Comment adopter l'intelligence artificielle dans le service client ?

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Megane Armanini
Megane Armanini

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L'intelligence artificielle est devenue un élément fondamental pour optimiser la qualité du service client. Elle offre de nombreux avantages aux entreprises et est un formidable outil pour accroître la satisfaction client. L'IA peut s'utiliser de différentes manières pour venir en aide aux équipes du service client. Voici comment tirer parti de l'intelligence artificielle dans le service client.

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Réduire les temps de réponse et de traitement

Le principal avantage de l'intelligence artificielle dans le service client est la diminution du délai de traitement. En effet, grâce à la mise en place des chatbots, des assistants conversationnels ou des outils de self-service, les clients n'ont plus besoin de patienter plusieurs heures ou jours pour avoir une réponse du service client.

Le service est immédiat et disponible 24 heures sur 24. L'IA permet de :

  • Offrir une assistance instantanée aux clients qui en ont besoin.
  • Déterminer la complexité de la demande et rediriger le client vers un conseiller humain selon la situation.
  • Traiter des tâches répétitives et simples telles que répondre aux interrogations des clients, effectuer automatiquement des opérations, faire une authentification.
  • Rendre autonomes les clients qui cherchent une solution rapide et simple pour résoudre leur problème.

Grâce aux flux de travail améliorés, l'IA réduit le temps de traitement moyen et les demandes entrantes sont résolues plus vite. Ce qui permet d'accroître la satisfaction et l'expérience des consommateurs.

 

Personnaliser la relation client

L'utilisation de l'IA dans le service client aide également à mieux connaître les consommateurs. Par exemple, l'intelligence artificielle, et notamment les outils d'analyse de sentiment ou de text mining, détecte le degré d'enthousiasme des clients envers les produits et les services de l'entreprise.

Ces données sont ensuite renseignées dans le CRM pour que la relation client soit personnalisée. Il est ainsi plus simple de détecter les besoins réels des prospects et des clients et d'adapter le discours ou les offres. Les opportunités de vente sont décuplées.

En effet, les chatbots intelligents sont capables de fournir des réponses ultra-personnalisées, en tenant compte des interactions précédentes ou du contexte. Le client a alors l'impression d'échanger avec un agent humain.

 

Prédire les comportements des clients

En utilisant un grand nombre de données en temps réel, l'intelligence artificielle permet de faire des prédictions. Cela permet au service client de connaître le comportement des consommateurs selon leur historique d'achat, leurs préférences ou encore leurs habitudes d'achat.

En ayant conscience des comportements des clients, les équipes peuvent anticiper leurs besoins et proposer des solutions ou des produits adaptés. L'engagement des clients est renforcé et l'expérience client améliorée.

 

Optimiser les performances du service client

L'IA est un excellent outil pour améliorer la qualité du service client. En analysant les interactions vocales et textuelles avec les clients, l'intelligence artificielle permet de mesurer le taux de satisfaction.

Cela permet de détecter les problèmes récurrents pour trouver les mesures rectificatives. La gestion des contacts entrants et sortants est alors optimisée avec les bonnes pratiques à adopter.

De plus, les agents peuvent s'appuyer sur l'IA pour apporter des solutions encore plus pertinentes. Grâce à l'apprentissage automatique et à l'automatisation, l'IA leur donne des réponses personnalisées en fonction de la situation du client. Ils deviennent ainsi plus productifs et sont débarrassés des tâches rébarbatives. Les performances du service client sont améliorées dans l'objectif d'apporter une réelle valeur ajoutée à chaque prise de contact.

 

Comment utiliser l'IA dans le service client ?

Le service client peut utiliser l'IA de différentes façons. Voici des exemples pour la résolution des problèmes du service client grâce à l'IA.

 

Les chatbots

Les chatbots figurent parmi les outils les plus utilisés pour servir la clientèle. Ils sont programmés pour interpréter un problème et apporter une solution au client. Ils sont disponibles 24h/24 et 7j/7, sont entièrement automatisés et offrent une assistance immédiate. Ils peuvent être intégrés au site web de l'entreprise, à l'application mobile ou aux réseaux sociaux.

