Une des aptitudes essentielles de tout bon commercial est liée à son quotidien. En effet, le small talk, une forme particulière de discours informel, est un outil primordial pour développer les relations commerciales. L'intérêt porté à cette technique de communication dépasse par ailleurs le milieu professionnel puisqu'elle est abordée dans de nombreux livres sur le développement personnel.
Qu'est-ce que le small talk ?
Le small talk est à la fois une discussion dite informelle, et l'aptitude sociale à engager et tenir cette forme d'interaction avec autrui. Il est le préambule pour initier l'échange, créer le contact avec l'interlocuteur, converser avec des inconnus puis tisser des liens avec eux.
Quels sont les bienfaits d'un small talk ?
Entrer plus facilement en connexion avec autrui
Les conversations légères et anodines sont un bon moyen de briser la glace. En effet, les caractères officieux et décontractés de ces discussions permettent de faire la connaissance d'une personne et de la mettre à l'aise rapidement.
Nouer des liens
Lors d'une rencontre, il est parfois difficile de nouer rapidement des liens. Pour ce faire, le small talk sert de catalyseur relationnel. Il va naturellement resserrer les liens entre individus, notamment lors d'un démarchage client.
Cerner son interlocuteur
Le small talk, en permettant de détendre l'atmosphère, ouvre la porte aux révélations qui en disent long sur les participants. Elle donne la possibilité aux professionnels de mieux comprendre leurs interlocuteurs. Trouver un ou plusieurs points communs, par exemple, s'avère très utile pour préparer la suite de la discussion.
Personnaliser la relation
Pour les vendeurs notamment, le small talk conduit à une meilleure connaissance des prospects et donc à une prise en compte plus personnalisée de leurs besoins. En effet, laisser un individu parler de lui permet de le cerner et d'adapter son discours. Le professionnel pourra ainsi se conformer aux attentes, mais également aux attitudes et habitudes de son client, notamment son niveau de langage.
Quels sujets privilégier pour un small talk ?
- Les sujets courants comme la météo ou les transports
- L'environnement local
- La nourriture
- Les loisirs et autres divertissements
- La présentation personnelle
Les sujets courants comme la météo ou les transports
Certes, ces sujets peuvent paraître banals, mais ils n'en restent pas moins de bons supports de départ. En effet, ils peuvent habilement être détournés pour permettre aux interlocuteurs de parler de choses plus personnelles comme l'endroit où ils vivent, leur région d'enfance ou leur temps de transports.
L'environnement local
Les sujets abordés lors d'un small talk peuvent s'inspirer de l'environnement immédiat des protagonistes. À titre d'exemple, le lieu dans lequel ils se trouvent peut devenir propice aux commentaires et autres avis. De même, questionner son interlocuteur sur les curiosités locales offre de plus amples occasions d'en apprendre sur lui et ce qu'il apprécie.
La nourriture
Forme de patrimoine culturel, la nourriture est un sujet quasiment universel. Les discussions peuvent tourner autour des restaurants ou des plats préférés des interlocuteurs, mais également se décliner en idées recettes. Aborder ce sujet est rarement polémique et peut offrir l'opportunité de connaître mieux une personne.
Les loisirs et autres divertissements
Parler de son dernier week-end et de ses loisirs est une bonne façon de créer un lien avec l'autre sans aller dans son intimité. Cela permet d'approfondir la relation en parlant à la fois de sport, de culture, de famille et de divertissement. Un voyage ou des découvertes récentes sont également de bons sujets à développer.
La présentation personnelle
Pour débuter une conversation, il peut être utile de se présenter à son interlocuteur. De plus, lorsque des individus ne se connaissent pas, le plus aisé est souvent de les amener à parler d'eux. Une présentation succincte est d'ailleurs une bonne entrée en matière et incitera l'autre à faire de même, permettant ainsi au professionnel de récolter des informations précieuses.
Quels sujets éviter dans un small talk ?
Différents sujets sont à bannir des discussions informelles que sont les small talks. Tout d'abord, certains sujets peuvent porter à polémique et annuleraient les bénéfices de ce type de conversation comme la politique ou la religion. Il est également judicieux d'éviter tout sujet lié à l'intimité ou à la vie privée comme l'âge, l'apparence physique ou la maladie. En effet, l'intention lors des small talks est de stimuler l'envie de poursuivre l'interaction et non de mettre mal à l'aise la personne.
Quand utiliser le small talk ?
