Il est aujourd'hui fréquent d'entendre la phrase « Cet appel est susceptible d'être enregistré » lors des appels vers un service client. En effet, l'enregistrement d'appels est devenu une pratique courante, mais surtout indispensable au bon fonctionnement de certaines entreprises, dont les centres d'appels.
Qu'est-ce qu'un enregistrement d'appel ?
L'enregistrement d'appel est la transcription vocale, manuellement ou automatiquement captée sur support numérique, des interactions téléphoniques entre deux interlocuteurs. Cet outil est indispensable à la mesure de la qualité et de la performance d'un service de relation client ou centre d'appel.
Est-ce qu'une entreprise est obligée d'enregistrer tous ses appels ?
L'entreprise ne peut pas procéder à l'enregistrement de 100 % de ses appels, le législateur ayant encadré cette pratique. L'enregistrement des conversations n'est autorisé que si strictement proportionné à un objectif légitime, il ne peut donc s'effectuer ni en continu ni systématiquement.
Pour quelles raisons peut-on enregistrer les appels téléphoniques des centres d'appel ?
- Apporter une preuve
- Intégrer de nouveaux collaborateurs
- Développer la formation continue
- Suivre les performances pour les améliorer
- Fidéliser les clients
Au sein d'un centre d'appel, il est conseillé d'enregistrer de 20 à 30 % des communications téléphoniques pour piloter la qualité de la relation client et sa satisfaction.
Apporter une preuve
L'enregistrement d'une conversation téléphonique permet de disposer de la preuve des propos tenus lors de l'interaction entre les interlocuteurs. Celle-ci peut alors s'avérer utile en cas de litige ou de réclamation. L'enregistrement peut alors être versé au dossier pour constituer une documentation à valeur probante et établir la vérité sur les informations fournies par les deux parties lors de l'appel.
Si le conseiller conclut un contrat lors de l'appel, la CNIL (Commission nationale de l'informatique et des libertés) prévoit qu'un enregistrement peut se faire et servir de preuve de cette transaction. Cependant, le relevé des propos doit rester adéquat, pertinent et donc se cantonner aux échanges strictement nécessaires à la constitution de la preuve.
Intégrer de nouveaux collaborateurs
L'onboarding des nouveaux arrivants dans un centre d'appel, que ce soit pour le service commercial ou le support client, peut bénéficier de cette pratique. En effet, grâce aux enregistrements, les nouveaux collaborateurs pourront écouter les appels des plus anciens pendant et après leur formation pour profiter de leur expérience et de leur savoir-faire. De plus, en les conjuguant avec la pratique de la double écoute, l'expertise des collaborateurs déjà en activité devient alors un support de formation efficace. De même, les nouveaux arrivants seront enregistrés pour vérifier le bon apprentissage des discours et process à adopter.
Développer la formation continue
Dans les centres d'appel, avec l'aide d'un logiciel de suivi d'appel, les managers ou le service formation peuvent obtenir des informations précieuses pour définir les besoins des collaborateurs. Ainsi, l'identification des points forts et axes d'amélioration de chacun est facilitée. L'enregistrement d'appels permettra le déploiement de formations personnalisées et judicieusement développées. Avec cette formation continue, les collaborateurs s'améliorent, prennent connaissance des évolutions du discours à tenir, de l'offre de la marque et des nouvelles demandes client. Ces remises à niveau sont nécessaires pour maintenir un service de qualité. De plus, en fournissant des informations sur les besoins des collaborateurs, les enregistrements d'appels rendent possibles les évolutions de leurs outils, notamment des bases de connaissance.
Suivre les performances pour les améliorer
L'intégration des enregistrements d'appels au tableau de bord du centre d'appels permet aux managers et services qualité de superviser les performances des collaborateurs. En effet, l'analyse du discours, ainsi rendue possible, va servir la qualité et l'optimisation de la prestation. L'évaluation des collaborateurs se concentre alors sur :
- Le respect des procédures
- L'exactitude des informations fournies
- Le recueil des renseignements nécessaires au traitement de la demande
- La qualité de la relation établie avec le client
Des scores de qualité et de performance seront alors établis pour chacun, mais également sur l'ensemble du service selon des KPI prédéfinis. Ils peuvent d'ailleurs servir en cas d'externalisation commerciale pour vérifier le respect des objectifs liés à la prestation du centre d'appels.
Fidéliser les clients
Par l'enregistrement d'appels, le service de relation client développe sa connaissance de ses cibles et de leurs attentes. La marque pourra ainsi aligner son offre sur les demandes de ses clients pour mieux les satisfaire et favoriser leur fidélité.
