L'intelligence artificielle dans les centres d'appels : réussir sa mise en place

Les centres d'appels se dotent de plus en plus d'outils d'intelligence artificielle. Du chatbot à l'analyse des données, l'IA offre de nombreuses possibilités d'utilisation selon les besoins de l'entreprise. Sachant que d'ici 2025, 80 % d'entre eux y auront recours pour améliorer la productivité des agents et l'expérience client, de nombreuses interrogations demeurent encore quant à l'utilisation et à la substitution de l'humain. Zoom sur l'IA dans les centres d'appels.

Les assistants virtuels (chatbots)

Le chatbot ou assistant virtuel est un logiciel disponible 24h/24 et 7 j/7 programmé pour imiter une conversation humaine avec les internautes. La combinaison de l'IA et du NLP « traitement du langage naturel » permet d'interagir avec les visiteurs, notamment en les assistant tout au long de la visite du site. Le chatbot, souvent représenté par un petit personnage, est chargé de répondre à leurs requêtes, par écrit ou par oral, et d'orienter l'utilisateur dans l'utilisation du site.

89 % des consommateurs recourent régulièrement à des chatbots génératifs en IA et se disent satisfaits de leur expérience. (Capgemini, 2023)

Le routage intelligent des appels

Ce processus consiste à orienter les appels entrants vers un service spécifique selon le besoin du client. Pour ce faire, en début de communication, un système de réponse vocale interactive ou un standard automatique l'invite à répondre à quelques questions ou à formuler sa demande afin de transférer l'appel au bon interlocuteur.

L'analyse des données clients

Cette analyse utilise l'IA pour recenser et traiter des informations importantes et déterminantes sur les clients de façon automatique. Elle tient compte de leur comportement et de la manière dont se déroule chaque interaction. Cette analyse permet de récolter à la fois des données quantitatives et qualitatives sur la relation client. Elle multiplie l'efficacité des agents et le taux de satisfaction client.

L'analyse des sentiments

L'IA permet également d'identifier et de classer les interactions avec les clients à la fin d'un appel. Ces technologies du traitement du langage naturel permettent d'analyser les émotions et les opinions écrites selon trois catégories : positive, négative et neutre. Ainsi, l'agent est informé en temps réel grâce à une émoticône de la qualité de l'échange.

La transcription et l'analyse des appels

L'IA retranscrit les appels en temps réel grâce à une programmation de conversion de la parole en texte. Ainsi, les interactions client sont résumées en direct sans risque d'oubli. Ce qui non seulement s'avère fort utile pour l'évaluation du taux de satisfaction du client, mais également comme cas d'étude en cas de difficultés lors d'un échange.

L'assistance des agents

L'IA est une technologie avancée qui assiste les conseillers dans leurs tâches quotidiennes. Elle peut passer des appels téléphoniques à leurs places ou les décharger de certaines tâches grâce à l'automatisation. Elle est en mesure de répondre à certaines questions et offre une aide personnalisée et immédiate dans le traitement de la requête de l'appel entrant.

Le SVI (serveur vocal interactif)

Le SVI est là pour traiter plusieurs appels entrants en même temps. Le décrochage se fait automatiquement, suivi d'un message ou une musique d'accueil afin de faire patienter l'interlocuteur. Il peut aussi poser une série de questions à l'appelant pour l'orienter vers l'agent le plus approprié.

Guide : l'IA pour la création de contenu

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Réduire les coûts

En assurant une analyse en amont de la demande et en orientant le client vers le service compétent, l'IA fait gagner un temps précieux autant au client qu'à l'agent chargé de traiter l'appel. Il n'est en effet pas forcément nécessaire qu'un humain intervienne, l'IA pouvant prendre en charge toutes les demandes simples et à faible valeur ajoutée, laissant aux agents les requêtes plus importantes et complexes. Active et disponible 24h/24 et 7 j/7, le besoin en main-d'œuvre s'en trouve réduit et la continuité de service optimisée. En outre, l'IA contribue également à limiter le coût nécessaire de la formation des agents ou de l'archivage des appels. Ainsi, la productivité s'en trouve augmentée, le service plus efficace et la satisfaction accrue. De plus, l'automatisation des processus diminue le risque d'erreurs humaines, souvent génératrices de coûts supplémentaires pour l'entreprise.

Optimiser l'expérience client

D'après une étude de Capterra, 71 % des participants interrogés estiment que la combinaison IA avec les services clientèle a rendu leur expérience plus positive.

