CRM : 16 solutions analysées pour tous les besoins

Le CRM (Customer Relationship Management), en tant qu'outil de gestion de la relation client, est un support devenu incontournable pour optimiser ses ventes grâce aux nombreux avantages qu'il propose. Gratuit ou payant, cloud ou open source, pour les TPE ou les PME : voici des pistes pour choisir le CRM le mieux adapté à ses besoins.

1 - CRM cloud

Le CRM cloud est un logiciel hébergé sur des serveurs distants, et accessible via internet. On parle aussi de solution SaaS, ou encore de logiciel on demand, par opposition au logiciel on premise hébergé sur les serveurs de l'entreprise.

Le CRM cloud est le plus populaire : 87 % des entreprises le choisissent. Elles apprécient sa flexibilité, ses mises à jour automatiques et son accessibilité en tous endroits et via tous appareils.

Le succès du modèle cloud s'explique principalement par le besoin croissant d'accéder aux CRM depuis plusieurs appareils et localisations, un critère sine qua non pour les entreprises modernes. Deux limites toutefois doivent être considérées :

• Les utilisateurs sont dépendants d'une connexion internet – en réalité ce n'est pas un problème en 2025.
• L'entreprise ne maîtrise pas la sécurité de ses données dans le cloud. C'est pourquoi il faut choisir un fournisseur très fiable et scrupuleux.

Le CRM cloud est une option particulièrement populaire auprès des PME recherchant une solution SaaS flexible et évolutive. Conscients de s'adresser à des petites et moyennes entreprises, les fournisseurs de ce type de CRM développent des fonctionnalités adaptées aux besoins spécifiques des PME.

2 - CRM open source

Le CRM open source est un logiciel dont le code source est librement accessible et modifiable. Ce modèle offre des avantages :

• Une personnalisation totale, puisqu'il est possible de modifier le code source pour adapter parfaitement son CRM à ses besoins.
• Un coût initial faible, pour un bon ROI.
• Une indépendance vis-à-vis du fournisseur, puisque l'entreprise a la main sur son logiciel.

L'option CRM open source est séduisante pour les entreprises qui disposent de compétences techniques en interne – des développeurs. Mais sans ces compétences, inutile de l'envisager car sa prise en main serait trop complexe, et les coûts de maintenance très élevés. L'entreprise par ailleurs ne bénéficierait absolument pas de son principal avantage lié à la personnalisation.

Une enquête menée en 2022 révélait que parmi les attentes liées à l'adoption d'un CRM, environ 70 % des entreprises mettaient en avant la facilité de maintenance, d'intégration, de prise en main et de mise en œuvre. Pour ces entreprises, le CRM open source n'est pas une solution optimale : elles lui préfèrent un logiciel dit « propriétaire », où les fonctionnalités sont développées et mises à jour par le fournisseur.

3 - CRM analytique

Le CRM est analytique lorsqu'il est axé sur la collecte et l'analyse des données clients pour la prise de décision. Il offre des insights approfondis, des prédictions basées sur les données et des recommandations générées par l'IA, pour aider à optimiser sa stratégie CRM. Exemple : l'IA du CRM, après analyse des données de comportement d'un prospect, suggère le meilleur créneau horaire pour le contacter.

En adoptant ce type de CRM, les entreprises peuvent constater une augmentation de 29 % de leurs ventes et une amélioration du taux de conversion pouvant atteindre 300 %.

Aujourd'hui, l'expression CRM analytique est quelque peu redondante car la grande majorité des CRM proposent des fonctionnalités analytiques. C'est en effet une exigence forte de la part des entreprises, et les fournisseurs s'y sont adaptés.

4 - CRM collaboratif

Le CRM collaboratif fluidifie la communication entre les équipes et les départements, et facilite le partage des informations. Chaque collaborateur autorisé dispose d'une vision client à 360°, et de données à jour en temps réel, pour exécuter sa mission dans les meilleures conditions de confort et d'efficacité.

Comme les fonctionnalités analytiques, les fonctionnalités collaboratives équipent désormais la plupart des CRM. On ne parle plus de CRM collaboratif, mais des fonctionnalités collaboratives du CRM.

L'aspect collaboratif est crucial pour satisfaire 3 enjeux prioritaires : centraliser, maintenir à jour et partager les données clients. Il faut a minima que l'outil permette à chaque collaborateur d'enrichir les fiches clients, et d'y accéder selon ses droits. Idéalement, l'outil facilite la collaboration entre les équipes vente et marketing, un enjeu prioritaire dans un contexte où seuls 30 % des commerciaux s'estiment alignés avec le marketing.

