En 2021, la France compte plus de 46 500 entreprises exportatrices, dont environ 42 000 appartenant à la catégorie des PME*. Ces chiffres démontrent l'importance que détient le marché international et les opportunités qu'il offre en termes de développement. Quel que soit son secteur d'activité, une entreprise présente dans d'autres pays devra soigner la qualité de la relation avec sa clientèle. La mise en place d'un service client international constitue une étape stratégique majeure pour garantir une expérience optimale aux consommateurs étrangers.

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Les avantages d'un service client international

Le déploiement d'un service client international présente de multiples avantages pour l'entreprise, comme pour ses clients.

Pour la société qui exporte, cela constitue un moyen efficace de rassurer les consommateurs et d'attirer davantage de prospects. Les clients se sentiront plus en confiance s'ils peuvent bénéficier d'une assistance dans leur langue maternelle. Qu'il s'agisse de s'entretenir avec un téléconseiller ou d'obtenir des informations sur le site, les acheteurs apprécieront l'effort fait par l'entreprise pour faciliter la communication.

Disposer d'un service client international donne à l'entreprise un atout supplémentaire pour se démarquer de ses concurrents. Les consommateurs accordent une grande importance à la qualité de l'expérience client lorsqu'ils achètent un produit ou un service. La pertinence des informations fournies dans une FAQ dynamique et des renseignements livrés par les conseillers peut influencer leur décision d'achat.

Enfin, il est préférable pour une entreprise qui commercialise ses produits à l'étranger d'offrir un service d'assistance multilingue. Il sera effectivement plus simple de comprendre les motifs d'insatisfaction et les problèmes rencontrés par les clients en communiquant dans leur langue maternelle. Grâce à une meilleure compréhension des attentes de l'acheteur, l'entreprise trouvera plus facilement les solutions adaptées à ses besoins.

Adapter le contenu du site web en fonction de la localisation

Les entreprises qui exportent disposent généralement d'un site internet. Qu'il s'agisse d'une plateforme e-commerce ou non, elles doivent en soigner le contenu afin de garantir une expérience de qualité à leurs clients. Par conséquent, une entreprise présente à l'international a tout intérêt à adapter son site afin de le rendre accessible en plusieurs langues.

Il est possible de créer un site web pour chaque pays d'implantation, avec un nom de domaine spécifique. Cette solution plus coûteuse offre des avantages, puisqu'elle permet d'obtenir des statistiques précises.

Une société peut également posséder un site unique, incluant des versions traduites dans les différentes langues des clients ciblés. Le principal reste que l'internaute accède facilement à toutes les informations qu'il souhaite obtenir. Toutes les pages essentielles devront être traduites, en particulier celles présentant les services, les prestations, la base de connaissances, etc.

 

Analyser les besoins réels pour déployer un service client international ciblé

La première étape avant de mettre en place un service client multilingue sera de déterminer quels sont les besoins de l'entreprise. Pour cela, elle devra se baser sur les statistiques afin d'identifier les pays dans lesquels elle rassemble une plus large audience. Elle pourra ainsi mieux évaluer les besoins et détecter quelles sont les langues à intégrer à sa stratégie de service client international.

 

Confier la gestion du service client international à des représentants qualifiés

En fonction des observations réalisées, l'entreprise pourra réfléchir à la stratégie à mettre en place pour déployer un service client international. L'une des solutions intéressantes consiste à confier la gestion de la relation client à des représentants internationaux. Ces collaborateurs se consacrent aux demandes d'un pays dont ils maîtrisent la langue ou qui est localisé sur un même fuseau horaire. Les consommateurs peuvent ainsi contacter le service client à toute heure, où qu'ils se trouvent et bénéficient d'une assistance dans leur langue maternelle.

 

Recourir à des services de traduction externes

Le recrutement de collaborateurs spécialisés en service client international représente un coût pour certaines entreprises, notamment pour les PME. Certaines opteront alors pour des prestataires externes et des agences de traduction afin de soutenir leurs équipes. Cela constitue une solution intéressante pour traduire les contenus du site internet. Outre le support technique, l'entreprise peut ainsi proposer un espace assistance sur son site, incluant des pages traduites en différentes langues.

 

Confier la gestion de la relation client à un service basé à l'international

Selon ses besoins, l'entreprise peut déléguer la gestion du service client à des équipes de professionnels basés à l'étranger. Miser sur un centre d'appel externalisé offre de multiples avantages. Les conseillers clientèle se trouvent dans le même pays que les consommateurs, ce qui limite les difficultés en cas de fuseaux horaires différents. L'entreprise s'appuie sur un réseau de professionnels parlant couramment la langue, qui pourront répondre facilement à toutes les demandes des clients et mieux les conseiller.

Les équipes présentes sur place pourront aussi se charger de traiter les e-mails ou les discussions par chat.

Cette stratégie nécessite de mettre en place des outils afin de faciliter la communication entre les équipes basées à l'international et l'entreprise. La formation et l'accompagnement des collaborateurs détiennent également une grande importance pour garantir la qualité du service client.

 

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Modèles d'enquête de satisfaction client

*Source : Entreprises exportatrices selon la taille de l'entreprise | Insee

Publication originale le 26 janvier 2024, mise à jour le 26 janvier 2024

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