Dans les centres d'appels, l'IA permet d'améliorer l'expérience client. En effet, les chatbots et les agents conversationnels peuvent traiter rapidement les demandes des clients. Ceux-ci peuvent offrir des informations précises à la clientèle ou l'aider à résoudre des problèmes mineurs.

Les agents conversationnels sont capables d'orienter les clients vers des réponses simples ou vers des opérateurs humains en cas de questions spécifiques. Le temps d'assistance au client est réduit pour favoriser une meilleure prise en charge. Les clients ne sont jamais laissés seuls face à leur problème et à la technologie.

La clientèle peut ainsi obtenir les informations recherchées ou la solution à son problème sans attendre de longues heures au téléphone. Et ce, à n'importe quel moment de la journée. Par conséquent, la satisfaction client est renforcée.

Améliorer la productivité

L'intelligence artificielle est une solution intéressante pour booster l'efficacité opérationnelle des centres d'appels. Elle permet d'intégrer l'automatisation des tâches pour gagner en productivité. Par exemple, l'IA peut gérer la distribution des appels entrants vers les agents les plus qualifiés, la transcription des appels, la classification ou encore prioriser les tickets. Elle peut aussi répondre à des requêtes simples des clients et améliorer les interactions entre les clients et l'entreprise en analysant des données précises.

L'IA soulage les opérateurs humains des tâches répétitives et quotidiennes afin qu'ils puissent se focaliser sur des missions à plus forte valeur ajoutée. Elle permet donc de réduire la charge de travail des agents pour optimiser leur productivité. D'ailleurs, 70 % des agents reconnaissent l'apport de l'introduction de l'IA comme facteur d'amélioration de leur productivité.

Analyser les données

Un des avantages de l'IA est qu'elle peut analyser un grand nombre de données de manière rapide. Ces données peuvent être une source précieuse d'information sur les besoins clients. Elle s'avère utile pour prédire les comportements des clients tels que les préférences ou les historiques d'achat afin de personnaliser les interactions.

Les agents peuvent ainsi s'appuyer sur ces informations pour adapter et offrir un service ciblé selon les besoins de chacun.

Mais aussi, l'IA peut permettre de récolter des données clients manquantes et de les ajouter à la base de données de l'entreprise. Ainsi, le CRM est enrichi, et les informations clients, mises à jour en temps réel.

Favoriser la formation des collaborateurs

L'intelligence artificielle peut être utilisée en tant qu'aide pour former les opérateurs à répondre précisément à la requête selon le client.

En effet, les outils d'intelligence artificielle sont capables d'analyser les interactions. Ils peuvent fournir des données sur la durée du temps de paroles, l'humeur ou encore étudier les émotions des clients. Par exemple, ils peuvent détecter si l'interlocuteur se sent stressé, inquiet ou préoccupé et orienter l'agent à s'adapter à la situation via des scripts pour mieux gérer l'appel.

À partir de ces résultats, les centres d'appels peuvent déduire le niveau de satisfaction client et les interactions les plus efficaces. Et surtout, soulever les problèmes récurrents pour mettre en place des mesures correctives afin d'améliorer l'expérience client. Les agents peuvent être mieux formés et s'aider de l'IA pour résoudre efficacement les problèmes des clients.

Grâce à l'IA, les centres d'appels peuvent optimiser leur traitement des demandes client ou améliorer leur processus de vente.

Dans quelles missions l'IA peut assister dans les centres d'appels ?

La première mission de l'IA est l'automatisation des tâches répétitives, évitant perte de temps et donc coût supplémentaire pour un travail pouvant être réalisé en quelques secondes par un programme informatique paramétré. Qu'il s'agisse de trier et orienter en amont les appels vers le service approprié, de rédiger une simple synthèse de l'objet de l'appel ou un compte rendu plus détaillé, l'IA assiste le quotidien de l'agent, qui peut alors se concentrer sur la qualité d'écoute et de traitement de la requête client. L'IA fournit aussi une aide complémentaire pertinente à l'agent en obtenant des informations plus détaillées pour affiner le traitement de la demande par l'agent.

La gestion des appels entrants et sortants, là encore, l'IA intervient un peu comme un agent de circulation. Sous le terme de « calibot », le robot d'appel réceptionne l'appel et fournit un service comparable à celui assuré par un humain. Utilisant un système de reconnaissance du langage, le calibot s'adapte et réagit comme n'importe quel interlocuteur pour répondre le mieux à la demande émise par le client. Il peut ainsi tenir une conversation complète, de manière fluide sur de simples requêtes, faisant gagner du temps à l'agent et à l'appelant. Autre mission secondaire, l'IA classe lors de ce premier contact un ordre de priorité de l'appel entrant et du sujet à traiter.

