L'assertivité fait partie des soft skills recherchées en entreprise. Cette aptitude contribue en effet à une atmosphère apaisée au travail : les personnes assertives sont capables d'apaiser les tensions et les situations de stress, impactant le bien-être global à la hausse. Pour un commercial, être assertif offre également de nombreux atouts face à un prospect et à un client. Si l'assertivité n'est pas innée, des méthodes de développement personnel permettent d'acquérir progressivement cette qualité.
Définition de l'assertivité
L'assertivité est la qualité d'une personne capable de s'affirmer tout en laissant à l'autre sa place. Les vertus de l'assertivité s'illustrent particulièrement dans les situations de conflit. Cette habileté se définit souvent par ce qu'elle n'est pas : une personne assertive n'est ni passive, ni agressive ni manipulatrice.
Adopter une attitude assertive sert les intérêts des deux interlocuteurs en présence, sans arrière-pensée. Il ne s'agit pas en effet de gagner l'avantage sur l'autre, de manière subtile et détournée, mais de favoriser un dialogue transparent et constructif duquel chacun ressort satisfait. L'assertivité est une aptitude aux relations sociales, et s'avère précieuse dans les relations de travail.
Pour un commercial, être assertif consiste à trouver le juste équilibre entre ses intérêts et ceux de son client. Lors de ses rendez-vous, le commercial est stoïque et sûr de lui, maîtrise ses émotions et sait désamorcer les tensions, en instaurant un climat de sérénité. La discussion se déroule entre deux adultes dotés de raison. L'assertivité n'est pas une attitude feinte et ne laisse pas de place aux faux-semblants : les commerciaux assertifs sont convaincus de leur propre valeur, et de celle d'autrui.
Un commercial assertif a une haute considération de la personne en face de lui, quelle que soit sa personnalité. Il respecte la différence de l'autre, sans essayer de le changer. Le cheminement de pensée ressemble à cela : « ce n'est pas parce que je fais comme ça, ou que j'aime cela, que l'autre est dans le faux s'il ne fait pas à ma manière ou s'il n'aime pas les mêmes choses ». Le commercial adopte en conséquence une posture neutre, sans jugement.
Quels sont les avantages de l'assertivité dans le milieu commercial ?
Un commercial doit convaincre ses clients pour atteindre ses objectifs de vente ; un commercial assertif convainc en restant honnête et transparent, sans se compromettre, et sans se laisser emporter par ses émotions. L'assertivité dans le milieu commercial est bénéfique, c'est une qualité qui permet de communiquer efficacement avec ses clients en toutes circonstances.
Négocier dans la limite du raisonnable
L'assertivité se caractérise par opposition à la soumission ou à la passivité. Sur cet aspect, l'assertivité est bénéfique au commercial : confiant en lui, il se fait facilement respecter. Concrètement, l'avantage s'observe lors des négociations.
- Un commercial assertif accepte les contre-arguments sans se vexer, et remet volontiers en question certains points de son offre commerciale. Le client a ainsi une marge de négociation, indispensable à sa satisfaction. Négocier aide en outre à trouver un accord : l'issue des débats est favorable.
- Pour autant, le commercial assertif ne négocie pas de manière déraisonnable. Il connaît la valeur de ce qu'il vend et le prix de ses efforts, et il ne se compromet pas. S'il estime que les exigences du client sont exagérées, il les refuse cordialement en expliquant ses raisons, au risque de ne pas conclure la transaction. Ainsi, il ne dévalorise ni son offre ni son travail.
Générer de la sympathie
L'assertivité est une attitude totalement dénuée d'agressivité. Quelle que soit la personnalité en face de lui, le commercial contrôle ses émotions sans effort. En situation de tension ou de conflit avec un client, le commercial ne s'impose pas avec force, et ne contribue pas à augmenter le niveau de stress. Au contraire, il se met en position pacifiste et initie une communication non-violente.
Face à lui, le client ne trouve aucun mur auquel se heurter. L'assertivité, en outre, est communicative. Par conséquent, la tension est apaisée quasi-immédiatement. La conversation peut se dérouler de manière fluide, l'échange se prolonge agréablement. Le client, au terme de l'entrevue, ressent de la sympathie pour le commercial. Cet avantage de l'assertivité permet de marquer les esprits, pour renforcer l'impact de son argumentaire.
Créer des liens de confiance
Un commercial assertif est honnête et transparent. Ces vertus permettent de créer des liens de confiance, à deux égards :
- Loin de l'image du commercial insistant, la personnalité assertive fait preuve de mesure et ne cherche pas à vendre « à tout prix ». Quand un client oppose des arguments incontestables, le commercial accepte de ne pas faire la transaction, par honnêteté. C'est une qualité appréciée : les clients, en conséquence, lui font confiance sur d'éventuelles ventes futures.
- L'assertivité ne conduit en aucun cas à manipuler ses interlocuteurs. Le discours commercial est parfaitement transparent : le risque de mauvaise surprise à l'utilisation du produit ou du service est écarté. La confiance en la qualité de l'offre croît ainsi à mesure de la satisfaction client, et les ventes augmentent naturellement.
En établissant des relations de confiance avec ses interlocuteurs, le commercial augmente la fidélisation des clients.
Comment développer son assertivité au travail ?
L'assertivité fait partie des aptitudes qui peuvent s'acquérir en faisant un travail personnel. Les thérapies et techniques usuelles de coaching en développement personnel fonctionnent à cet égard. Des ouvrages théoriques, ainsi que des podcasts, permettent également d'apprendre l'assertivité en se familiarisant avec ses concepts-clés, et notamment : la confiance en soi, la remise en cause et la pondération.
Développer son assertivité au travail est un travail sur le long terme. Les résultats méritent de maintenir ses efforts : l'assertivité est bénéfique dans les relations avec les clients, ainsi qu'avec ses collaborateurs et son manager.
1 - Développer sa confiance en soi
Se respecter et se faire respecter contribuent à développer son assertivité au travail. Il s'agit d'apprendre à avoir confiance en soi et en ses compétences professionnelles. Conscient de sa valeur et de la valeur de son travail, le commercial est ainsi en mesure de :
- Savoir dire non à un collaborateur ou à un client lorsque la situation le justifie.
- Faire face aux critiques personnelles ou à propos de son offre commerciale, sans être ébranlé.
- Trouver sa place dans les échanges oraux, pour faire passer ses messages.
- Prendre progressivement de l'assurance pour imposer naturellement le respect.
2 - Apprendre à se remettre en cause
En contrepartie de la confiance en soi, l'assertivité exige d'être capable de se remettre en cause. C'est ainsi que de nombreux conflits peuvent être évités dans le cadre du travail. La remise en cause porte sur différents aspects :
- Écouter l'autre et être ouvert à ses arguments pour être capable de changer d'avis.
- Prendre conscience de ses failles pour pouvoir reconnaître ses erreurs.
- Accepter que les autres ont des idées et des méthodes différentes, sans penser qu'ils ont tort. Cet aspect de l'assertivité implique un travail de lâcher-prise, particulièrement difficile pour les personnalités qui ont besoin de contrôle.
3 - Contrôler son impulsivité
Désaccords, frustrations ou encore déceptions : de nombreuses situations de tension se produisent au travail. Instinctivement, ces situations ont tendance à engendrer des comportements passifs, agressifs ou manipulateurs. Ces attitudes s'opposent à l'assertivité et sont néfastes au bien-être au travail.
Pour développer son assertivité, il est important d'identifier sa réaction aux situations de tension, puis de la corriger progressivement. L'objectif final est de parvenir à résoudre ces situations de manière pondérée, pacifique et bienveillante.
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