ROI d'un CRM : Comment le calculer ?

Le Retour sur Investissement (ROI) est le sujet prioritaire pour toute entreprise qui se lance dans un projet d'acquisition d'un CRM. En effet, les avantages apportés par un CRM ne sont plus à démontrer, mais à quel coût ? Certains critères vont permettre à une entreprise d'analyser ses résultats.

Qu'est-ce que le ROI d'un CRM ?

Le ROI (retour sur investissement) d'un CRM est la comparaison entre les bénéfices rapportés par le CRM et les coûts qu'il a engendrés.

Pourquoi est-il important de mesurer le ROI d'un CRM ?

L'implémentation d'un nouveau CRM peut représenter un investissement notable pour certaines entreprises. Il est donc intéressant pour ces dernières de mesurer ce qu'elles obtiennent de la part de ce CRM, et de comparer ces observations aux coûts engendrés par ledit CRM afin de savoir à quel point l'investissement est rentable. En fonction de ce calcul, l'entreprise prendra des décisions sur sa future utilisation du CRM (le conserver ou pas, souscrire à des options supplémentaires...).

Comment calculer le ROI d'un CRM ?

Pour calculer le ROI d'un CRM, il faut comparer les bénéfices qu'il crée aux coûts qu'il engendre. Plus les bénéfices sont grands par rapport au coût, plus le ROI est élevé. Attention toutefois à ne pas utiliser uniquement les bénéfices financiers lors de ce calcul. Il existe en effet de multiples types de bénéfices que l'on peut obtenir d'un CRM, certains n'étant pas mesurés en valeur monétaire.

Voici les bénéfices à prendre en considération lors du calcul du ROI d'un CRM :

• Augmentation des ventes
• Gain de temps
• Amélioration de la productivité
• Une relation client pérenne
  
  

Augmentation des ventes

Les résultats attendus d'un CRM peuvent se repérer assez facilement avec l'amélioration de la relation client. C'est un constat assez récurrent et prouvé factuellement. En utilisant un CRM, chaque entreprise améliore considérablement la satisfaction de ses prospects et clients ce qui engendre inévitablement une hausse du chiffre d'affaires. C'est là que l'avantage d'utiliser un CRM prend toute sa place. La mise en place d'un tel outil permet de ne pas laisser ses prospects à l'abandon et la relation client gagne donc en qualité. L'automatisation des tâches les plus répétitives permet aussi à l'entreprise de faire un gain de temps non négligeable.

Gain de temps

Et le gain de temps au sein d'une entreprise est une priorité absolue. En utilisant un CRM, les équipes optimisent parfaitement leur temps de travail. Toutes les données de l'entreprise étant stockées au même endroit et partagées entre tous les intervenants, ceux-ci évitent des allers-retours incessants entre services pour obtenir les informations souhaitées. La productivité s'en ressent et la collaboration entre les équipes se perfectionne. En ayant un partage de données similaires, chaque utilisateur peut prêter main-forte en cas de problème. Ce gain de temps obtenu permet donc à l'entreprise de se focaliser sur d'autres points stratégiques.

Amélioration de la productivité

Le gain de temps se complète avec une amélioration significative de la productivité, autre signe d'un bon ROI du CRM. En effet, les tâches répétitives et quotidiennes d'une entreprise peuvent être gérées complètement par le CRM. Ce dernier permet ainsi d'éviter de nombreuses erreurs, dues parfois à la précipitation, en automatisant les processus. Une fois toutes les étapes importantes enregistrées et programmées dans le processus de vente par exemple, les équipes sont à même de se concentrer sur d'autres missions.

Une relation client pérenne

Le dernier aspect permettant de se rendre compte du ROI d'un CRM est une relation client pérenne et qualitative. Avec l'utilisation d'un CRM, chaque entreprise peut analyser précisément chaque étape de l'expérience client. Ce type d'outil permet aux équipes de mieux connaître leur cible, de repérer les besoins des clients, de contrôler les éventuels problèmes et surtout de les maîtriser plus facilement. L'accès aux nombreuses données permet à l'entreprise de se garantir un service optimal et régulier sur toute la relation client, et ainsi travailler plus efficacement sur la fidélisation.

Une multitude d'indicateurs permettent à une entreprise de percevoir les bénéfices générés par un CRM. Le chiffre d'affaires en est un, mais pas seulement. L'optimisation du temps, l'amélioration de la qualité client, le nombre de rendez-vous commerciaux en hausse, etc. Tous ces éléments peuvent aider facilement une entreprise à calculer le ROI de son CRM. Il suffit de bien définir ses besoins en amont pour opter pour le meilleur CRM. HubSpot dispose d'un calculateur simulant le retour sur investissement potentiel.

