Le guide ultime du suivi commercial efficace : conseils et astuces

Seuls 2 % des ventes sont réalisées lors du premier contact. Cela signifie que si le commercial n'assure pas un suivi efficace, il risque de perdre 98 % de son chiffre. Il est donc important de faire un suivi commercial rigoureux et pertinent afin de convertir le maximum de prospects en clients.

Ce suivi commercial est le meilleur moyen d'optimiser la stratégie commerciale et donc le chiffre d'affaires de l'entreprise. Défini et planifié selon le profil client, les objectifs marketing et le marché, le plan d'action commerciale sert de feuille de route et guide la démarche commerciale dans le processus de conversion client. Point crucial étant donné que le suivi commercial participe offre augmente la clientèle de la marque et les revenus de l'entreprise sur le long terme.

8 techniques de suivi commercial avec les prospects

Apprendre à connaître le prospect

Le commercial doit avoir une excellente connaissance de ses clients : leurs préférences, habitudes de consommation et leur comportement. Pour ce faire, il dispose de l'historique des différentes interactions établies avec lui. L'objectif est de faire profiter le prospect d'une expérience personnalisée et adaptée à ses besoins. Instaurer une relation étroite et personnalisée avec la marque est primordial afin de créer un lien de confiance et de le convertir plus facilement.

Structurer son équipe commerciale

L'équipe commerciale est structurée en deux groupes : l'équipe de vente et l'équipe de marketing. Ils répondent à des objectifs commerciaux à atteindre, clairs et précis. Ces objectifs peuvent apparaître dans un tableau de bord commercial.

Pour définir ces objectifs, le directeur commercial utilise la méthode SMART :

• S pour Spécifique
• M pour Mesurable
• A pour Atteignable
• R pour Réaliste
• T pour Temps

Le client est ainsi placé au cœur de la stratégie pour augmenter les ventes. Enfin, les équipes sont responsabilisées grâce à des engagements bien définis à tenir. Le directeur commercial fournit un nombre précis de prospects aux équipes qui les prennent en charge pour un temps déterminé et assurent le suivi commercial. Le directeur commercial s'inspire de ses buyer personas pour définir sa cible.

Structurer le processus de vente

Le commercial se base sur le parcours d'achat de ses prospects pour structurer sa stratégie commerciale. Ce parcours comprend différentes étapes : la reconnaissance du besoin, la phase de recherche d'information, la phase de comparaison, la phase de décision et la phase post-achat. Il est possible que le prospect ait besoin d'un temps de réflexion pour prendre sa décision. Le commercial lui propose alors de le recontacter sous un certain délai dont ils auront convenu. Connaître chacune des phases du parcours d'achat permet au commercial d'activer les bons canaux et de le relancer au moment adéquat. Il est important de respecter le processus de vente, aussi appelé « pipeline commercial » pour voir les opportunités et leur maturité. Il est alors plus facile de définir les priorités.

Réaliser sa prospection

Le commercial s'appuie en premier lieu sur le site web de l'entreprise. Plus ce dernier contient des informations pertinentes, plus il sera efficace. Grâce à des vidéos de démonstration, des articles de blog, les actualités du secteur d'activité de la marque, l'entreprise démontre son expertise. De plus, elle gagne en visibilité sur le web, obtenant un meilleur référencement dès les premiers résultats de recherche sur un moteur comme Google. Les contenus contribuent à doter l'entreprise d'une vraie valeur ajoutée qui fait toute la différence face à la concurrence. La prospection, à proprement parler, sert à sélectionner et attirer la cible la plus à même d'être convertie en veillant à ne pas se montrer trop intrusif et choisir le bon moment pour agir.