Les chatbots de service client gèrent les demandes basiques et simples. Lorsque la requête est complexe, ils peuvent rediriger les clients vers des conseillers du service client.

Utiliser un chatbot permet aux consommateurs de trouver rapidement une réponse à leur question. Ils répondent au besoin croissant d'autonomie des clients.

 

L'auto-assistance

L'auto-assistance, aussi appelée self-service, vise à donner de l'autonomie aux consommateurs pour qu'ils puissent trouver des réponses en quelques instants, sans passer par le service client. Cette solution, nourrie par l'intelligence artificielle, permet d'enrichir l'offre du service client.

Le self-service s'inscrit dans une stratégie d'assistance omnicanale. Il existe différents canaux : la page FAQ, la base de connaissances, le forum communautaire, l'application mobile, le chatbot, le centre d'appel automatisé.

Avec ce service en libre-service, les clients ont désormais la possibilité de régler leurs problèmes par eux-mêmes, ce qui accroît leur satisfaction.

 

L'analyse des sentiments

L'intelligence artificielle est capable d'analyser les émotions et le ton des interactions avec les clients. Les outils de traitement du langage naturel aident ainsi à interpréter les réponses des clients.

Cela permet de détecter les clients insatisfaits, mécontents, heureux et de réagir en conséquence.

Le suivi des sentiments des clients permet d'aider les équipes du service client à mettre en place des actions correctives pour s'améliorer et proposer une meilleure expérience client. En effet, l'IA collecte des données relatives au contenu laissé par les clients sur internet (blogs, sites, médias sociaux, etc) ; les traite grâce aux algorithmes ; et analyse les sentiments en se basant sur les mots-clés positifs ou négatifs repérés. Grâce aux outils de sentiment analysis, le service client gagne du temps sur le traitement des avis et des messages clients.

 

L'apprentissage automatique et l'analyse prédictive

L'apprentissage automatique, ou machine learning, est au cœur de la prédiction des comportements des clients grâce à l'IA.

Pour servir le support client, l'IA analyse de grandes quantités de données et extrait des informations exploitables. Elle peut ainsi identifier les tendances, anticiper les sentiments des clients, déterminer les problèmes récurrents. En ayant une meilleure compréhension du comportement des clients, le service client peut fournir une expérience plus personnalisée et un meilleur service.

L'analyse prédictive permet de hiérarchiser les tickets et de s'assurer que les problèmes les plus importants sont résolus rapidement. Elle est ainsi capable d'anticiper les besoins des clients pour permettre aux équipes d'y répondre de façon proactive. Cette solution d'IA contribue à améliorer la fidélité.

 

Le routage intelligent

L'IA dans les centres d'appels est particulièrement utile pour optimiser l'expérience client et augmenter la productivité des agents.

En utilisant le routage intelligent, les clients sont automatiquement redirigés vers les agents les plus compétents pour traiter leur problème. L'IA peut aussi définir le degré d'urgence de la demande afin d'établir une priorisation des appels. Cela permet une meilleure gestion des flux d'appels et des requêtes, mais aussi de faire gagner du temps aux équipes du service client.

 

L'automatisation des processus

Travailler dans un service client implique des tâches chronophages. Pour régler ce problème, l'intelligence artificielle peut être une bonne solution.

Grâce à l'IA, certains processus peuvent être automatisés tels que les suivis des commandes, les mises à jour d'information du compte ou encore la gestion des retours.

L'automatisation robotisée des processus permet :

  • D'augmenter la productivité des agents qui peuvent désormais se concentrer sur des tâches complexes, mais aussi monter en compétences.
  • De gagner du temps, de l'argent et des ressources tout en offrant des réponses précises et pertinentes aux clients.
  • D'accroître le taux de satisfaction des clients et donc la fidélité.