5 - CRM opérationnel

Le CRM opérationnel est axé sur l'automatisation et l'optimisation des processus opérationnels. Comme l'analytique et le collaboratif, l'opérationnel est un aspect devenu indissociable du CRM, et d'autant plus depuis que l'IA décuple les possibilités d'automatisation.

Pour plus de 40 % de dirigeants d'entreprises, l'automatisation par l'IA est un gain de productivité considérable. Sous réserve de proposer une interface suffisamment collaborative, ou des intégrations avec les autres outils dans l'entreprise, cela joue en faveur du marketing, des ventes et du service client.

Concrètement, le CRM opérationnel enrichi à l'IA automatise le lead scoring, le lead nurturing ou encore les interactions basiques avec les clients. Pour y parvenir, il faut des fonctionnalités analytiques en soutien : l'automatisation « intelligente », en effet, se nourrit de l'analyse des données.

16 exemples de CRM par type

CRM cloud

1 - HubSpot

Le CRM de HubSpot est une suite complète d'outils pour les ventes, le marketing et le service client, avec des fonctionnalités analytiques, collaboratives et opérationnelles enrichies à l'IA. Sa fiabilité, sa facilité d'utilisation et son évolutivité en font un des outils les plus populaires. En centralisant de manière structurée l'ensemble des données de l'entreprise, le CRM de HubSpot permet aux équipes de prendre des décisions éclairées qui génèrent rapidement de la valeur.

Le CRM de HubSpot s'adresse aux entreprises de toutes tailles, et s'adapte à leur croissance. Les start-ups et les TPE peuvent commencer avec la version Starter, à partir de 9 € par mois, puis ajouter des fonctionnalités à mesure de leurs besoins. Une version gratuite existe avec les fonctionnalités basiques d'un bon CRM : gestion de 1 000 contacts avec données clients en illimité, outil de prise de rendez-vous en ligne, générateur de modèles d'e-mails et lead nurturing, logiciel de chatbot ou encore assistant IA.

2 - Creatio

Creatio CRM est une solution CRM cloud prête à l'emploi, conçue pour automatiser et simplifier les processus de marketing, de vente et de service client sur une seule plateforme no-code, enrichie par des fonctionnalités d'IA avancées. Elle propose un ensemble complet d'outils pour optimiser les campagnes marketing, la gestion des leads et des opportunités, la productivité commerciale et le service client.

Le logiciel CRM de Creatio applique une tarification sur-mesure, à partir de 25 € par utilisateur et par mois, après 14 jours d'essai gratuit. Toutes les formules incluent des fonctionnalités d'intelligence artificielle intégrées, sans coût supplémentaire dans une certaine limite d'utilisation.

3 - Zoho

Comme le CRM de HubSpot, Zoho CRM est un outil complet, facile à utiliser, qui tire parti de l'IA pour faciliter et accélérer encore le travail de gestion de la relation client. Zoho CRM offre des fonctionnalités analytiques, collaboratives et opérationnelles performantes, qui en font un outil très populaire.

Une version gratuite existe. La version standard de Zoho CRM est proposée à 14 € par mois et par utilisateur.

4 - Salesforce

Salesforce fait partie des leaders du marché. Fiable et puissant, le CRM Salesforce propose des fonctionnalités très avancées. Son IA intégrée, Agentforce, assiste le travail des équipes de vente. Une version simplifiée, la suite Salesforce Starter, permet aux PME de structurer efficacement leur relation client, en réunissant les données de vente, de service client et de marketing dans des profils clients uniques.

La suite Salesforce Starter est accessible à partir de 25 € par mois et par utilisateur. La version la plus complète du CRM Salesforce coûte 550 € par mois et par utilisateur.

5 - folk

Le CRM folk est une plateforme tout-en-un orientée vente et prospection commerciale. L'outil se connecte à LinkedIn, Gmail, Outlook ou encore WhatsApp pour enrichir automatiquement les données de prospects et clients. Ses tableaux de bord offrent une vision claire des opportunités commerciales.

Les petites entreprises peuvent commencer à utiliser le CRM folk dans sa version standard à 20 $ par utilisateur et par mois. Aucune version gratuite n'est proposée, mais il est possible d'essayer gratuitement la plateforme.

6 - Zendesk Sell

Connu pour son logiciel de service client, Zendesk propose également un CRM de vente : Zendesk Sell. Cet outil est doté de toutes les fonctionnalités essentielles : génération de leads, gestion de contacts, lead nurturing ou encore prévisions des ventes. Il peut être utilisé indépendamment, ou intégré au logiciel de service client Zendesk pour enrichir la connaissance et améliorer l'expérience client.

Le CRM Zendesk Sell coûte entre 19 et 169 € par mois et par utilisateur, selon l'étendue des fonctionnalités.

