Le selfcare présente de nombreux avantages tant pour l'entreprise que pour le client qui recherche souvent plus d'autonomie. Il est possible d'en faire usage tant au niveau de la conversion, qu'à celui de la rétention ou de la fidélisation client.
Qu'est-ce que le selfcare ?
Le selfcare est un ensemble de pratiques permettant aux prospects et clients de mener des actions de manière autonome : souscrire un service en choisissant les options, gérer seul leur offre via leur espace client ou trouver les réponses à ses questions via une FAQ ou un chatbot par exemple.
Quels sont les avantages du selfcare ?
Processus d'achat simplifié
Le prospect ayant la possibilité de choisir lui-même ses produits ou services, ainsi que les options qui vont avec, le parcours client gagne en simplicité ainsi qu'en efficacité. Cette démarche fonctionne particulièrement bien pour les offres en SaaS et plus généralement en e-commerce où l'intervention d'un être humain est rarement nécessaire. Le taux de conversion en est amélioré, mais, dans les cas où la maturité du prospect n'est pas atteinte, un commercial peut alors prendre le relais. Le selfcare permet ainsi au prospect d'accéder au produit via un nombre de canaux plus étendu, ce qui entre dans le cadre de ce que l'on appelle le commerce unifié.
Gestion instantanée de son compte
Avec la gestion instantanée de son compte, l'utilisateur peut gérer lui-même ses différentes souscriptions grâce au selfcare. C'est un choix qui est souvent très apprécié des utilisateurs qui y voient une grande liberté d'action. La satisfaction client s'en voit alors grandement améliorée, ainsi que la fidélisation qui en découle. L'entreprise devra pourtant cadrer les actions possibles afin de maintenir la rentabilité de ses offres.
Réduction du temps d'attente pour le client
Principal avantage du selfcare, les temps d'attente sont considérablement réduits au niveau de l'assistance client et c'est là un véritable argument commercial pour les consommateurs. Pour cela, de nombreuses solutions peuvent être mises en place comme une FAQ, un chatbot ou les espaces de support communautaires tels que les forums. Ces solutions peuvent d'ailleurs être combinées, en entonnoir.
Par exemple, un usager faisant face à un problème peut être accueilli par un chatbot qui, grâce à une suite de questions, va ensuite le rediriger vers la bonne page de la FAQ qui apporte la réponse à la difficulté qu'il rencontre. En bas de page, l'entreprise pourra placer des boutons lui demandant si la réponse a été satisfaisante. Si c'est le cas, tout va pour le mieux dans le meilleur des mondes. Sinon, elle pourra d'une part améliorer la réponse apportée ou les instructions de direction du chatbot. Mais elle pourra aussi rediriger l'utilisateur vers un forum dédié où il pourra exposer son problème et bénéficier de réponses d'autres utilisateurs, sans que cela implique des coûts en ressources humaines pour le service client. C'est par exemple l'option qui a été choisie par Google.
Réduction des coûts pour l'entreprise
N'ayant plus besoin d'autant de salariés pour assurer le support client, l'entreprise pourra considérablement réduire sa masse salariale et plus généralement ses coûts. En effet, les outils intelligents procéderont à la répartition des problématiques selon leurs sujets. Puis, des réponses prédéfinies seront apportées ou, le concours d'autres utilisateurs sera demandé. Bien entendu, si le problème n'est toujours pas résolu, l'entreprise pourra proposer l'intervention d'un de ses employés. Mais ces filtres préalables réduiront considérablement le volume de tickets à traiter par un humain, et donc le besoin en recrutement pour le service client.
Cette stratégie a depuis longtemps été adoptée par les fournisseurs d'accès à internet qui se sont rendu compte qu'un nombre considérable d'appels portaient sur un oubli de branchement ou des câbles insérés au mauvais endroit. Avec des outils de diagnostic en ligne qui apportent les premières réponses avant une mise en relation avec un humain, ils ont drastiquement réduit le volume d'appels.
Meilleure compétence des équipes support
Les équipes en charge de l'assistance n'ayant plus à traiter la grande majorité des requêtes simples, elles peuvent alors se spécialiser afin de mieux répondre aux problématiques complexes des prospects et clients. Le parcours client sur le site web ou l'application mobile va ainsi proposer dans un premier temps les réponses les plus courantes et, si le problème persiste, l'utilisateur se verra proposer une mise en relation avec un interlocuteur humain. Cette démarche présente aussi l'avantage d'organiser le planning des équipes afin d'éviter les pics de trafic.
En effet, en utilisant une fonction de rappel, les entreprises peuvent répartir les interventions sur différentes heures de la journée ou différents jours de la semaine. Cela permet d'éviter les moments d'engorgement et donc la nécessité d'augmenter le nombre d'employés pour y faire face. Avec une meilleure répartition des interventions, de véritables experts seront disponibles à un moment défini pour répondre aux clients et ainsi leur apporter la plus grande satisfaction.
Augmentation de la satisfaction client
Les gens n'aiment pas attendre, que ce soit pour acheter ce qu'ils souhaitent ou pour obtenir une réponse à leur question. Grâce au selfcare, la satisfaction client est largement améliorée, impactant ainsi positivement la fidélité de ceux-ci envers la marque. Parce qu'ils peuvent gérer eux-mêmes leur offre, trouver simplement et efficacement une réponse à leur problématique, ou bénéficier de l'aide de véritables experts à un moment qui leur convient, les utilisateurs plébiscitent largement le recours au selfcare.
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Quels sont les outils du selfcare en relation client ?
Le chatbot
Le chatbot est un robot qui propose une conversation automatisée avec l'utilisateur sur le web. Celui-ci peut alors discuter avec le robot en temps réel et obtenir des réponses pré-enregistrées. Le robot utilise donc un langage naturel pour répondre instantanément aux requêtes de l'utilisateur. Il est important d'optimiser la configuration du chatbot en implémentant de régulièrement de nouvelles questions / réponses. L'expérience utilisateur n'en sera que meilleure et le service client plus performant.
La FAQ
La FAQ, pour « Foire Aux Questions », désigne un outil qui centralise les questions / réponses les plus fréquemment posées par les clients et prospects. Simple page web accessible sur le site de l'entreprise, la recherche peut être simplifiée et rendue plus intuitive avec une barre de recherche dotée d'un Traitement Automatique de Langage Naturel (TANL). L'utilisateur peut alors taper sa requête, question ou mot-clé, dans la barre de recherche et obtenir une réponse de manière immédiate.
Le callbot
Le callbot fonctionne sur le même principe que le chatbot, la différence est qu'ici, les requêtes sont soumises vocalement. Ce logiciel de relation client interprète et comprend la demande vocale de l'internaute et y répond avec un langage naturel. L'utilisateur n'a donc pas besoin de taper sur un clavier pour obtenir sa réponse.
La box d'aide personnalisée
La box d'aide personnalisée désigne un outil qui permet d'anticiper les problèmes des clients. Les questions sont déterminées à l'avance, tout comme leurs réponses. L'outil propose des solutions en mettant en avant une page de navigation avec une action à effectuer. La box d'aide personnalisée permet de fluidifier le parcours client et d'améliorer la conversion.
Les solutions communautaires
Les solutions communautaires prennent la forme de plateformes sur lesquelles une communauté s'entraide en partageant son expertise sur un sujet. Un utilisateur peut alors poser sa question et un autre utilisateur, expert du sujet, pourra y répondre. Ce principe permet de créer et de fidéliser sa communauté sur un espace dédié. De telles solutions communautaires améliorent et fluidifient nettement l'expérience client.
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