Les retours d'expérience sur Google influencent fortement les décisions d'achat des consommateurs. À ce titre, un avis négatif posté sur le web peut réellement nuire à l'e-réputation entreprise et faire baisser ses ventes à court terme. Il est donc essentiel de faire la chasse aux faux avis laissés par les internautes et de réagir rapidement pour continuer à attirer et à fidéliser les clients.

>> Téléchargement : Le guide tactique de réponse aux avis des clients.


Qu'est-ce qu'un faux avis Google ?

Le faux avis Google peut être de deux sortes :

  • Un commentaire positif, laissé par un professionnel ou un proche de l'entreprise afin d'encourager les internautes à s'intéresser à la marque et à lui faire confiance.
  • Un avis négatif rédigé par la concurrence ou une personne malveillante afin de dénigrer l'entreprise et lui faire perdre des clients.

Que le commentaire soit positif ou négatif, la finalité est identique : tromper le consommateur et fausser la concurrence.

avis GoogleSource

Comment repérer un faux avis Google ?

Le faux avis Google est généralement difficile à repérer et doit faire l'objet d'une attention toute particulière. En effet, il est primordial de s'assurer qu'un avis est réellement faux et non justifié avant de le contester. Certains indices peuvent néanmoins être indicateurs de faux avis.

Le nouveau profil qui ne laisse qu'un seul avis ou, à l'inverse, qui publie plusieurs avis identiques est généralement suspect. Il suffit de cliquer sur le profil concerné pour afficher tous les avis publiés par l'internaute et en identifier le contenu et la fréquence ainsi que les entreprises concernées. Si tous les commentaires concernent la même marque, il est fort probable que le profil soit faux.

La date du commentaire peut également être un bon indicateur. Il y a de grandes chances que plusieurs commentaires positifs ou négatifs écrits le même jour ou à quelques minutes d'intervalle soient faux.

Il arrive aussi que les faux avis soient rédigés par des personnes qui ne parlent pas français et qui utilisent des traducteurs en ligne. Un avis truffé de fautes ou de tournures de phrases incorrectes ainsi que la présence d'anglicismes sont autant de signes évocateurs.

Le commentaire non détaillé et non justifié par des faits peut être considéré comme suspect tout comme les avis à contre-courant des autres opinions. Si l'entreprise possède 99 avis positifs sur un produit ou un service et un seul négatif, il est tout à fait justifié de se poser des questions sur l'authenticité du commentaire.

Lorsqu'un avis valorise les concurrents de l'entreprise critiquée, il est là aussi vraisemblable qu'il soit faux. Facile à débusquer, il donne généralement de nombreux détails négatifs sur l'entreprise tout en évoquant la concurrence et ses avantages. Ce type de faux avis est très fréquent dans le domaine de l'hôtellerie, par exemple.

 

Pourquoi faut-il prendre les faux avis Google au sérieux ?

Toutes les plateformes de référencement, Tripadvisor, Google Business Profile (anciennement Google My Business) ou encore Trustpilot, sont concernées par la publication de faux avis. Ceux-ci peuvent véritablement nuire à la réputation d'une entreprise et lui faire perdre de nombreux clients.

Traquer les faux avis Google permet à l'entreprise de se protéger, d'optimiser sa fiche Google Business Profile et d'améliorer sa visibilité.

Selon une étude réalisée par l'IFOP, 55 % des Français citent les avis clients comme le premier critère dans leur choix d'une entreprise et 75 % d'entre eux affirment les consulter activement pour obtenir des informations sur une marque qui les intéresse.

Comment répondre aux avis des clients ?

Téléchargez ce guide gratuit et découvrez comment passer de la communication de crise à la fidélisation client

Que faire en cas de faux avis Google ?

Lorsqu'il est identifié comme frauduleux, il est nécessaire de supprimer l'avis.

L'avis doit être signalé à Google en suivant une procédure précise :

  • Taper le nom de l'entreprise et cliquer sur les avis Google à droite des résultats.
  • Accéder au faux avis en cliquant sur le drapeau à sa droite.
  • Entrer l'adresse e-mail de l'entreprise.
  • Cocher la case dénonçant l'infraction et cliquer sur « Envoyer ».

Si Google ne supprime pas l'avis en question, il peut être également signalé via le compte Google Business Profile de l'entreprise.

La publication d'un faux avis peut être sanctionnée par la loi. En cas de non-suppression, l'entreprise est en droit de porter plainte pour diffamation ou dénigrement.

 

Communauté HubSpot

Pour aller plus loin, téléchargez ce guide gratuit et découvrez comment passer de la communication de crise à la fidélisation client.Guide : Comment répondre aux avis des clients

Publication originale le 21 avril 2022, mise à jour le 21 avril 2022

Sujet(s):

Avis clients