Quelles sont les tendances au niveau des solutions CRM au sein des PME de l'Hexagone ? C'est la question que s'est posée la plateforme de comparaison de logiciels professionnels Capterra avant de conduire une nouvelle enquête auprès de 435 PME*.

Enquête : données sur l'utilisation des CRM en France 

Les logiciels CRM sont devenus en quelques années des solutions incontournables dans le monde de l'entreprise digitale, car ils permettent à une entreprise d'optimiser les relations qu'elle entretient avec ses clients.

Voici 6 données surprenantes ressorties de l'étude menée par Capterra entre novembre et décembre 2018.

1 - Excel : un outil utilisé par 24% des PME pour le suivi de leurs contacts

Une grande majorité des entreprises interrogées (73 %) ne mentionne pas le CRM comme outil pour garder une trace de leurs échanges avec leurs clients. La plupart se contentent d'un système de messagerie ou de feuilles de calcul. Excel est d'ailleurs très utilisé puisqu'environ 1 entreprise interrogée sur 4 (24 %) s'en sert encore comme outil pour gérer ses relations client.

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2 - Données clients obsolètes : le problème de 29 % des entreprises

L'une des principales difficultés en matière de gestion des clients est l'exactitude des données des clients, et ce pour 29 % des PME. Un problème qui peut coûter cher puisque ne pas avoir les coordonnées du client mises à jour peut être une occasion manquée de faire fructifier son chiffre d'affaires. Utiliser un CRM peut s'avérer très utile, car il permet de centraliser les données clients et de retrouver le contact d'un client en un instant.

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3 - Suivi des leads : une tâche difficile pour 25 % des PME

Autre difficulté rencontrée par les entreprises : le suivi des leads ou des prospects. Pour 25 % des PME, le suivi des leads est un problème (11 % d'entre elles mentionnent surtout des complications au niveau des rappels de suivi).

Là encore, les logiciels CRM sont la solution indiquée à leur problème, car ils permettent de simplifier les procédures internes de réponse et d'enregistrer le nom des collaborateurs avec lesquels les prospects ont été en contact.

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4 - Plus de 50 % des PME disent vouloir investir dans un logiciel CRM

Bonne nouvelle : si les PME  n'ont pas encore adopté de technologie CRM, 32,5 % d'entre elles affirment qu'elles sont disposées à le faire. Donc même si les entreprises n'adoptent pas d'outil CRM en raison de facteurs externes (manque de temps, de ressources, etc.), elles semblent néanmoins convaincues de son bien-fondé.

Pour preuve, 24 % des répondants qui utilisent déjà un CRM souhaitent essayer un autre système, signe qu'ils connaissent l'importance cette technologie. Au total donc, 56,5 %des interrogés sont prêts à investir dans un outil CRM.

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5 - 12,5% des PME envisagent uniquement d'utiliser des CRM gratuits

Quant au budget, même si 12,5% des PME admettent ne s'intéresser qu'aux outils gratuits, 75 % d'entre elles déclarent être prêtes à dépenser jusqu'à 50 € par utilisateur et par mois, ce qui correspond aux prix des logiciels CRM les mieux notés sur la plateforme Capterra.

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6 - Logiciel CRM en français : une préférence pour 3 PME sur 4

La langue du logiciel est-elle importante ? La réponse est oui pour 72 % des entreprises interrogées, qui préfèrent utiliser un outil CRM en français. Pour 35 % d'entre elles, ce critère est même primordial.

Les éditeurs de logiciels made in France auront de ce fait un avantage sur les autres, qui devront s'assurer de traduire leur outil, mais aussi de fournir des ressources de formation et un service client en français.

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Quel avenir pour les logiciels CRM ?

Aujourd'hui, les difficultés rencontrées par les PME en termes de relation client sont claires : inexactitude des coordonnées des clients, manque d'informations sur les interactions, problème de suivi des leads, etc. En mettant le doigt sur les fonctionnalités dont elles ont besoin, les PME pourront chercher des solutions répondant à leurs critères et résolvant leurs problèmes.

À l'heure de l'expérience client toute puissante, les logiciels CRM deviennent indispensables et ces 73 % de PME qui n'ont pas encore de CRM devraient commencer à utiliser des outils simples pour s'en convaincre.

Quoi qu'il en soit, avec 56,5 % de professionnels prêts à investir dans un logiciel CRM, les chiffres laissent présager un avenir plus que prometteur dans le domaine de la relation client. Il est temps pour les petites entreprises d'investir dans des logiciels de gestion de la relation client, même gratuits !

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* Méthodologie de l'enquête CRM de Capterra : pour collecter les données de ce rapport, Capterra a mené une enquête en ligne entre novembre et décembre 2018. Les réponses proviennent d'un échantillon du marché cible français. Le sondage a été envoyé à 900 personnes, sur lesquels 435 participants se sont qualifiés au moyen de questions de sélection. Les participants qualifiés occupent un emploi (à temps plein, à temps partiel ou à leur compte) et travaillent dans une PME ou une ETI (1 à 250 employés). Ils sont issus de divers secteurs d'activité.

Publication originale le 1 mars 2019, mise à jour le mars 01 2019

Sujet(s):

Utiliser un CRM