Phygital : le guide pour réussir sa stratégie

Avec l'essor du web et l'évolution des attentes des clients, les commerces physiques « classiques » ont besoin de s'adapter. C'est tout l'enjeu du phygital, une stratégie marketing hybride où se mêlent commerce en ligne et commerce en magasin physique. 

Pourquoi adopter le phygital ? Comment se lancer ? Voici le guide complet pour réussir parfaitement sa stratégie phygitale.

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Pourquoi adopter le phygital ?

Depuis quelques années, les clients sont de plus en plus connectés et exigeants. Ils aiment s'informer sur un produit avant de l'acheter. Pour se démarquer et faire face à ces nouveaux comportements, les marques peuvent désormais adopter le phygital.

En effet, mettre en place une telle stratégie offre de nombreux avantages pour une marque qui peut notamment :

• Améliorer l'expérience client en simplifiant le parcours d'achat et en offrant des solutions digitales en boutique (mise à disposition de bornes intelligentes, par exemple).
• Générer davantage de trafic en attirant les consommateurs en magasin grâce au drive-to-store.
• Accroître sa notoriété en se faisant connaître sur les réseaux sociaux.
• Fidéliser le consommateur en créant une expérience cross-canal adaptée à ses attentes.

Le phygital est tout aussi avantageux pour le client qui bénéficie d'une expérience d'achat omnicanal. En effet, il peut :

• Identifier un bien ou un service.
• Comparer les prix.
• Créer une liste de ses articles préférés.
• Acheter un produit en ligne pour éviter les files d'attente en magasin.
• Accéder à des produits personnalisés et choisir une couleur, une matière ou une taille de vêtement, par exemple.
• Savoir à l'avance si un produit est disponible en magasin.

Grâce au phygital, les magasins physiques ne sont plus en concurrence avec les boutiques en ligne : ils fonctionnent conjointement.

Comment se lancer dans le phygital ?

Le phygital permet de répondre aux nouvelles exigences des clients. Plusieurs solutions existent pour mettre en place cette stratégie.

Créer une expérience client cross-canal

Pour se lancer dans le phygital, la première chose à faire est de créer une expérience client cross-canal, c'est-à-dire offrir une expérience fluide et transparente sur l'ensemble des canaux de distribution proposés. L'objectif est de lever tous les freins à l'achat pour encourager le client à se lancer.

Avec le cross-canal, le client peut, entre autres :

• Vérifier la disponibilité d'un produit en magasin (product locator).
• Tester un produit.
• Réserver un produit en ligne avant de l'acheter en magasin
• Localiser une boutique (store locator).
• Réaliser son achat en ligne ou sur des bornes en magasin.
• Découvrir des vitrines interactives.
• Bénéficier du click and collect.
  
  

Avoir du matériel spécifique en magasin

S'il est essentiel que la qualité de l'expérience vécue en ligne par le client soit bonne, l'expérience physique est tout aussi importante. Pour ce faire, les magasins doivent proposer un matériel spécifique à leur clientèle.

Certaines enseignes ont ainsi mis des écrans interactifs à la disposition des consommateurs pour leur permettre de trouver facilement un produit en magasin. De même, les vendeurs peuvent être équipés de tablettes grâce auxquelles ils se connectent rapidement au compte en ligne du client.

Personnaliser ses offres

Pour mettre en place une stratégie phygitale efficace, il faut collecter les données des clients afin de leur recommander des produits et des services. Ces données peuvent être conservées et traitées à l'aide d'un CRM.

Grâce à ces données, une marque est en mesure de proposer des promotions en fonction des achats réalisés ou de la wishlist enregistrée. La personnalisation des offres est valable aussi bien pour les clients digitaux que pour les clients physiques.

Proposer un service client adapté

En plus du service client traditionnel en magasin, une entreprise qui veut se lancer dans le phygital doit mettre en place un support client en ligne. Les responsables de ce service utiliseront les réseaux sociaux, les mails ainsi que le chatbot disponible sur le site pour échanger avec leurs clients. Ce sont ces différentes formes de communication qui permettent à une entreprise d'offrir un service personnalisé aux consommateurs.

6 exemples de phygital

Ces dernières années, plusieurs entreprises se sont lancées dans le phygital. Voici l'exemple de 6 marques et la manière dont elles ont mis en place cette stratégie.

Timberland

La marque a totalement intégré le concept du phygital dans l'une de ses boutiques à New York où ce sont les clients qui scannent les étiquettes des produits. Ainsi, ils ont accès à toutes les informations disponibles sur le site de la marque.

Timberland suggère également des produits à ses clients et leur permet de créer un panier en magasin à retrouver en ligne plus tard par le biais d'une simple adresse e-mail.

Undiz

La marque Undiz a ouvert un magasin phygital à Toulouse en 2015. Elle y a installé 4 bornes tactiles qui permettent aux clients de consulter son catalogue web. Ils ont ainsi accès aux produits disponibles dans la réserve du magasin. Des capsules aéropropulsées relient cette réserve à la boutique et livrent instantanément les produits achetés, reconnus automatiquement en caisse grâce à leurs étiquettes RFID.

Sephora

Sephora a installé des bornes connectées dans ses magasins pour que ses clients puissent voir le rendu des produits sur eux sans avoir à les essayer. Les vendeurs sont équipés de tablettes qui leur permettent de consulter les informations disponibles sur les clients dans leur CRM. Sephora a tout misé sur la qualité de son expérience client.

Zara

Zara s'est essayé à la réalité virtuelle en installant des miroirs interactifs en magasin. La marque permet ainsi à ses clients de superposer l'image d'un vêtement à leur reflet. Grâce à cette technologie, ils n'ont plus besoin de faire la queue pour essayer les vêtements proposés par l'enseigne. L'expérience client est innovante et ludique.

Amazon

Amazon a fait du phygital un point clé de sa logistique. Associé aux milliers de navettes autonomes de son centre de distribution robotisé de Brétigny-sur-Orge, il lui permet de mieux gérer ses stocks et d'optimiser ses livraisons.

Aux États-Unis, Amazon a lancé Amazon Go, un réseau de supérettes où les consommateurs n'ont plus besoin de passer en caisse. Ils se servent en magasin et sont débités directement sur leur compte Amazon.

LDLC

Spécialisée dans la vente de composants informatiques, la marque LDLC était à l'origine uniquement présente en ligne. Elle a depuis choisi d'ouvrir des magasins physiques pour se développer et mieux répondre aux besoins de sa clientèle.

Grâce au phygital, LDLC permet désormais à ses clients d'acheter un produit en ligne et de le récupérer en magasin pour éviter de payer des frais de port.

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