Litiges avec les clients : quels sont les cas et comment bien les gérer

Près d'un Français sur deux a contacté un service client pour une réclamation en 2023. Pour toute entreprise, la gestion des litiges clients représente un défi majeur. D'autant plus lorsque l'accès à internet simplifie les démarches (57 % des entreprises reçoivent des messages de réclamation par le biais des réseaux sociaux). Bien que les litiges puissent être perçus négativement, ils offrent pourtant une réelle opportunité d'améliorer la qualité du service et de renforcer la relation client.

Quels sont les types de litiges ?

La gestion des litiges clients est un aspect central dans la gestion de la relation client. Des litiges mal gérés ou ignorés peuvent avoir un impact considérable sur l'activité, voire sur l'avenir de l'entreprise.

Les litiges peuvent varier considérablement en termes de nature et de gravité. Un traitement approprié est essentiel pour maintenir une bonne relation client.

On peut classer les litiges clients en trois grandes catégories :
 

1 – Les litiges financiers

Ils concernent les impayés, les créances douteuses, les annulations de contrats ou abonnements. Par exemple, le non-paiement répété de factures par certains clients fragilise la trésorerie des entreprises, d'autant plus s'il s'agit de gros montants. Les créances douteuses ou irrécouvrables peuvent également s'accumuler et mettre à mal la santé financière des sociétés. Quant aux ruptures de contrats avant terme, elles entraînent des pertes sèches de chiffre d'affaires.

2 – Les litiges opérationnels

Ils sont liés à l'insatisfaction des clients sur la qualité des produits et services : retards et erreurs de livraisons, rupture de stock, défectuosités de fabrication, malfaçons ou bugs informatiques. Ces dysfonctionnements répétés dégradent l'expérience client et peuvent déboucher sur des demandes de dédommagement ou de remboursement onéreuses pour l'entreprise.

3 – Les litiges externes

Ils découlent de facteurs que l'entreprise ne maîtrise pas directement. Ainsi, une concurrence accrue entraîne souvent une pression à la baisse sur les prix, obligeant à rogner les marges ou à perdre des clients au profit de rivaux plus compétitifs. La dépendance envers quelques gros comptes rend également très sensible à la perte de ces contrats stratégiques. La saisonnalité de l'activité peut aussi grever la rentabilité globale à cause des creux cycliques. Enfin, la conjoncture économique influence le comportement d'achat des consommateurs.

Certains litiges engendrent par ailleurs des violations de réglementations relatives à la conformité des produits, la facturation, la fiscalité ou la protection des données personnelles. Outre les sanctions financières, ces manquements aux règles juridiques ternissent l'image de l'entreprise.

Répondre rapidement aux réclamations des clients

La réactivité face aux réclamations des clients est à la base de toute gestion de litige client. Un client qui se sent ignoré peut rapidement perdre confiance en l'entreprise. Une réponse rapide montre que l'entreprise prend au sérieux le problème et cherche activement une solution. À ce jour, seules 64 % des entreprises accusent systématiquement réception des réclamations.

Conseils pour une réponse efficace :

• Mettre en place un service client accessible via différents canaux (téléphone, e-mail, chat, etc.).
• Définir des délais de réponse clairs et s'y tenir fermement.
• Accuser réception de la réclamation et informer le client du traitement en cours.

Écouter attentivement les clients et faire preuve d'empathie

L'écoute active et l'empathie sont fondamentales dans la gestion des litiges clients. Elles permettent de comprendre véritablement les préoccupations du client, ce qui est essentiel pour trouver une résolution satisfaisante. Un client qui se sent entendu est plus enclin à collaborer et à maintenir une relation positive avec l'entreprise.

Conseils pour pratiquer une écoute empathique :

• Prendre le temps d'écouter sans interrompre le client, en se concentrant pleinement sur ses paroles.
• Montrer au client que ses émotions et ses préoccupations sont légitimes et importantes.
• Éviter les réponses automatisées.
• Utiliser un langage positif et rassurant.

Expliquer clairement les prochaines étapes pour le traitement du litige

Seules 58 % des entreprises informent de l'avancée du traitement du litige client. Renseigner le client des étapes suivantes rassure et renforce son sentiment d'être pris en charge. Il conviendra de ne pas omettre de s'excuser sincèrement en cas d'erreur de l'entreprise.

Conseils pour une communication transparente :

• Définir un plan d'action clair avec le client.
• Indiquer les contacts clés en charge du dossier.
• Envoyer un récapitulatif écrit des engagements pris.
• Donner une date prévue pour la résolution du litige.

Suivre régulièrement l'avancée du dossier avec le client

Un suivi régulier démontre au client l'importance accordée à son problème.

Conseils pour un suivi efficace :

• Envoyer des mises à jour régulières sur l'état d'avancement.
• Organiser des points téléphoniques pour répondre aux questions.
• Demander l'avis du client sur la gestion du litige.
• Exprimer de la gratitude pour sa patience et sa compréhension.

Offrir une compensation ou un geste commercial si nécessaire

Un geste commercial peut transformer une expérience négative en une opportunité de fidélisation. Près de 1 litige client sur 3 donne lieu à un dédommagement.

Conseils pour une compensation adéquate :

• Adapter la compensation à la nature et à la gravité du litige.
• Respecter les normes légales et fiscales.
• Personnaliser le geste selon les besoins du client.
• Clarifier les modalités de la compensation.

Conseils pour limiter et éviter les litiges client

Pour limiter et éviter les litiges clients, il est indispensable de mettre en place certaines bonnes pratiques. Bien que la gestion efficace des litiges soit importante, la prévention reste la meilleure approche.

Voici quelques conseils clés à suivre :

1 – Communiquer clairement les conditions générales de vente. S'assurer que les clients comprennent les termes et les conditions avant de conclure une vente. Notamment les politiques de retour, de remboursement et de garantie.

2 – Être transparent sur les produits, services et tarifs. Fournir des informations complètes et précises sur ce que l'entreprise offre et à quel prix, aide à aligner les attentes des clients avec la réalité et réduit les malentendus.

3 – Former son équipe à la gestion de la relation client. Une équipe bien formée et sensibilisée à l'importance du service client peut prévenir de nombreux litiges avant même qu'ils ne surviennent.

4 – Répondre rapidement aux réclamations clients. Comme évoqué ci-dessus, une réponse rapide aux préoccupations des clients peut empêcher l'escalade des problèmes en litiges.

5 – Recueillir régulièrement l'avis des clients par enquête NPS ou sondage. Ces retours permettent d'identifier les problèmes potentiels et d'apporter des améliorations avant que les difficultés ne se transforment en litiges.

6 – Mettre en place une procédure interne de traitement des litiges. Disposer d'un processus clair et optimisé pour la gestion des litiges clients aide à les résoudre rapidement et efficacement.

7 – Analyser les causes récurrentes de litiges pour les prévenir. En comprenant pourquoi et comment les litiges client se produisent, il est possible de prendre des mesures pour éviter leur redondance.

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