La capacité des robots d'accueil à analyser les émotions leur permet d'adapter la réponse et la manière d'y répondre à la sensibilité du client. Non seulement l'échange sera plus fluide et agréable, mais en plus cela contribuera à personnaliser le traitement donné à la demande du client.

Le calibot est également très utile pour gérer les délais d'attente et de débordement en cas de saturation d'appels. Il diffusera des messages d'informations sur le temps d'attente, la prise en compte de la demande du client, mais également à propos de l'actualité de l'entreprise. Cela occupe le temps d'attente et rassure l'interlocuteur, qui sait que sa requête est bien prise en considération, évitant ainsi qu'il ne raccroche et soit insatisfait.

Pour les appels sortants, le calibot sera d'une grande utilité pour des campagnes commerciales, ou bien des enquêtes clients, et quelquefois la gestion d'incidents. La productivité s'en trouve ainsi grandement optimisée compte tenu du nombre de contacts générés en même temps et donc du nombre de clients contactés.

Enfin, l'IA offre un moyen de contrôle et d'évaluation de la qualité des interventions des agents. Elle analyse 100 % des appels et échanges en temps réel. Par ailleurs, l'IA peut identifier les dysfonctionnements de manière précise et rapide grâce à son système d'exécution et apporter les solutions instantanément.

Choisir le bon outil

Il n'est pas simple d'utiliser l'IA. Il faut opter pour une technologie qui réponde aux besoins spécifiques des clients et de l'entreprise. Il faut donc tenir compte de la simplicité d'utilisation, des potentiels outils à intégrer (le CRM, le système de gestion de ticket, le partage de données), des différentes fonctionnalités et du coût du logiciel. Il est alors possible de lire les différents avis sur ces solutions et choisir parmi les différents fournisseurs celui dont le professionnalisme convient le mieux à ses attentes.

Respecter la confidentialité et la sécurité

La loi impose aux entreprises de respecter la confidentialité et la sécurité des données des clients. Cela s'appelle le respect du RGPD « Règlement général sur la Protection des Données » par la CNIL « Commission nationale de l'informatique et des libertés ». L'IA peut aider les entreprises dans cette mission, notamment en ce qui concerne le chiffrement et le stockage sécurisé.

Former les agents à l'IA

Il est important de former les agents aux différents outils et à l'IA qu'ils utilisent. Cela leur permet de faire la transition. En effet, lorsqu'une entreprise recourt à l'IA, il faut que ses agents puissent l'utiliser et qu'ils soient à l'aise avec. Sans cette collaboration constructive, l'entreprise n'y gagnera rien. En revanche, si chacun saisit l'intérêt et l'opportunité de son usage, cela augmentera d'autant plus la possibilité d'être plus performant et d'en maximiser les ressources. Le plus dur s'avère de vaincre les réticences et résistances des agents vis-à-vis de cette Intelligence Artificielle. Il faut donc outrepasser ces freins.

Est-ce que l'intelligence artificielle peut remplacer les agents en centre d'appels ?

Les centres d'appels ont des avantages à utiliser l'intelligence artificielle, comme exposé précédemment. Cependant, même si l'IA peut améliorer la relation client d'un centre d'appel, elle présente quelques inconvénients.

Le plus évident est la déshumanisation. Étant donné que certaines interactions entre le client et la marque se font par le biais de robots conversationnels, cela peut induire des écarts de performance. En effet, il existe des robots plus performants que d'autres et certains peuvent paraître froids ou ne pas comprendre les demandes des clients. C'est notamment un risque lors de l'utilisation de chatbots, même si ceux-ci tendent désormais à humaniser la relation client grâce au langage naturel et à l'apprentissage automatique.

De plus, certains clients n'acceptent pas de parler avec un robot et préfèrent le contact humain. L'IA ne peut pas remplacer la compréhension émotionnelle humaine ni faire preuve d'empathie. Elle n'est pas non plus capable de s'adapter à des situations difficiles ou imprévues, qui peuvent requérir des compétences humaines.

L'objectif de l'intelligence artificielle n'est pas de remplacer les agents des centres d'appels, mais de rationaliser les tâches quotidiennes. Cette technologie est un outil pour créer plus de la performance et soutenir les agents humains dans leurs missions. La combinaison des agents humains et de l'IA offre une meilleure expérience client. Tandis que l'intelligence artificielle traite des requêtes simples et courantes, les agents humains se concentrent sur des tâches complexes et fournissent une aide personnalisée. De ce fait, il faut considérer l'IA comme une alliée qui permet de concilier l'automatisation avec l'empathie et l'expertise des agents humains.

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