Comment offrir une expérience client personnalisée avec un service client automatisé

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Tiphaine Cuisset
Tiphaine Cuisset

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À l'heure où l'intelligence artificielle s'impose de plus en plus dans le monde du travail et touche tous les secteurs, l'automatisation du service client devient une priorité absolue pour de nombreuses entreprises. Ce, d'autant plus que la redondance de certaines tâches d'assistance constitue une perte de temps et de moyens pour les agents.

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La mise en place d'un service client automatisé est un bon moyen de répondre plus efficacement et plus rapidement aux demandes des prospects. Cette solution vise à améliorer leur satisfaction, mais également la productivité et l'expérience client des entreprises.

 

Enjeux de l'automatisation du service client

 

Aujourd'hui, les clients sont de plus en plus attachés aux nouvelles technologies et leurs exigences ne cessent de croître. L'immédiateté est la principale caractéristique qu'ils recherchent pour obtenir une réponse à leurs demandes. En effet, trouver une information en très peu de temps est devenu une habitude pour eux.

À cette fin, le service client automatisé est présenté comme la solution adaptée aux nouveaux usages des utilisateurs. Cette automatisation devient même nécessaire compte tenu de l'augmentation continue des demandes clients, et donc de la charge de travail importante des agents. Elle répond également aux nouveaux besoins des entreprises, dont l'enjeu est d'apporter une réponse rapide et efficace aux demandes des clients, sans qu'un agent ait besoin d'intervenir.

 

Quels sont les avantages du service client automatisé ?

 

Une assistance 24h/24 et 7j/7

En automatisant leur service client, les entreprises fournissent un service disponible 24/24h et 7j/7 qui permet d'assister les clients à n'importe quelle heure de la journée. À l'inverse des humains, le service client automatisé fournit une assistance continue, sans pause, jour de congé ou arrêt maladie. Il aide ainsi les entreprises à développer leur taux de conversion, leurs ventes et leurs revenus.

 

Une meilleure satisfaction client

Si une équipe d'assistance interagit avec un client, c'est pour obtenir sa satisfaction. Celle-ci conduit souvent à la fidélisation du client, mais aussi à la satisfaction du personnel. Pour satisfaire un client, les conseillers doivent prendre en compte ses besoins et lui proposer la solution qui répond à ses attentes.

Pourtant, il arrive que les équipes d'assistance soient amenées à traiter quotidiennement des tâches simples et récurrentes au détriment des demandes plus complexes. Le service client automatisé leur permet de prévenir ce type d'oubli et de se focaliser sur les résultats. Grâce à la base de connaissances des conseillers, les clients ont la possibilité de résoudre des problèmes simples sans l'aide d'un tiers. De plus, les équipes d'assistance peuvent résoudre des problèmes techniques à l'aide d'un chatbot basé sur l'IA. Ainsi, elles disposent de plus de temps pour réaliser les tâches plus difficiles qu'elles ne peuvent pas traiter de manière automatisée.

 

Une amélioration des délais de réponse

L'attente est le principal problème que les clients rencontrent lorsqu'ils contactent un service client. Elle est surtout la cause la plus courante de leur insatisfaction. Le service client automatisé répond directement à cette problématique puisqu'il permet de traiter les demandes et problèmes des consommateurs dans les meilleurs délais. De nombreuses fonctionnalités d'automatisation peuvent être utilisées pour optimiser le délai de réponse à une demande faite auprès d'un service client :

  • Le SVI, ou serveur vocal interactif.
  • Le tri des demandes client par ordre de priorité.
  • La possibilité de passer des appels entrants à partir d'un CRM.

Tous ces outils permettent aux équipes d'assistance de répondre plus rapidement aux demandes des clients, et donc de réduire leur temps d'attente.

 

Une équipe de conseillers plus productive

Grâce à l'automatisation du service client, les conseillers disposent eux aussi d'une meilleure expérience. En effet, l'automatisation permet aux agents de réduire le temps qu'ils passent à résoudre les problèmes récurrents pour se consacrer à des tâches à plus forte valeur. Le service client automatisé les aide aussi à mieux comprendre les besoins des consommateurs afin de leur donner des réponses conformes à leurs attentes. En bénéficiant des bons outils et en se déchargeant des tâches chronophages du quotidien, les conseillers gagnent en productivité et en performance.

 

Un risque d'erreurs humaines limité

La réalisation de tâches chronophages et la surcharge de travail amènent souvent les agents d'un service client, y compris les plus expérimentés, à commettre des erreurs d'inattention. Souvent, les erreurs humaines sont causées par un comportement émotionnel. Se laisser porter par les émotions impacte la performance des conseillers et leur manière de résoudre les problèmes des clients. L'automatisation des services clients via les chatbots permet de réduire ces erreurs et par conséquent évite les pertes économiques et incidents qui peuvent nuire à l'activité des entreprises.