Des appels de qualité et efficaces peuvent augmenter la satisfaction des clients grâce aux réponses apportées par les conseillers. L'enregistrement des appels sert alors à détecter tous les éléments pouvant irriter le client et diminuer pour lui la qualité de l'interaction. La fidélisation passe en effet par des conversations agréables, mais également efficientes.
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Quels sont les aspects légaux et les contraintes réglementaires liés à l'enregistrement des appels ?
Obligation légale d'enregistrement
Certaines entreprises et institutions ont l'obligation d'enregistrer jusqu'à 100 % de leurs appels. Ces cas concernent notamment les services d'urgences, les services d'investissement et les compagnies d'assurance. Pour les pompiers et la police, l'enregistrement des appels est systématique et permanent. Pour les autres, cette obligation favorise la traçabilité de leurs transactions pour le contrôle de leurs activités par des organismes publics spécialisés.
Recueil de données bancaires
Nombreuses sont les décisions de la CNIL qui sanctionnent les entreprises en matière d'enregistrement des appels comportant des informations bancaires. En effet, les coordonnées bancaires, du fait de leur nature et des risques de fraudes qui y sont associés, sont considérées comme très sensibles et doivent bénéficier d'une protection accrue. Par conséquent, lorsqu'un centre d'appel dispose d'un service de vente impliquant la transmission de telles informations, il doit prévoir l'exclusion de tout enregistrement de ces données. L'utilisation d'un serveur vocal interactif (SVI) s'avère alors d'une grande efficacité s'il dispose d'un protocole crypté pour le renvoi vers l'API transactionnelle sécurisée.
Conservation des enregistrements d'appels
Légalement, la conservation des enregistrements ne doit pas excéder la durée nécessaire à l'atteinte de l'objectif associé, donc sa finalité.
Dans le cas de la constitution de la preuve d'un contrat de vente, la limite est liée à la possibilité d'obtenir une autre preuve. Dès que la transaction est validée par écrit ou par signature électronique, la conservation de l'enregistrement ne peut plus être considérée comme légitime, il doit donc être détruit. À défaut de toute autre preuve, le droit commun des contrats prescrit une conservation de l'enregistrement pour une durée maximum de 5 ans.
Pour les services de support client des centres d'appels, la conservation des enregistrements des appels passés ou reçus par les collaborateurs doit respecter la finalité de ceux-ci. Par conséquent, dès que le traitement des données recueillies a permis l'action des managers (services qualité ou formation), l'enregistrement devra être supprimé. Cependant, la CNIL conseille une durée de conservation maximum de 6 mois pour les enregistrements et de 1 an pour les supports d'analyse de ceux-ci.
L'obligation d'information
Dans chaque entreprise, les instances représentatives du personnel doivent être informées et consultées avant la mise en place de tout dispositif permettant l'enregistrement des appels. Par la suite, les collaborateurs doivent également être avertis de cette possibilité et des conditions de son application. La jurisprudence en matière sociale indique notamment que le salarié doit être avisé des périodes durant lesquelles il est susceptible d'être enregistré ou écouté. Une mention peut alors être ajoutée au contrat de travail ou à un avenant afin d'assurer la communication des informations concernant les enregistrements d'appels.
De la même manière, les entreprises ont l'obligation d'informer les clients de l'éventualité d'un enregistrement de leur appel. Il s'agit notamment d'une manière de se conformer à la législation RGDP pour les appels impliquant l'échange de données personnelles.
Comment garantir la conformité RGPD lors de l'enregistrement des appels ?
Pour être conformes au RGPD (Règlement général de protection des données), les enregistrements des appels doivent respecter certaines règles liées à l'information, au consentement, à l'exercice de droits et à la sécurité. Le principal allié des entreprises pour se conformer au RGPD est le SVI qui leur permet d'informer leurs clients et de recueillir leur consentement.
Le consentement peut être recueilli de différentes manières : positive en énonçant un consentement explicite, négative en ne refusant pas. Ainsi les centres d'appels font, pour la plupart, mention de la possibilité de s'opposer à l'enregistrement dans leur discours préalable. Des informations complémentaires, notamment sur les droits dont disposent les interlocuteurs sur les enregistrements et leurs modalités d'exercice, doivent également être disponibles. Le plus souvent, les entreprises honorent cette obligation par un dispositif de mentions complémentaires souvent accessibles sur leur site internet ou par une touche du téléphone.
L'entreprise a également des obligations liées à la sécurisation des enregistrements :
- La cybersécurité, contre le piratage ou la détérioration des données, grâce à l'utilisation de données chiffrées stockées dans des serveurs sécurisés.
- Une politique d'habilitation pour restreindre l'accès aux enregistrements aux seules personnes chargées de remplir la finalité de ceux-ci.
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