Le CRM (Customer Relationship Management), en tant qu'outil de gestion de la relation client, est un support devenu incontournable pour optimiser ses ventes grâce aux nombreux avantages qu'il propose. Gratuit ou payant, cloud ou open source, pour l'immobilier ou l'éducation, les TPE ou les PME : voici des pistes pour choisir le CRM le mieux adapté à ses besoins.
5 types de CRM
- CRM cloud
- CRM open source
- CRM analytique
- CRM collaboratif
- CRM opérationnel
1 - CRM cloud
Le CRM cloud est un logiciel hébergé sur des serveurs distants, et accessible via internet. On parle aussi de solution SaaS, ou encore de logiciel on demand, par opposition au logiciel on premise hébergé sur les serveurs de l'entreprise.
Le CRM cloud est le plus populaire : 87 % des entreprises le choisissent. Elles apprécient sa flexibilité, ses mises à jour automatiques et son accessibilité en tous endroits et via tous appareils.
Le succès du modèle cloud s'explique principalement par le besoin croissant d'accéder aux CRM depuis plusieurs appareils et localisations, un critère sine qua non pour les entreprises modernes. Deux limites toutefois doivent être considérées :
- Les utilisateurs sont dépendants d'une connexion internet – en réalité ce n'est pas un problème en 2025.
- L'entreprise ne maîtrise pas la sécurité de ses données dans le cloud. C'est pourquoi il faut choisir un fournisseur très fiable et scrupuleux.
Le CRM cloud est une option particulièrement populaire auprès des PME recherchant une solution SaaS flexible et évolutive. Conscients de s'adresser à des petites et moyennes entreprises, les fournisseurs de ce type de CRM développent des fonctionnalités adaptées aux besoins spécifiques des PME.
2 - CRM open source
Le CRM open source est un logiciel dont le code source est librement accessible et modifiable. Ce modèle offre des avantages :
- Une personnalisation totale, puisqu'il est possible de modifier le code source pour adapter parfaitement son CRM à ses besoins.
- Un coût initial faible, pour un bon ROI.
- Une indépendance vis-à-vis du fournisseur, puisque l'entreprise a la main sur son logiciel.
L'option CRM open source est séduisante pour les entreprises qui disposent de compétences techniques en interne – des développeurs. Mais sans ces compétences, inutile de l'envisager car sa prise en main serait trop complexe, et les coûts de maintenance très élevés. L'entreprise par ailleurs ne bénéficierait absolument pas de son principal avantage lié à la personnalisation.
Une enquête menée en 2022 révélait que parmi les attentes liées à l'adoption d'un CRM, environ 70 % des entreprises mettaient en avant la facilité de maintenance, d'intégration, de prise en main et de mise en œuvre. Pour ces entreprises, le CRM open source n'est pas une solution optimale : elles lui préfèrent un logiciel dit « propriétaire », où les fonctionnalités sont développées et mises à jour par le fournisseur.
3 - CRM analytique
Le CRM est analytique lorsqu'il est axé sur la collecte et l'analyse des données clients pour la prise de décision. Il offre des insights approfondis, des prédictions basées sur les données et des recommandations générées par l'IA, pour aider à optimiser sa stratégie CRM. Exemple : l'IA du CRM, après analyse des données de comportement d'un prospect, suggère le meilleur créneau horaire pour le contacter.
En adoptant ce type de CRM, les entreprises peuvent constater une augmentation de 29 % de leurs ventes et une amélioration du taux de conversion pouvant atteindre 300 %.
Aujourd'hui, l'expression CRM analytique est quelque peu redondante car la grande majorité des CRM proposent des fonctionnalités analytiques. C'est en effet une exigence forte de la part des entreprises, et les fournisseurs s'y sont adaptés.
Le conseil de HubSpot : choisissez un outil complet
Ne choisissez pas un CRM uniquement analytique, il vous manquerait des aspects essentiels tels que le collaboratif et l'opérationnel. En revanche, soyez attentif aux fonctionnalités analytiques du CRM lorsque vous vous orientez vers une solution globale. Plus vous manipulez de données clients, plus l'analyse se complexifie : vérifiez que le CRM fait ce travail pour vous, idéalement adossé à une IA performante.
4 - CRM collaboratif
Le CRM collaboratif fluidifie la communication entre les équipes et les départements, et facilite le partage des informations. Chaque collaborateur autorisé dispose d'une vision client à 360°, et de données à jour en temps réel, pour exécuter sa mission dans les meilleures conditions de confort et d'efficacité.