7 - Brevo

La solution d'e-mailing Brevo propose les fonctionnalités de base d'un CRM via sa Sales Platform : ajout de contacts, suivi des prospects, prise de rendez-vous et rapports de ventes, avec de l'automatisation sur certaines tâches récurrentes. La Sales Platform peut être utilisée seule, ou avec les autres logiciels Brevo, idéalement avec sa Marketing Platform qui constitue le cœur de son logiciel.

La Sales Platform est disponible en 2 versions : une version gratuite, une version Pro à 9 € par mois qui inclut un nombre illimité de pipelines personnalisables.

CRM open source

1 - Odoo

Odoo CRM adopte une approche modulaire et s'intègre avec d'autres applications Odoo (ERP, notamment). Son interface conviviale et ses prix relativement bas en font un choix populaire auprès des entreprises qui optent pour un outil en open source.

Odoo CRM est gratuit pour un nombre d'utilisateurs limité. Un abonnement à partir de 19,90 € par mois permet d'accéder à toutes les applications Odoo.

CRM analytique

1 - Tableau

Tableau est une plateforme analytique basée sur l'IA, accessible au choix dans le cloud et on premise. Cet outil n'est pas un CRM, mais s'adosse au CRM Salesforce et à son agent IA Agentforce, pour en augmenter les capacités analytiques.

Tableau est disponible à partir de 15 € par utilisateur et par mois.

CRM collaboratif

1 - Microsoft Dynamics 365

Microsoft Dynamics 365 est une suite logicielle basée sur l'IA, pour la gestion de la relation client. Cet outil, très axé sur la collaboration, intègre des fonctionnalités de partage d'informations issues de Microsoft 365 Copilot et via Microsoft Teams.

Le CRM Dynamics 365 Sales est accessible à partir de 60,80 € HT par utilisateur et par mois, après un essai gratuit de 30 jours.

2 - Pipedrive

Pipedrive est un CRM qui permet de travailler facilement en équipe, grâce à un réglage granulaire des droits d'accès et à une interface conviviale. L'outil, par ailleurs, propose de multiples intégrations avec d'autres outils collaboratifs, tels que PandaDoc, Zoom ou encore Trello. Au-delà de son aspect collaboratif, Pipedrive déploie de l'analytique et de l'opérationnel basés sur l'intelligence artificielle.

Après un essai gratuit de 14 jours, Pipedrive est accessible à partir de 14 € par utilisateur et par mois.

3 - monday CRM

monday CRM est une plateforme de gestion de la relation client qui facilite le travail en équipe et améliore l'efficacité collective, grâce à une interface visuelle claire, des automatisations puissantes et un suivi simplifié des opportunités commerciales. Cet outil très personnalisable offre l'avantage du low code/no code : la personnalisation est à la portée de tous. monday CRM s'adapte ainsi à tous les secteurs d'activité.

Le forfait Basique crm est accessible au prix de 12 € par utilisateur et par mois.

4 - Sellsy

Sellsy est une plateforme collaborative pour les équipes de vente et de marketing, avec les fonctionnalités essentielles d'un CRM. Sellsy permet aussi de gérer la facturation directement dans la plateforme. Cette solution française polyvalente, adressée aux très petites entreprises (TPE) et aux PME, offre des garanties de sécurité des données élevées.

L'offre la plus simple est accessible à partir de 29 € HT par utilisateur et par mois pour les TPE. L'abonnement Élite, à 79 €, intègre l'IA de Sellsy, et permet de personnaliser plus finement les fonctions collaboratives.

CRM opérationnel

1 - SAP CRM

SAP CRM est une plateforme opérationnelle, qui propose de puissantes fonctionnalités d'automatisation des ventes, des campagnes marketing et du service client, basées sur l'IA. Cet outil particulièrement adapté aux grandes entreprises s'intègre aux autres solutions développées par SAP.

Les tarifs de SAP CRM sont communiqués sur demande.

2 - Oracle Siebel CRM

Oracle Siebel CRM propose des solutions adaptées à différents secteurs d'activité, avec des fonctionnalités de gestion des ventes et du marketing. Il offre également des capacités d'analyse avancées.

Le prix d'Oracle Siebel CRM est communiqué sur demande.

3 - Plezi

Plezi est une solution de marketing automation B2B, basée sur l'IA, à connecter à un CRM pour en étendre les possibilités. Plezi permet notamment de mettre en place et de déployer, automatiquement, des scénarios marketing personnalisés, avec lead scoring, pour améliorer la conversion. Cette solution se connecte avec les meilleurs CRM du marché : HubSpot, Salesforce, Pipedrive ou encore Microsoft Dynamics 365.

Les tarifs de Plezi varient en fonction du nombre de contacts et de l'étendue des fonctionnalités. La première offre est à partir de 169 € par mois.

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