Le Retour sur Investissement (ROI) est le sujet prioritaire pour toute entreprise qui se lance dans un projet d'acquisition d'un CRM. En effet, les avantages apportés par un CRM ne sont plus à démontrer, mais à quel coût ? Certains critères vont permettre à une entreprise d'analyser ses résultats.

 

>> Téléchargement : l'évolution du CRM en France et dans le monde, rapport 2022Combien coûte un CRM ?

Le coût d'un CRM va dépendre de plusieurs critères : 

Tout d'abord le coût d'un CRM va dépendre du nombre de fonctionnalités. Plus ces dernières seront diverses, plus le coût sera élevé. C'est effectivement un des critères à prendre en compte lors du choix d'un CRM. Il y a différentes fonctionnalités, mais aussi différentes formules d'abonnement proposées aux utilisateurs, ce qui va bien sûr modifier le coût de départ. L'entreprise souhaitant acquérir un CRM doit donc bien déterminer en amont ses offres et ses besoins afin d'obtenir un outil adéquat.

Le nombre d'utilisateurs modifie également le prix et il s'agit du fonctionnement adopté par la plupart des logiciels. Un CRM n'aura pas le même coût suivant le nombre de personnes de l'équipe amenées à utiliser l'outil. Plus le nombre d'utilisateurs est important, plus le prix augmente. 

Le nombre de clients et prospects d'une entreprise va également être un critère de sélection pour l'achat d'un CRM. La majeure partie des logiciels ont un tarif différent en fonction de la base de données des entreprises. En clair, plus il y a de clients, plus le prix augmente.

Un élément ayant un impact sur le prix d'un CRM est la connexion à établir avec d'autres logiciels. En effet, certaines entreprises possèdent déjà à la base certains outils, par exemple un logiciel de comptabilité ou de gestion. Il faut donc mettre en relation les logiciels déjà installés avec le nouveau CRM. Un coût d'intégration est donc à prévoir par un informaticien ou professionnel du secteur. 

L'entreprise qui souhaite acheter un CRM doit également réfléchir en amont si elle souhaite l'assistance d'un service client. En effet, certaines offres de CRM proposent l'assistance d'une équipe, mais pas dans toutes les offres. C'est donc un point à vérifier avant l'achat et surtout savoir si l'entreprise souhaite bénéficier de ce service qui aura donc un coût supplémentaire suivant le CRM choisi. 

Lorsqu'il est question d'investir dans un CRM, certaines équipes ont déjà des connaissances au niveau des logiciels proposés et il est donc plus aisé de faire un choix. Pour d'autres, les connaissances sont plutôt nébuleuses et il est possible de faire appel alors à une aide extérieure pour choisir. L'intervention d'un Cabinet de conseil spécialisé par exemple, ce qui de fait génère un coût supplémentaire.

Quelles sont les fonctionnalités du CRM de demain ?

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Certains logiciels CRM se chargent de migrer les données existantes de l'entreprise sur le nouvel outil. Cependant, tous ne le font pas. Il est donc à prévoir un coût pour le transfert de données afin que le CRM puisse contenir toutes les informations nécessaires pour un bon fonctionnement. 

L'arrivée d'un nouvel outil au sein d'une entreprise nécessite toujours un temps d'adaptation ainsi qu'un temps de prise en main. Les équipes qui utilisent l'outil ont besoin d'un certain temps pour faire connaissance avec ce dernier. Certaines équipes peuvent facilement s'en sortir, mais ce n'est pas le cas de toutes. Une fois le CRM installé, l'entreprise peut opter pour un accompagnement afin d'aider les utilisateurs à se familiariser à l'outil. 

Un critère qui va également jouer dans le choix du CRM est les éventuelles formations qui l'accompagnent. Certains outils les plus perfectionnés nécessitent une réelle formation au sein des équipes. Parfois, des fonctionnalités très pointues engendrent l'achat de formations ou mini formations. Les CRM diffèrent à ce niveau. Parfois aucune formation n'est proposée, car l'outil est plutôt simple d'utilisation. Tout dépend du CRM choisi. 

Enfin, le coût d'un CRM dépend avant tout du type de logiciel que l'entreprise souhaite acquérir. Les tarifs varient énormément pouvant passer de 10 € par mois à des milliers d'euros suivant les fonctionnalités.

 

Comment calculer le ROI d'un logiciel CRM ?

 

Augmentation des ventes

Les résultats attendus d'un CRM peuvent se repérer assez facilement avec l'amélioration de la relation client. C'est un constat assez récurrent et prouvé factuellement. En utilisant un CRM, chaque entreprise améliore considérablement la satisfaction de ses prospects et clients ce qui engendre inévitablement une hausse du chiffre d'affaires. C'est là que l'avantage d'utiliser un CRM prend toute sa place. La mise en place d'un tel outil permet de ne pas laisser ses prospects à l'abandon et la relation client gagne donc en qualité. L'automatisation des tâches les plus répétitives permet aussi à l'entreprise de faire un gain de temps non négligeable.

 

Gain de temps

Et le gain de temps au sein d'une entreprise est une priorité absolue. En utilisant un CRM, les équipes optimisent parfaitement leur temps de travail. Toutes les données de l'entreprise étant stockées au même endroit et partagées entre tous les intervenants, ceux-ci évitent des allers-retours incessants entre services pour obtenir les informations souhaitées. La productivité s'en ressent et la collaboration entre les équipes se perfectionne. En ayant un partage de données similaires, chaque utilisateur peut prêter main-forte en cas de problème. Ce gain de temps obtenu permet donc à l'entreprise de se focaliser sur d'autres points stratégiques.

 

Amélioration de la productivité

Le gain de temps se complète avec une amélioration significative de la productivité, autre signe d'un bon ROI du CRM. En effet, les tâches répétitives et quotidiennes d'une entreprise peuvent être gérées complètement par le CRM. Ce dernier permet ainsi d'éviter de nombreuses erreurs, dues parfois à la précipitation, en automatisant les processus. Une fois toutes les étapes importantes enregistrées et programmées dans le processus de vente par exemple, les équipes sont à même de se concentrer sur d'autres missions.

 

Une relation client pérenne

Le dernier aspect permettant de se rendre compte du ROI d'un CRM est une relation client pérenne et qualitative. Avec l'utilisation d'un CRM, chaque entreprise peut analyser précisément chaque étape de l'expérience client. Ce type d'outil permet aux équipes de mieux connaître leur cible, de repérer les besoins des clients, de contrôler les éventuels problèmes et surtout de les maîtriser plus facilement. L'accès aux nombreuses données permet à l'entreprise de se garantir un service optimal et régulier sur toute la relation client. Un gain sur la fidélisation ! 

Une multitude d'indicateurs permettent à une entreprise de percevoir les bénéfices générés par un CRM. Le chiffre d'affaires en est un, mais pas seulement. L'optimisation du temps, l'amélioration de la qualité client, le nombre de rendez-vous commerciaux en hausse, etc. Tous ces éléments peuvent aider facilement une entreprise à calculer le ROI de son CRM. Il suffit de bien définir ses besoins en amont pour opter pour le meilleur CRM. HubSpot dispose d'un calculateur simulant le retour sur investissement potentiel.

 

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Publication originale le 22 mars 2022, mise à jour le 24 novembre 2022

Sujet(s):

CRM