Comme les fonctionnalités analytiques, les fonctionnalités collaboratives équipent désormais la plupart des CRM. On ne parle plus de CRM collaboratif, mais des fonctionnalités collaboratives du CRM.
L'aspect collaboratif est crucial pour satisfaire 3 enjeux prioritaires : centraliser, maintenir à jour et partager les données clients. Il faut a minima que l'outil permette à chaque collaborateur d'enrichir les fiches clients, et d'y accéder selon ses droits d'accès.
Le conseil de HubSpot : apprenez les bons réflexes
On le sait, faire collaborer ses équipes augmente la performance. Pourtant les services restent cloisonnés dans de nombreuses entreprises, où les données ne circulent pas. Avec un CRM, vous levez ce frein. Encore faut-il sensibiliser vos équipes à l'importance de la collaboration, et les habituer à utiliser le CRM comme outil de référence – pour y rentrer les données dès qu'ils en collectent, notamment. Choisissez une plateforme conviviale et facile à utiliser pour séduire les plus réticents.
5 - CRM opérationnel
Le CRM opérationnel est axé sur l'automatisation et l'optimisation des processus opérationnels. Comme l'analytique et le collaboratif, l'opérationnel est un aspect devenu indissociable du CRM, et d'autant plus depuis que l'IA décuple les possibilités d'automatisation.
Pour plus de 40 % de dirigeants d'entreprises, l'automatisation par l'IA est un gain de productivité considérable. Sous réserve de proposer une interface suffisamment collaborative, ou des intégrations avec les autres outils dans l'entreprise, cela joue en faveur du marketing, des ventes et du service client.
Concrètement, le CRM opérationnel enrichi à l'IA automatise le lead scoring, le lead nurturing ou encore les interactions basiques avec les clients. Pour y parvenir, il faut des fonctionnalités analytiques en soutien : l'automatisation « intelligente », en effet, se nourrit de l'analyse des données.
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13 exemples de CRM par type
CRM cloud
1 - HubSpot
Le CRM de HubSpot est une plateforme très complète, qui couvre les ventes, le marketing et le service client, avec des fonctionnalités analytiques, collaboratives et opérationnelles avancées et enrichies à l'IA. Sa facilité d'utilisation et son évolutivité en font un des outils les plus populaires.
Le CRM de HubSpot s'adresse aux entreprises de toutes tailles, et s'adapte à leur croissance. Les start-ups et les TPE peuvent commencer avec la version Starter, à partir de 15 € par mois, puis ajouter des fonctionnalités à mesure de leurs besoins. Une version gratuite existe avec les fonctionnalités basiques d'un bon CRM : gestion de 1 000 contacts avec données clients en illimité, outil de prise de rendez-vous en ligne, générateur de modèles d'e-mails et lead nurturing, logiciel de chatbot ou encore assistant IA.
2 - Creatio
Creatio CRM est une solution CRM cloud prête à l’emploi, conçue pour automatiser et simplifier les processus de marketing, de vente et de service client sur une seule plateforme no-code, enrichie par des fonctionnalités d’IA avancées. Elle propose un ensemble complet d’outils pour optimiser les campagnes marketing, la gestion des leads et des opportunités, la productivité commerciale, le service client, et bien plus encore.
Le logiciel CRM de Creatio offre une tarification claire et accessible, à partir de 40 $ par utilisateur et par mois, avec un essai gratuit disponible. Toutes les formules incluent des fonctionnalités d’intelligence artificielle intégrées, sans coût supplémentaire.
3 - Zoho
Comme le CRM de HubSpot, Zoho CRM est un outil complet, facile à utiliser, qui tire parti de l'IA pour faciliter et accélérer encore le travail de gestion de la relation client. Zoho CRM propose des fonctionnalités analytiques, collaboratives et opérationnelles performantes, qui en font un outil très populaire.
Une version gratuite existe. La version standard de Zoho CRM est proposée à 14 € par mois et par utilisateur.
4 - folk
Le CRM folk est une plateforme tout-en-un orientée vente et prospection commerciale. L'outil se connecte à LinkedIn, Gmail, Outlook ou encore WhatsApp pour enrichir automatiquement les données de prospects et clients. Ses tableaux de bord offrent une vision claire des opportunités commerciales.
Les petites entreprises peuvent commencer à utiliser le CRM folk dans sa version standard à 20 $ par utilisateur et par mois. Aucune version gratuite n'est proposée, mais il est possible d'essayer gratuitement la plateforme.
