
- Une mauvaise gestion du temps
- Le manque de personnalisation
- Un service omnicanal
- Le recueil des avis clients
1 - Le délai d'attente
L'une des plus grandes frustrations des clients concerne le temps d'attente lorsqu'ils cherchent à contacter le service client. Ils sont souvent confrontés à de longs délais d'attente, qui parfois, n'aboutissent pas lorsque tous les conseillers sont occupés. Et personne n'aime attendre, surtout les clients. L'un des enjeux majeurs du service client est donc d'apporter des réponses rapides pour favoriser une meilleure expérience client.
Bonne nouvelle, l'IA peut être utilisée à cette fin. Elle permet de fournir une assistance aux consommateurs pour qu'ils puissent eux-mêmes trouver une solution aux problèmes les plus courants. Et ce, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Ils n'ont donc plus besoin d'attendre, ce qui diminue le sentiment de frustration et améliore la satisfaction.
Par exemple, la mise en place d'un chatbot de service client permet d'éviter les files d'attente téléphoniques interminables et de partager les informations que le client réclame de manière rapide et précise.
2 - Hiérarchiser les demandes des clients
Les entreprises font face à un nombre croissant de demandes d'assistance. En conséquence, les agents sont surchargés et il peut être difficile d'identifier les demandes urgentes ou celles qui nécessitent le plus d'attention.
L'utilisation de l'IA dans les centres d'appels peut aider à résoudre ce problème. Les outils d'IA ont la capacité d'analyser les mots-clés et les besoins dans les demandes entrantes. Ils peuvent ainsi trier et hiérarchiser les requêtes par ordre d'importance et par niveau d'urgence. Mais aussi, catégoriser et rediriger automatiquement les appels vers les agents les plus qualifiés pour y répondre efficacement. Les clients sont pris en charge plus vite et peuvent plus facilement trouver une solution à leur problématique. L'IA améliore ainsi l'efficacité du service client.
3 - Une mauvaise gestion du temps
Les équipes des services client ont souvent peu de temps à consacrer aux tâches à forte valeur ajoutée. Elles doivent gérer des tâches mineures et récurrentes qui peuvent leur faire perdre beaucoup de temps. Leur productivité se voit donc diminuée.
L'IA se positionne comme une solution pour contrer ce problème du service client. Elle peut prendre en charge des tâches routinières et automatiser les processus pour gagner du temps. Et ainsi, libérer du temps aux opérateurs pour qu'ils puissent se concentrer sur des missions complexes et stratégiques qui nécessitent une intervention humaine. En plus, les outils d'IA peuvent gérer plusieurs demandes client à la fois, ce qui n'est pas le cas d'un agent humain.
4 - Le manque de personnalisation
Lorsqu'un consommateur s'adresse au service client d'une entreprise, il s'attend à recevoir une expérience personnalisée. Pour cela, le service client doit collecter des données sur son comportement d'achat, ces informations personnelles, les historiques des interactions. Puis adapter son discours en fonction de ces données.
La résolution de ce problème passe par la collecte de données effectuées par l'IA. Elle peut aider à personnaliser l'expérience client en récoltant des informations précises sur le comportement des acheteurs et leurs préférences. Les équipes du service client sont ainsi capables de proposer des solutions personnalisées, d'anticiper les besoins des clients et d'offrir un service adapté à leurs attentes.
Par exemple, les outils d'IA peuvent recueillir, analyser et stocker les informations relatives aux consommateurs dans un CRM. À partir de ces informations, l'IA générative peut proposer des recommandations personnalisées pour répondre aux besoins des clients.
5 - Un service omnicanal
Dans un service client, il est important d'être présent sur les canaux les plus utilisés par les consommateurs.
L'IA permet d'être sur plusieurs canaux à la fois, et ce, sans augmenter les effectifs ou les investissements. Le service client peut alors être là où se trouvent les clients et assurer une assistance qualitative selon les requêtes. Que ce soit par SMS, par e-mail, sur le site de l'entreprise ou sur les réseaux sociaux, le client peut accéder facilement au service client et résoudre son problème grâce à des chatbots.
L'IA peut également être utile pour briser les barrières linguistiques. En effet, les assistants virtuels peuvent être programmés pour prendre en charge différentes langues et aider les clients étrangers dans leur langue maternelle. De ce fait, la communication et l'expérience client sont améliorées.
6 - Le recueil des avis clients
Collecter les commentaires des clients est une tâche importante pour savoir comment les clients perçoivent le service client.
Il existe des outils IA qui élaborent des sondages et les analysent pour faire apparaître les éléments clés utiles à l'amélioration continue. Cela permet de mettre en exergue les points forts et les points faibles du service client. Il est ainsi possible de dégager les axes d'amélioration pour mieux répondre aux besoins des clients et offrir une meilleure expérience client.
Pour aller plus loin sur le sujet de l'IA, téléchargez le guide de l'intelligence artificielle et découvrez en les grands enjeux, outils et cas d'usage. 
