Utilisation de l'intelligence artificielle pour communiquer avec les clients : 4 conseils

L'intelligence artificielle (IA) est capable d'exécuter des tâches au service de nombreuses fonctions dans une entreprise. Pour le service client, l'IA peut dans une certaine mesure automatiser la communication via l'usage d'agents conversationnels.

Comment une équipe de service client peut utiliser l'IA pour communiquer avec les clients ?

L'intelligence artificielle peut s'avérer très utile aux équipes de service client dans différents aspects de leur communication avec les clients.

• Assurer un service d'assistance multicanal 24/7 : déployer un agent conversationnel sur les canaux de communication permet aux clients de trouver un interlocuteur permanent. Le chatbot n'est pas nécessairement capable de traiter les requêtes, mais il peut a minima rassurer le client sur le fait que sa demande est enregistrée.
• Répondre rapidement aux questions fréquentes et basiques : entraîner régulièrement l'intelligence artificielle des outils de communication augmente leurs performances. Progressivement, les agents conversationnels apprennent à fournir des réponses satisfaisantes aux questions des clients. Les équipes de service client peuvent ainsi déléguer les questions fréquentes et basiques, pour réduire les délais de traitement.
• Garantir l'accessibilité aux plateformes numériques : certains publics ne sont pas en mesure d'utiliser toutes les fonctionnalités du numérique, soit en raison d'un handicap soit par manque d'appétence. Des modules dotés d'IA favorisent l'accessibilité. Une commande d'assistance vocale de type voicebot, par exemple, facilite la communication aux personnes atteintes de déficience visuelle.
• Personnaliser la relation client : des logiciels dotés d'intelligence artificielle sont conçus pour traiter automatiquement de grands volumes de données. Pour les équipes de service client, ces logiciels dotés d'IA affichent, lors d'un appel, des informations stratégiques à propos du client. Connaître l'historique des échanges et les préférences d'achat d'un client, par exemple, permet de personnaliser les échanges.
• Améliorer la satisfaction client : l'intelligence artificielle peut analyser les conversations avec les clients, pour évaluer leur satisfaction. Des logiciels dotés d'IA permettent en outre de paramétrer l'envoi automatique de questionnaires de satisfaction. Ces fonctionnalités d'analyse sont utiles pour relever des points de friction, et les résoudre en vue d'améliorer la satisfaction client.

Avantages et limites de l'utilisation de l'IA dans la communication avec les clients

Avantages

Utiliser l'IA dans la communication avec les clients offre l'avantage de la rapidité. Or quand un client a une requête, il apprécie qu'elle soit rapidement traitée. Pour le service client, traiter rapidement les requêtes des clients augmente la productivité. Avoir un service client automatisé sert ainsi les enjeux des clients et des entreprises.

Utiliser l'intelligence artificielle pour automatiser des tâches rébarbatives offre également l'avantage d'améliorer la satisfaction au travail. Répondre inlassablement aux mêmes questions basiques, par exemple, n'est pas stimulant pour les conseillers du service client : ils apprécient déléguer ces échanges à un robot conversationnel.

Sur le plan de l'image de marque, l'utilisation de l'IA dans la communication avec les clients représente un atout. C'est en effet un gage de modernité. Utiliser l'intelligence artificielle est en outre la preuve que l'entreprise s'adapte aux mœurs. Depuis le lancement très médiatisé de ChatGPT, en effet, l'usage d'agents conversationnels se développe, et conquiert de nombreux utilisateurs : 89 % des personnes ayant testé cet outil doté d'intelligence artificielle affirment qu'ils le réutiliseront.

Limites

En 2023, une enquête révèle que l'intelligence artificielle est perçue par beaucoup comme une menace. En cause : les craintes de dérives et de perte de contrôle. Trop d'IA peut donc être pénalisant sur le plan de l'image de marque : la place de l'humain est primordiale.

Autre limite : les outils dotés d'intelligence artificielle, tout comme les conseillers humains d'un service client, ne sont pas infaillibles. Il faut donc veiller à vérifier les réponses. Il faut en outre entraîner continuellement l'IA pour la perfectionner. Un client qui doit reformuler plusieurs fois sa requête pour être compris par l'agent conversationnel ressent de l'agacement et de la frustration : cette situation doit être évitée pour maintenir une bonne expérience client.

Les agents conversationnels, aussi performants soient-ils, sont des robots et s'expriment comme tels. C'est une limite notable de l'utilisation de l'IA dans la communication avec les clients. L'intelligence artificielle n'est pas douée d'émotions, et n'est donc pas capable d'empathie. La relation client risque d'être déshumanisée.

