L'intelligence artificielle dans les centres d'appels : comment l'utiliser ?

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Théo Burlion
Théo Burlion

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Les centres d'appels se dotent de plus en plus d'outils d'intelligence artificielle. Du chatbot à l'analyse des données, l'IA offre de nombreuses possibilités d'utilisation selon les besoins de l'entreprise. Comment l'utiliser dans son call center et peut-elle remplacer l'humain ? Zoom sur l'IA dans les centres d'appels.

IA pour centre d'appels

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Optimiser l'expérience client

Dans les centres d'appels, l'IA permet d'améliorer l'expérience client. En effet, les chatbots et les agents conversationnels peuvent traiter rapidement les demandes des clients. Ceux-ci peuvent offrir des informations précises à la clientèle ou l'aider à résoudre des problèmes mineurs.

Les agents conversationnels sont capables d'orienter les clients vers des réponses simples ou vers des opérateurs humains en cas de questions spécifiques. Le temps d'assistance au client est réduit pour favoriser une meilleure prise en charge. Les clients ne sont jamais laissés seuls face à leur problème et à la technologie.

La clientèle peut ainsi obtenir les informations recherchées ou la solution à son problème sans attendre de longues heures au téléphone. Et ce, à n'importe quel moment de la journée. Par conséquent, la satisfaction client est renforcée.

 

Améliorer la productivité

L'intelligence artificielle est une solution intéressante pour booster l'efficacité opérationnelle des centres d'appels. Elle permet d'intégrer l'automatisation des tâches pour gagner en productivité. Par exemple, l'IA peut gérer la distribution des appels entrants vers les agents les plus qualifiés, la transcription des appels, la classification ou encore prioriser les tickets. Elle peut aussi répondre à des requêtes simples des clients et améliorer les interactions entre les clients et l'entreprise en analysant des données précises.

L'IA soulage les opérateurs humains des tâches répétitives et quotidiennes afin qu'ils puissent se focaliser sur des missions à plus forte valeur ajoutée. Elle permet donc de réduire la charge de travail des agents pour optimiser leur productivité.

 

Analyser les données

Un des avantages de l'IA est qu'elle peut analyser un grand nombre de données de manière rapide. Ces données peuvent être une source précieuse d'information sur les besoins clients. Elle s'avère utile pour prédire les comportements des clients tels que les préférences ou les historiques d'achat afin de personnaliser les interactions.

Les agents peuvent ainsi s'appuyer sur ces informations pour adapter et offrir un service ciblé selon les besoins de chacun.

Mais aussi, l'IA peut permettre de récolter des données clients manquantes et de les ajouter à la base de données de l'entreprise. Ainsi, le CRM est enrichi et les informations clients mises à jour en temps réel.

 

Favoriser la formation des collaborateurs

L'intelligence artificielle peut être utilisée en tant qu'aide pour former les opérateurs à répondre précisément à la requête selon le client.

En effet, les outils d'intelligence artificielle sont capables d'analyser les interactions. Ils peuvent fournir des données sur la durée du temps de paroles, l'humeur ou encore étudier les émotions des clients. Par exemple, ils peuvent détecter si l'interlocuteur se sent stressé, inquiet ou préoccupé et orienter l'agent à s'adapter à la situation via des scripts pour mieux gérer l'appel.

À partir de ces résultats, les centres d'appels peuvent déduire le niveau de satisfaction client et les interactions les plus efficaces. Et surtout, soulever les problèmes récurrents pour mettre en place des mesures correctives afin d'améliorer l'expérience client. Les agents peuvent être mieux formés et s'aider de l'IA pour résoudre efficacement les problèmes des clients.

Grâce à l'IA, les centres d'appels peuvent optimiser leur traitement des demandes client ou améliorer leur processus de vente.

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Est-ce que l'intelligence artificielle peut remplacer les agents en centre d'appels ?

Les centres d'appels ont des avantages à utiliser l'intelligence artificielle, comme exposé précédemment. Cependant, même si l'IA peut améliorer la relation client d'un centre d'appel, elle présente quelques inconvénients.

Le plus évident est la déshumanisation. Étant donné que certaines interactions entre le client et la marque se font par le biais de robots conversationnels, cela peut induire des écarts de performance. En effet, il existe des robots plus performants que d'autres et certains peuvent paraître froids ou ne pas comprendre les demandes des clients. C'est notamment un risque lors de l'utilisation de chatbots, même si ceux-ci tendent désormais à humaniser la relation client grâce au langage naturel et à l'apprentissage automatique.

De plus, certains clients n'acceptent pas de parler avec un robot et préfèrent le contact humain. L'IA ne peut pas remplacer la compréhension émotionnelle humaine ni faire preuve d'empathie. Elle n'est pas non plus capable de s'adapter à des situations difficiles ou imprévues, qui peuvent requérir des compétences humaines.

L'objectif de l'intelligence artificielle n'est pas de remplacer les agents des centres d'appels, mais de rationaliser les tâches quotidiennes. Cette technologie est un outil pour créer plus de la performance et soutenir les agents humains dans leurs missions. La combinaison des agents humains et de l'IA offre une meilleure expérience client. Tandis que l'intelligence artificielle traite des requêtes simples et courantes, les agents humains se concentrent sur des tâches complexes et fournissent une aide personnalisée. De ce fait, il faut considérer l'IA comme une alliée qui permet de concilier l'automatisation avec l'empathie et l'expertise des agents humains.

 

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