Combien coûte un CRM ?

Savoir combien coûte le CRM est essentiel au calcul de son ROI. Voici les critères à prendre en considération lors du calcul du coût d'un CRM :

• Fonctionnalités
• Nombre d'utilisateurs
• Nombre de clients et prospects
• Intégration logicielle
• Service client
• Connaissances en CRM de l'équipe
• Transfert de données
• Temps d'adaptation
• Formations disponibles

Fonctionnalités

Tout d'abord le coût d'un CRM va dépendre du nombre de fonctionnalités. Plus ces dernières seront diverses, plus le coût sera élevé. C'est effectivement un des critères à prendre en compte lors du choix d'un CRM. Il y a différentes fonctionnalités, mais aussi différentes formules d'abonnement proposées aux utilisateurs, ce qui va bien sûr modifier le coût de départ. L'entreprise souhaitant acquérir un CRM doit donc bien déterminer en amont ses offres et ses besoins afin d'obtenir un outil adéquat.

Nombre d'utilisateurs

Le nombre d'utilisateurs modifie également le prix et il s'agit du fonctionnement adopté par la plupart des logiciels. Un CRM n'aura pas le même coût suivant le nombre de personnes de l'équipe amenées à utiliser l'outil. Plus le nombre d'utilisateurs est important, plus le prix augmente. 

Nombre de clients et prospects

Le nombre de clients et prospects d'une entreprise va également être un critère de sélection pour l'achat d'un CRM. La majeure partie des logiciels ont un tarif différent en fonction de la base de données des entreprises. En clair, plus il y a de clients, plus le prix augmente.

Intégration logicielle

Un élément ayant un impact sur le prix d'un CRM est la connexion à établir avec d'autres logiciels. En effet, certaines entreprises possèdent déjà à la base certains outils, par exemple un logiciel de comptabilité ou de gestion. Il faut donc mettre en relation les logiciels déjà installés avec le nouveau CRM. Un coût d'intégration est donc à prévoir par un informaticien ou professionnel du secteur. 

Service client

L'entreprise qui souhaite acheter un CRM doit également réfléchir en amont si elle souhaite l'assistance d'un service client. En effet, certaines offres de CRM proposent l'assistance d'une équipe, mais pas dans toutes les offres. C'est donc un point à vérifier avant l'achat et surtout savoir si l'entreprise souhaite bénéficier de ce service qui aura donc un coût supplémentaire suivant le CRM choisi. 

Connaissances en CRM de l'équipe

Lorsqu'il est question d'investir dans un CRM, certaines équipes ont déjà des connaissances au niveau des logiciels proposés et il est donc plus aisé de faire un choix. Pour d'autres, les connaissances sont plutôt nébuleuses et il est possible de faire appel alors à une aide extérieure pour choisir. L'intervention d'un Cabinet de conseil spécialisé par exemple, ce qui de fait génère un coût supplémentaire.

Rapport : l'évolution du CRM en France et dans le monde

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Transfert de données

Certains logiciels CRM se chargent de migrer les données existantes de l'entreprise sur le nouvel outil. Cependant, tous ne le font pas. Il est donc à prévoir un coût pour le transfert de données afin que le CRM puisse contenir toutes les informations nécessaires pour un bon fonctionnement. 

Temps d'adaptation

L'arrivée d'un nouvel outil au sein d'une entreprise nécessite toujours un temps d'adaptation ainsi qu'un temps de prise en main. Les équipes qui utilisent l'outil ont besoin d'un certain temps pour faire connaissance avec ce dernier. Certaines équipes peuvent facilement s'en sortir, mais ce n'est pas le cas de toutes. Une fois le CRM installé, l'entreprise peut opter pour un accompagnement afin d'aider les utilisateurs à se familiariser à l'outil. 

Formations disponibles

Un critère qui va également jouer dans le choix du CRM est les éventuelles formations qui l'accompagnent. Certains outils les plus perfectionnés nécessitent une réelle formation au sein des équipes. Parfois, des fonctionnalités très pointues engendrent l'achat de formations ou mini formations. Les CRM diffèrent à ce niveau. Parfois aucune formation n'est proposée, car l'outil est plutôt simple d'utilisation. Tout dépend du CRM choisi.

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