Le small talk peut s'utiliser à différents niveaux dans la vie professionnelle :
- Débuter un entretien d'embauche
- S'intégrer dans une nouvelle entreprise
- Entretenir des relations professionnelles
- Développer un réseau professionnel
- Participer à des événements de networking
- Préparer une phase de négociation
- Entamer un rendez-vous de découverte ou la première phase du cycle de vente
- Accroître sa clientèle
5 conseils pour pratiquer un bon small talk
Poser des questions ouvertes, mais ciblées
Pour entamer un small talk, les questions ouvertes sont une approche primordiale. Elles permettent d'ouvrir les débats, de développer les interactions et de libérer l'expression de chacun. Il est possible de commencer par des sujets anodins pour ensuite poser des interrogations plus ciblées, le but étant de ne pas tomber dans l'interrogatoire et de garder une logique dans la discussion. Cette technique en entonnoir permettra au professionnel de récolter les informations nécessaires à la poursuite de la relation.
Pratiquer les bons soft skills
Le premier des soft skills à mettre en pratique dans le small talk est l'écoute active. Il consiste à être attentif aux propos de l'autre afin de retenir les informations importantes et de pouvoir rebondir dessus. Le langage non verbal joue un rôle essentiel dans ce processus. Veiller à regarder son interlocuteur et lui montrer son approbation va notamment le rassurer sur l'intérêt qui lui est porté.
L'assertivité est également une qualité à déployer lors des small talks. Elle permet au professionnel de s'affirmer tout en laissant à l'autre sa place. En effet, poser des questions intéressantes pour la suite de la relation ne signifie pas empêcher son interlocuteur de s'exprimer.
Partager dans le respect d'autrui
Lors d'un small talk, chaque interlocuteur doit faire preuve de respect envers les opinions émises. En effet, le but de la conversation est de partager une complicité, non d'avoir raison ou de glisser vers la polémique. Il est possible de faire preuve de sa différence tout en relevant les points d'accord.
Marquer de l'intérêt
Pour conserver son intérêt pour une conversation, il est essentiel d'éviter les distractions. Le téléphone est par exemple un élément pouvant saborder l'interaction entre deux individus et peut dénoter un manque d'investissement dans la discussion. L'interlocuteur peut néanmoins s'en servir pour noter une information ou des coordonnées liées à la discussion.
À l'inverse, montrer une dose d'enthousiasme prouve à l'interlocuteur l'attention, la bienveillance et la sollicitude qui lui sont portées. Le small talk pouvant être un moment empreint de stress, il reste essentiel d'arborer l'attitude adéquate et de voir dans ses interactions des opportunités de rencontres intéressantes.
Pratiquer régulièrement
Pour être à l'aise dans une situation, il importe de s'entraîner. Pratiquer le small talk le plus souvent possible est donc primordial pour éviter l'anxiété et avoir des interactions de plus en plus naturelles. L'angoisse habituellement ressentie lors de ces échanges diminuera avec l'expérience.
Exemples de questions pour un small-talk aux prospects
Pour commencer une conversation avec ses prospects
- Quel est actuellement l'objectif le plus prégnant pour votre service ?
- Que puis-je faire pour aider votre entreprise à atteindre son objectif ?
- Quelle est l'avancée la plus intéressante dans votre domaine d'activité ?
- Je suis curieux de connaître votre histoire.
- Si vous regardez l'année passée, y a-t-il des choses que vous souhaiteriez changer ?
Pour commencer avec un client
- Comment se portent vos activités ?
- Comment se déroulent vos efforts pour atteindre [objectif X] ?
- Est-ce que quelque chose vous inquiète ?
- Quels sont vos projets actuellement ?
- À quels événements de [activité] souhaitez-vous participer cette année ?
- Quelles sont les choses qui ont changé depuis notre dernière conversation ?
Au milieu d'une conversation
- Quel a été le point culminant de [nom de l'événement] jusqu'à présent ?
- Quel est le dernier [film, exposition, livre…] qui vous a intéressé ?
- Conseilleriez-vous cet endroit à l'un de vos [collègues, amis, parents…] ?
- Laquelle de vos compétences choisiriez-vous pour la transformer en superpouvoir ?
- Quelle émission ou série télévisée s'inspire le plus de votre vie quotidienne ?
Pour terminer une conversation
- Ce moment passé ensemble a été très agréable, merci de votre temps. Avez-vous une carte ?
- Y a-t-il quelque chose que je puisse faire pour vous avant de vous quitter ?
- Pouvons-nous échanger nos coordonnées ?
- J'ai hâte de savoir comment se poursuivra [projet]. Est-il possible de nous revoir lors de la prochaine [fête, réunion de travail, colloque, conférence…] pour en parler ?
Pour aller plus loin, implémentez les bonnes pratiques commerciales pour vos équipes avec le guide du manager commercial, ou découvrez le logiciel commercial de HubSpot.