Apporter de la valeur ajoutée à chaque suivi

Au fur et à mesure, le commercial complète et corrige son rapport par rapport aux conclusions du dernier contact établi avec le prospect. Ainsi, à chaque nouvel appel, l'argumentaire commercial implique alors davantage la cible en répondant précisément aux besoins et attentes émis ou identifiés précédemment. C'est également l'opportunité d'avancer une offre susceptible d'intéresser le futur client et de promouvoir la vente. Une interrogation sur le ressenti et les affaires du prospect orienteront la nature de l'offre soit avec un lien inclus dans un e-mail vers un article de blog ou une vidéo résolvant la problématique ou tout simplement une information sur les exclusivités à venir, surtout si elles ont une durée limitée.

Multiplier les canaux de contact avec le social selling

Mettre en œuvre une démarche de social selling dans l'entreprise simplifie le travail des commerciaux et les aide à trouver de nouveaux clients. Cela permet aussi de générer des leads grâce à l'application de techniques d'inbound marketing. Aussi, miser sur les réseaux sociaux se révèle être un enjeu stratégique du suivi commercial. Utiliser le social selling prend cependant beaucoup de temps.

Personnaliser le message

Envoyer des messages personnalisés aux différents prospects est nécessaire pour les attirer, les séduire et les convaincre. Ces contenus tiennent compte des données importantes qui touchent le prospect. Il est possible d'utiliser son profil LinkedIn, Facebook ou l'activité de son site web. Le commercial doit prendre du temps pour effectuer ses recherches et adapter son message. Cette attention particulière accordée à la relation client est la clé d'un acheteur convaincu et converti.

Suivre le client après la vente et le fidéliser

Après la vente, le commercial continue son suivi commercial dans le souci de fidéliser les nouveaux clients. L'expérience du client doit être le plus positive possible pour que le client ne se tourne pas vers la concurrence. À noter qu'un client fidélisé coûte moins cher que d'en conquérir un nouveau. Le suivi commercial rentabilise les opérations de marketing et les clients se transforment en ambassadeurs de la marque.

L'automatisation des ventes avec HubSpot

Avec l'outil d'automatisation des ventes de HubSpot, des workflows automatisent la rotation des leads, la création de tâches et de transactions. Les séquences d'e-mails à personnaliser permettent d'optimiser le suivi des prospects. Il est aussi possible de consulter des rapports des résultats et d'utiliser l'A/B testing pour optimiser ses interactions.

Le CRM de Salesforce

Leader mondial sur le marché des CRM, Salesforce s'adresse aux TPE, aux PME, aux ETI, aux startups et aux grands comptes. Ce CRM très personnalisable propose une gamme de fonctionnalités robustes comme la gestion des contacts, le suivi des tâches et des activités, le pipeline des ventes personnalisable, le reporting, les tableaux de bord et l'automatisation. Il permet également plusieurs intégrations avec des outils tiers, ainsi qu'une vue 360° de ses clients.

L'outil de prospection Kaspr

L'outil de prospection Kaspr permet d'obtenir les coordonnées des prospects sur LinkedIn. Il est utilisé avec un plug-in Chrome vers les profils souhaités. Ceux-ci peuvent être intégrés aux CRM afin de mettre en place des actions commerciales et marketing. L'outil récupère les informations sur le web et sur la boîte mail. Il recherche les personnes sur leur plateforme. Il suffit de renseigner le nom, le prénom et l'entreprise et lancer la recherche. Des profils de LinkedIn, Twitter remontent avec les numéros de téléphone et les adresses mail, ce qui fait gagner un temps précieux aux commerciaux.

L'outil de reporting Google Sheets

Google Sheets est un outil de reporting qui profite de l'écosystème de Google et donc du Drive. Véritable outil pour le travail en équipe, il simplifie le partage de documents comme le rapport d'activité, les modifications en temps réel par plusieurs utilisateurs, le paramétrage des droits d'accès. Les données sensibles ne sont en revanche pas trop sécurisées. L'ergonomie n'est pas optimale et la puissance est moins importante que sur Excel.

Pour aller plus loin, découvrez comment étoffer et organiser votre contenu en téléchargeant le modèle de rapport annuel ; ou découvrez l'outil de reporting et de création de tableaux de bord.