CRM open source
1 - SuiteCRM
SuiteCRM offre une personnalisation illimitée et des modules variés couvrant les ventes, le marketing et le support. Cet outil en open source a le soutien d'une communauté active de développeurs. SuiteCRM s'adapte à la plupart des secteurs d'activité, tels que l'éducation, la santé ou encore le commerce en ligne.
SuiteCRM est gratuit pendant 30 jours. Au-delà, il faut souscrire un abonnement, à partir de 130 £ par mois sans limite d'utilisateurs.
2 - Odoo
Odoo CRM adopte une approche modulaire et s'intègre avec d'autres applications Odoo (ERP, notamment). Son interface conviviale et ses prix relativement bas en font un choix populaire auprès des entreprises qui optent pour un outil en open source.
Odoo CRM est gratuit pour un nombre d'utilisateurs limité. Un abonnement à partir de 19,90 € par mois permet d'accéder à toutes les applications Odoo.
CRM analytique
1 - Tableau
Tableau est une plateforme analytique basée sur l'IA, accessible au choix dans le cloud et on premise. Cet outil n'est pas un CRM, mais s'adosse au CRM Salesforce et à son agent IA Agentforce, pour en augmenter les capacités analytiques.
Tableau est disponible à partir de 15 € par utilisateur et par mois.
2 - Sisense
Sisense est un outil d'analyse de données, enrichi à l'IA, qui propose des tableaux de bord interactifs. À lui seul, Sisense ne permet pas de faire de la gestion de la relation client. Il faut utiliser un CRM, et y intégrer Sisense.
Le prix de Sisense est élaboré sur-mesure, après une prise de contact.
CRM collaboratif
1 - Microsoft Dynamics 365
Microsoft Dynamics 365 est une suite logicielle basée sur l'IA, pour la gestion de la relation client. Cet outil, très axé sur la collaboration, intègre des fonctionnalités de partage d'informations issues de Microsoft 365 Copilot et via Microsoft Teams.
Le CRM Dynamics 365 Sales est accessible à partir de 60,80 € HT par utilisateur et par mois, après un essai gratuit de 30 jours.
2 - Pipedrive
Pipedrive est un CRM qui permet de travailler facilement en équipe, grâce à un réglage granulaire des droits d'accès et à une interface conviviale. L'outil, par ailleurs, propose de multiples intégrations avec d'autres outils collaboratifs, tels que PandaDoc, Zoom ou encore Trello. Au-delà de son aspect collaboratif, Pipedrive propose de l'analytique et de l'opérationnel basés sur l'intelligence artificielle.
Après un essai gratuit de 14 jours, Pipedrive est accessible à partir de 14 € par utilisateur et par mois.
3 - monday CRM
monday CRM est une plateforme de gestion de la relation client qui facilite le travail en équipe et améliore l'efficacité collective, grâce à une interface visuelle claire, des automatisations puissantes et un suivi simplifié des opportunités commerciales. Cet outil très personnalisable offre l'avantage du low code/no code : la personnalisation est à la portée de tous. monday CRM s'adapte ainsi à tous les secteurs d'activité.
Le forfait Basique crm est accessible au prix de 12 € par utilisateur et par mois.
CRM opérationnel
1 - SAP CRM
SAP CRM est une plateforme opérationnelle, qui propose de puissantes fonctionnalités d'automatisation des ventes, des campagnes marketing et du service client, basées sur l'IA. Cet outil particulièrement adapté aux grandes entreprises s'intègre aux autres solutions développées par SAP.
Les tarifs de SAP CRM sont communiqués sur demande.
2 - Oracle Siebel CRM
Oracle Siebel CRM propose des solutions adaptées à différents secteurs d'activité, avec des fonctionnalités de gestion des ventes et du marketing. Il offre également des capacités d'analyse avancées.
Le prix d'Oracle Siebel CRM est communiqué sur demande.
Exemples de CRM par domaine de spécialisation
CRM pour l'immobilier
Les CRM les plus complets sont adaptés pour la gestion de la relation client tous domaines d'activité confondus. Les CRM HubSpot, Pipedrive et Zoho, par exemple, sont cités dans les classements des meilleurs CRM pour l'immobilier.
D'autres solutions très spécifiques sont conçues exclusivement pour les professionnels de l'immobilier, avec des fonctionnalités propres telles que la multidiffusion d'annonces immobilières et le portail de gestion locative. Voici deux exemples de ce type de solution.