 

Le support multilingue

Grâce à l'IA, le service client est capable de fournir une aide dans différentes langues. C'est une solution utile si l'entreprise opère à l'étranger.

Les agents n'ont pas besoin d'être multilingues pour résoudre un problème. L'IA peut détecter la langue du client, traduire le message avant qu'il ne soit traité par l'équipe d'assistance et y répondre dans la langue correspondante.

 

L'IA vocale

Même si divers canaux de communication sont proposés, les consommateurs ont tendance à privilégier le contact par téléphone. L'intelligence artificielle vocale facilite l'automatisation des interactions du centre d'appels.

Elle permet d'offrir une réponse vocale interactive aux demandes de renseignements des clients et utile le routage prédictif. Par exemple, lorsqu'un client appelle l'entreprise et qu'une voix automatisée le guide à travers divers choix, il s'agit de l'IA vocale.

Cette solution d'intelligence artificielle permet de résoudre des tâches routinières du service client afin de libérer les agents pour des missions plus complexes.

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3 exemples d'entreprises ayant l'IA dans le service client

 

Uber Eats

Chez Uber Eats, l'IA est utilisée pour optimiser les livraisons en fonction des préférences utilisateurs ou du délai estimé. Pour cela, la société s'appuie sur l'apprentissage automatique.

L'IA calcule la durée de préparation des commandes, les restaurants les plus proches, la charge du restaurant, la coordination entre le temps de préparation et le temps de collecte. Tout est mis en place pour que les clients soient livrés dans les plus brefs délais, avec des repas chauds afin d'offrir une expérience client optimale.

En cas de problème sur une commande, Uber Eats propose un chatbot accessible depuis la section « Aide » de l'application. Les clients peuvent trouver des réponses aux questions les plus fréquemment posées. Mais aussi, faire une demande pour contacter le support client pour des problèmes plus complexes (remboursement, retard, oubli ou perte de la commande).

L'IA maximise la satisfaction client pour créer une expérience personnalisée et favoriser la fidélisation au service.

IA Uber Eats

 

Sephora

Sephora possède un chatbot Messenger, nommé « Ora » pour répondre aux questions courantes des clients. Celui-ci est actif 24h/24 et permet de renseigner les utilisateurs sur des éléments simples tels que leurs commandes et leurs achats, leur programme fidélité, leur compte, les offres en cours.

Il permet aussi d'obtenir des informations sur les produits et les services. Ora indique les nouveautés et les caractéristiques des produits. L'objectif est d'aider les clients à trouver le produit dont ils ont besoin. La clientèle peut également laisser un avis.

En cas de questions plus pointues, le bot redirige le client vers un agent qui prendra en charge la demande.

Grâce à ce chabot intuitif, le service client évite les questions courantes pouvant être traitées en autonomie par le client et peut se focaliser sur des missions à forte valeur ajoutée.

Du côté des clients, ils trouvent rapidement des réponses à leurs interrogations simples.

Sephora

 

Spotify

Le célèbre service de streaming musical Spotify s'appuie sur des algorithmes pour recommander de la musique selon les préférences des utilisateurs.

À l'instar de Netflix qui organise son catalogue avec des recommandations personnalisées, Spotify propose une playlist entièrement personnalisée chaque semaine. Les utilisateurs peuvent la retrouver dans « Découverte de la semaine ». Elle contient des chansons correspondant au style musical apprécié par les utilisateurs. En effet, l'IA apprend à connaître les goûts de chacun pour proposer des titres qu'ils sont susceptibles d'aimer.

De plus, l'IA de Spotify crée des mix contenant les artistes les plus écoutés par les utilisateurs. Ces playlists sont organisées par humeur, décennie, genre, artistes, occasion ou par jour (les « Daily mix »).

Grâce à ces suggestions personnalisées, Spotify anticipe les attentes des utilisateurs, améliore l'expérience client et augmente la satisfaction pour mieux les fidéliser.

IA Spotify

 

 

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