Outils d'IA pour améliorer votre communication avec les clients

Le logiciel de live chat HubSpot

Créer un live chat sur son site web facilite le contact avec les visiteurs. Ils sont accueillis à l'entrée sur le site, et informés de leur possibilité d'accéder à de l'aide et à des renseignements tout au long de leur navigation.

Le logiciel de creation de live chat HubSpot est un outil qui permet de concevoir son live chat sans connaissance en codage. Grâce à l'IA de cet agent conversationnel, les clients peuvent :

• Obtenir des réponses instantanées à leurs questions simples.
• Être dirigés vers une base de connaissances en selfcare.
• Chatter en direct ou être recontacté par un conseiller du service client.

Le chatbot de Botsify sur WhatsApp et Facebook Messenger

Des robots conversationnels peuvent être déployés sur tous canaux de communication en ligne pour faciliter l'accès au service client. Les applications de messagerie telles que WhatsApp et Telegram, et les messageries des réseaux sociaux tels que Facebook et Instagram, sont utilisées pour entrer en contact avec les marques. Utiliser un outil d'IA pour y communiquer avec les clients permet de fournir une assistance 24/7.

La plateforme Botsify permet de créer un chatbot pour les applications de messagerie et les réseaux sociaux. Les utilisateurs obtiennent leurs réponses immédiatement, ou sont redirigés vers un conseiller du service client.

Le callbot Dydu

Les callbots introduisent l'IA dans les centres d'appels. Le callbot doté d'intelligence artificielle, contrairement aux serveurs vocaux, est capable de tenir une conversation, relativement simple. Les clients qui contactent le service client par téléphone apprécient ce degré supérieur de précision et de personnalisation.

Le callbot Dydu contribue à améliorer la communication avec les clients par téléphone. Pour des requêtes basiques, en effet, les réponses peuvent être instantanées.

1 - Évaluer les besoins en IA

Le prétexte de la nouveauté ne justifie pas d'investir dans chaque nouvelle technologie : toutes les entreprises n'ont pas les mêmes besoins en IA, et certaines n'ont besoin d'aucune technologie d'IA pour leur service client. Déployer un chatbot sur WhatsApp ne présente pas d'intérêt si aucun client n'utilise ce canal de communication, par exemple.

Pour déterminer ses besoins en outils d'intelligence artificielle pour le service client, il faut interroger le service client. Si les conseillers se sentent débordés, par exemple, investir dans un chatbot pour répondre aux questions simples s'avère pertinent. Regarder les KPI du service client aide également à évaluer ses besoins en IA : quand la durée moyenne de traitement augmente, notamment, un outil doté d'intelligence artificielle peut être utile.

2 - Entraîner l'intelligence artificielle en continu

Les agents conversationnels dotés d'IA utilisent des grands modèles de langage (LLM) pour comprendre les requêtes des clients et répondre. Les LLM, pour fonctionner, reproduisent en quelque sorte le raisonnement humain. Il faut donc les entraîner, en leur fournissant régulièrement un gros volume de données, pour leur apprendre à raisonner.

Entraîner régulièrement l'IA des agents conversationnels est indispensable pour :

• Améliorer la fiabilité des réponses.
• Augmenter le nombre de problèmes pouvant être résolus grâce à l'IA.
• Rendre la conversation plus fluide et la tonalité naturelle.

3 - Vérifier la satisfaction utilisateur

L'IA est utilisée dans la communication avec les clients pour améliorer leur satisfaction. Il est donc important de les interroger à ce propos. Des clients peuvent déplorer l'utilisation de l'intelligence artificielle, ou être déçu par la performances des outils déployés. Le cas échéant, il faut en tenir compte pour rétablir la satisfaction.

L'IA est également utilisée pour améliorer la satisfaction de l'équipe du service client : alléger la charge de travail des conseillers ou réduire la pénibilité au travail, notamment. Comme les clients, les conseillers du service client peuvent être interrogés pour vérifier leur satisfaction.

4 - Préserver les relations humaines

L'intelligence artificielle ne fait pas l'unanimité : les clients réfractaires à l'utilisation des robots conversationnels doivent pouvoir parler à des êtres humains.

Les outils dotés d'IA, en outre, ne sont pas doués d'émotions. Or dans certaines situations, le service client doit faire preuve d'empathie. Les conseillers sont seuls capables de traiter ces situations avec justesse.

Pour aller plus loin dans votre stratégie , téléchargez Le guide de l'intelligence artificielle : enjeux, outils et cas d'usage.