Comité consultatif de client : missions, avantages et mise en place

Très répandu dans les entreprises anglo-saxonnes, le concept de comité consultatif clients consiste, pour une entreprise, à réunir plusieurs clients fidèles et à échanger avec eux pour mieux définir leurs besoins et leurs attentes vis-à-vis de son offre. Les discussions provoquées permettent de dégager des axes d'amélioration pour la société, lui garantissent de proposer des prestations mieux adaptées à sa cible et de progresser rapidement. Pour y parvenir, il convient toutefois de sélectionner des clients experts dans différents domaines et capables d'apporter des visions complémentaires et enrichissantes.

Quelles sont les missions d'un comité consultatif de client ?

Recueillir des avis complémentaires et enrichissants

Pour que les avis recueillis au cours des réunions du comité se révèlent pertinents et enrichissants, il demeure important de composer un Customer Advisory Panel, c'est-à-dire un groupe de clients, avec des individus représentatifs, fidèles à la marque et experts dans leur domaine. Rassembler des professionnels aguerris présentant des compétences complémentaires garantit d'obtenir des retours construits et d'identifier les axes de progrès de l'entreprise. En plus des retours en direct des personnes invitées à la réunion, il semble aussi judicieux de se pencher, au cours de ces échanges, sur les éventuelles réclamations clients, susceptibles d'évoquer d'autres défaillances auxquelles des réponses peuvent être apportées par les participants.

Améliorer l'expérience client

Les retours d'expériences reçus lors des réunions du comité consultatif mettent en lumière les actions à mener pour améliorer l'offre de l'entreprise. En demandant directement leur avis aux clients les plus fidèles, cette dernière s'assure d'obtenir des avis pertinents lui permettant d'identifier les éventuels défauts du parcours client, par exemple, et de chercher des solutions pour y remédier. Mieux vaut, de ce fait, s'entourer de professionnels bienveillants et expérimentés. Cependant, solliciter l'avis de clients mécontents peut aussi s'avérer très utile pour mieux identifier d'autres problèmes et réconcilier ces derniers avec la marque en leur témoignant un intérêt sincère.

Fidéliser la clientèle

Demander leur avis aux clients reste une démarche valorisante pour eux. Ce geste prouve l'intérêt porté par l'entreprise à la satisfaction des consommateurs qui la choisissent et participe à développer un vrai lien de confiance entre les deux parties. Un client dont les demandes se voient rapidement prises en compte se sent écouté et encouragé à revenir. De même, une personne insatisfaite d'un produit ou service appréciera que la marque entende son mécontentement et l'invite à proposer des solutions pour améliorer sa prestation. La tenue de réunions régulières témoigne d'un vrai respect pour les clients et contribue, de ce fait, fortement à les fidéliser.

Obtenir des recommandations

La création d'un comité consultatif de clients sert avant tout à donner la parole aux consommateurs afin d'améliorer leur expérience avec la marque. En recherchant si activement leur satisfaction, l'entreprise s'assure également de gagner des ambassadeurs et des recommandations. De la même manière qu'une enquête NPS, une réunion avec un panel de clients aux profils diversifiés confère une bonne idée de la proportion de personnes susceptibles de recommander la marque à leur entourage.

Quels sont les avantages d'un comité consultatif de client ?

Profiter de l'expérience et du soutien d'autres professionnels

En s'entourant d'experts issus de différents secteurs, l'entreprise se donne les meilleures chances de réussite. Les invités acceptant de rejoindre le comité consultatif le font sur leur temps libre et participent donc de manière bienveillante, avec un réel désir d'aider le professionnel qui les sollicite. Ils se montrent donc, le plus souvent, enclins à donner des avis constructifs, des conseils avisés et à partager des expériences enrichissantes.

Gagner du temps et progresser rapidement

Bénéficier des retours et conseils réguliers de professionnels aguerris garantit de progresser plus rapidement en améliorant ses prestations sur la base de recommandations sûres. D'après une étude menée par la banque canadienne BDC, demander des conseils à l'extérieur représente d'ailleurs l'une des 5 clés pour réussir en affaires. La vision d'experts aux profils complémentaires permet d'identifier très vite les failles d'une entreprise et d'obtenir des pistes solides pour les corriger et orienter le projet dans la direction du succès.

Former un réseau solide

Les comités consultatifs représentent une opportunité formidable pour réseauter. L'entreprise organisatrice, se montrant à l'écoute de ses clients, fait preuve de respect et d'attention, ce qui développe la relation de confiance entre tous les membres. En plus de bénéficier de conseils et de recommandations à d'autres clients potentiels, les comités consultatifs permettent d'élargir son réseau aux connaissances des participants. Ainsi, si un problème identifié ne trouve pas de réponse auprès des invités, l'un d'entre eux peut tout à fait connaître quelqu'un d'extérieur, capable d'aider le professionnel en difficulté.

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Mise en place d'un comité consultatif

Instaurer un comité consultatif nécessite, dans un premier temps, de réunir des clients fidèles, connaissant la marque et ses produits ou services, et capables de partager une véritable expérience. Le Customer Avisory Panel doit compter entre 10 et 20 membres, issus de secteurs variés comme la comptabilité, le marketing, la finance, les ressources humaines, la vente ou encore la finance. Le regard de véritables experts sur la situation permet à l'entreprise de bénéficier d'une vision globale du parcours client et d'un aperçu plus détaillé des processus à développer pour l'améliorer. Toutes les personnes invitées doivent d'ailleurs rester indépendantes les unes des autres afin d'éviter tout conflit d'intérêt. Les individus sélectionnés peuvent ainsi s'exprimer plus librement, sans contraintes. Enfin, pour que ces réunions portent réellement leurs fruits, il convient de les tenir régulièrement, le comité consultatif client peut se réunir 3 à 4 fois par an. Ces événements s'appuient sur des ordres du jour définis à la suite d'échanges avec les participants, et comportent des objectifs précis afin de mesurer la progression de l'entreprise.

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