1 - My Adapt
My Adapt est le CRM de Adapt Immo. Cet outil conçu pour les professionnels de l'immobilier propose les fonctionnalités de base pour gérer ses relations clients. My Adapt automatise par ailleurs certaines tâches : le rapprochement automatique, par exemple, fait correspondre les besoins des clients avec les biens disponibles.
Les tarifs sont communiqués sur demande.
2 - Leizee
Leizee est un CRM dédié au secteur de l'immobilier neuf. Gestion de contacts, relances commerciales ou encore multidiffusion des programmes : toutes les tâches peuvent être gérées depuis la plateforme, de manière collaborative.
Les tarifs sont accessibles sur demande.
CRM pour la santé
En santé, un CRM sert à collecter et à centraliser l'ensemble des données des patients, pour en faciliter l'accès aux professionnels autorisés. Pour les laboratoires, le CRM est également un outil de pilotage des stratégies commerciales et marketing.
Une attention accrue doit être portée à la sécurisation des données des patients, considérées comme des données sensibles au sens du RGPD.
1 - Health Cloud
Health Cloud est la plateforme CRM pour la santé proposée par Salesforce. Conçu pour digitaliser l'expérience de la santé, Health Cloud est un CRM collaboratif, opérationnel et basé sur le cloud, qui offre de solides garanties de sécurité.
Health Cloud est accessible à partir de 325 € par utilisateur et par mois. Pour bénéficier des fonctionnalités alimentées à l'IA, il faut souscrire un abonnement à partir de 500 € par utilisateur et par mois.
CRM pour l'éducation
Un CRM pour l'éducation sert principalement à gérer les relations entre les établissements et leurs étudiants tout au long du parcours d'études. Les outils généralistes le permettent. Il existe par ailleurs des outils dédiés, pour les établissements à la recherche d'une solution directement configurée pour leurs besoins. Voici un exemple.
1 - OSCAR CRM
OSCAR CRM s'adresse aux écoles, aux universités et aux centres de formation. L'outil propose des modules de communication par e-mail et par SMS et des fonctionnalités de marketing automation. OSCAR CRM permet surtout de constituer une base de données des élèves, pour faciliter les échanges et le suivi.
OSCAR CRM est accessible à partir de 3 500 € par an pour 5 000 contacts maximum.
CRM pour les services financiers
Les entreprises de services financiers peuvent opter pour un CRM généraliste. Ce type de CRM propose des fonctionnalités de gestion de la relation client adaptées à tous les secteurs d'activité commerciale : gestion des contacts, e-mailing, marketing automation et support client, notamment.
1 - Freshsales
Freshsales est le CRM de Freshworks. Cet outil collaboratif, facile à utiliser, propose de nombreuses fonctionnalités enrichies à l'intelligence artificielle. C'est un CRM adapté aux entreprises de services financiers : fintechs et cabinets de conseil, par exemple.
L'abonnement Growth de Freshsales, pour les PME et les startups, coûte 9 € par utilisateur et par mois. Les entreprises en croissance qui souhaitent profiter des fonctionnalités d'IA doivent passer au forfait Pro au prix de 39 € par utilisateur et par mois.
2 - Sellsy
Sellsy est une plateforme tout-en-un, qui inclut les fonctionnalités essentielles d'un CRM. Cette solution française offre des garanties de sécurité des données élevées. Sellsy convient à tous les secteurs d'activité, entreprises de services financiers comprises.
L'offre de CRM de Sellsy est accessible à partir de 29 € HT par utilisateur et par mois pour les TPE.
CRM pour les organismes à but non lucratif
Les organismes à but non lucratif ont tout intérêt à choisir un CRM gratuit, a minima à leurs débuts quand le nombre de contacts est encore réduit. Des CRM dédiés aux associations existent.
1 - OHME
OHME est un CRM dédié au secteur associatif. Cet outil français, conforme RGPD, centralise les données et permet de gérer les contacts de manière collaborative. Un module de paiements est également disponible.
OHME est gratuit jusqu'à 150 contacts. Au-delà, le CRM est accessible au prix de 20 € TTC par mois pour un nombre de contacts et d'utilisateurs illimité, à condition que le budget annuel de l'association soit inférieur à 100 K.
2 - AssoConnect
AssoConnect est un CRM réservé aux associations, qui digitalise et automatise la gestion des membres et la communication. Cet outil permet de se structurer pour faire grandir son association. AssoConnect est facile à utiliser et met à disposition un support très disponible.
La formule Liberté du CRM AssoConnect est gratuite, avec des fonctionnalités limitées. La formule Sérénité, à partir de 26 € TTC par mois, est nécessaire pour se développer.
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