 

Un processus rationalisé

L'automatisation du service client est un bon moyen de fluidifier le travail effectué par les équipes d'assistance. Les entreprises ont par exemple la possibilité de créer des réponses scriptées qu'elles peuvent fournir pour traiter les scénarios d'assistance les plus fréquents et faire gagner du temps à leurs agents. L'automatisation des flux de travail peut également passer par la hiérarchisation des tâches effectuées par les équipes d'assistance. Le service client automatisé permet aux conseillers de réduire leurs efforts quotidiens, et donc de rationaliser leurs processus.

 

Des économies d'argent

L'automatisation du service client permet également aux entreprises de réduire leurs coûts. Elle va en effet faire gagner du temps aux agents du service client, mais aussi réduire les coûts humains liés à la relation client. Ainsi, il a été estimé qu'en utilisant l'automatisation dans leur service client, les entreprises peuvent économiser jusqu'à 40 % de leurs coûts.

 

Une plus grande facilité de traitement des données

En automatisant leurs processus financiers via la technologie RPA, les entreprises peuvent centraliser leurs données. Les agents du service client auront ainsi la possibilité d'accéder aux données de suivi de leurs clients en temps réel et pourront répondre plus efficacement à leurs demandes.

 

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Quelles tâches du service client peuvent être automatisées ?

  1. La gestion des rendez-vous
  2. Le traitement des demandes clients
  3. L'édition des devis
  4. Le recueil des suggestions clients
  5. Les enquêtes de satisfaction

 

1 - La gestion des rendez-vous

La prise de rendez-vous avec un client est une tâche importante du service client, mais qui s'avère éprouvante pour les conseillers. Il est possible d'automatiser cette tâche en utilisant un système d'autogestion qui coordonne les demandes de rendez-vous. De cette façon, les entreprises peuvent gérer les demandes, les modifications ou les annulations de rendez-vous sans intervention humaine.

service client automatisé et gestion des rendez-vous

2 – Le traitement des demandes clients

Lorsqu'un client cherche à contacter une entreprise, il souhaite avant tout que sa demande soit prise en compte. Toutefois, il arrive que les agents d'un service client ne soient pas en mesure de répondre immédiatement ou que le flux ne leur permette pas d'accéder à toutes les demandes. Grâce à l'automatisation du service, ils pourront mettre en place un système d'accompagnement automatisé par téléphone ou sous forme de messagerie instantanée. Cette automatisation passe par :

  • La mise à disposition d'un formulaire ou d'une série de questions pour cibler la demande.
  • La programmation de réponses préenregistrées pour les questions récurrentes.
  • La mise en place de files d'attente interactives.
  • Le transfert automatisé vers un conseiller dans le cas où le service automatisé ne répondrait pas à la demande du client.
  • L'envoi d'un message automatique assurant au client que sa demande a été prise en compte.

traitement des demandes client

 

3 – L'édition des devis

La contractualisation de la relation client passe le plus souvent par la signature d'un devis. Étape clé du parcours d'achat, le devis est déterminant dans le processus de vente, mais n'assure pas systématiquement la conversion du prospect. Pour simplifier la démarche aux commerciaux et libérer le temps nécessaire à l'élaboration de devis auprès de leads froids, les entreprises appliquant des prix fixes peuvent à automatiser les demandes de devis directement sur leurs plateformes.

édition des devis service client

 

4 – Le recueil des suggestions clients

Les clients peuvent émettre des plaintes lorsqu'ils sont insatisfaits d'un produit ou faire des propositions susceptibles d'améliorer le service client. Pour recueillir et traiter plus efficacement ces suggestions, l'entreprise peut mettre en place un espace dans lequel les clients seront libres de s'exprimer. Cela permet de recueillir leurs avis, leurs idées, mais aussi de libérer les canaux dédiés au traitement des demandes clients.

recueil suggestions client

 

5 - Les enquêtes de satisfaction

Des enquêtes peuvent être réalisées pour évaluer la satisfaction du client après un achat, une prise de contact avec un conseiller ou pour évaluer sa satisfaction de la marque. Pour les entreprises, ces informations sont précieuses et essentielles, car elles leur permettent d'avoir une idée précise de ce que les clients pensent. Les enquêtes automatisées consistent généralement à poser quelques questions automatiques afin d'évaluer des indicateurs comme le degré de satisfaction des clients et la qualité de l'attention portée par leur conseiller.

enquêtes de satisfaction

 

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