Omnicanal : définition, intérêt et étapes (+ exemples)

Avec le déploiement des canaux digitaux, les entreprises doivent s'adapter aux nouveaux modes de consommation de leur clientèle. L'objectif est alors d'assurer leur présence sur le plus grand nombre de canaux possible pour entrer en contact avec de potentiels clients. La stratégie omnicanal est un excellent moyen de s'adapter à ces changements tout en optimisant et en personnalisant l'expérience client d’une entreprise.

Pourquoi mettre en place une stratégie omnicanal ?

Mettre en place une stratégie omnicanal n’est plus un simple avantage compétitif, mais une nécessité. Elle permet d’unifier les différents canaux de communication et de vente afin d’offrir une expérience fluide et cohérente aux clients. Face à des consommateurs exigeants et connectés, l’omnicanal devient un levier essentiel pour renforcer la satisfaction, maximiser les opportunités commerciales et fidéliser durablement la clientèle.

Une multiplication des points de contact pour des résultats maximisés

L'omnicanal permet d'avoir une vue à 360° de la clientèle d’une entreprise, pour optimiser au mieux l'expérience utilisateur et faciliter la prise de contact. Aujourd'hui, l'achat d'un produit peut se faire aussi bien online qu'offline. Dans la mesure où les consommateurs utilisent différents supports pour accéder à une marque, il devient nécessaire de varier les canaux pour toucher un maximum de clients potentiels. Chaque point de contact représente alors une opportunité commerciale.

Une réponse à de nouveaux modes de consommation

Le client type a adopté de nouvelles habitudes de consommation : il s'informe, se rend sur le site de la marque, consulte les sites de la concurrence, lit les avis clients, achète au sein d'une boutique ou en ligne, paye par carte bancaire ou par PayPal.

Par exemple, les périodes de confinement liées à la crise de la COVID-19 ont obligé de nombreuses boutiques à opter pour le numérique afin de conserver leur clientèle. Il leur a fallu rapprocher et harmoniser les différents canaux afin que le client ne sente pas de rupture dans leur parcours d'achat, qu'il se fasse en boutique physique ou en ligne.

L'omnicanal est ici le parfait exemple de l'association du physique et du digital au profit d'une approche clairement orientée client.

Un recentrage sur la marque, la fidélisation du client

De plus, un même contenu, tous supports et canaux confondus, contribue à recentrer le client sur la marque et moins sur le prix.

La stratégie omnicanal s'adapte parfaitement à ces nouveaux modes de consommation. Elle permet également de fluidifier le parcours client pour trouver les points bloquants qui pourraient gêner le consommateur.

L'omnicanal offre une réelle opportunité de fidéliser le client sur le long terme. L'objectif est de construire une relation de qualité avec lui et de lui proposer une expérience personnalisée pour garantir sa satisfaction.

Comment mettre en place une stratégie omnicanal ?

Mettre en place une stratégie omnicanal demande méthode et cohérence. Il ne s’agit pas seulement de multiplier les canaux, mais de les harmoniser afin de proposer une expérience client fluide et efficace. Pour y parvenir, il est essentiel de connaître sa clientèle, de choisir les bons outils de communication, de consolider son image de marque et d’assurer une expérience sans faille, tout en mesurant régulièrement l’impact de ses actions.

Connaître sa clientèle

Mettre en place une stratégie omnicanal efficace nécessite de comprendre le comportement et les préférences des utilisateurs en vue d'identifier les principales tendances commerciales, les préférences d'achat, les points de contact privilégiés par les clients. Une marque pourra ainsi savoir quels leviers actionner et quels points améliorer pour générer une expérience client la plus satisfaisante possible.

Pour aider une entreprise à connaître sa clientèle, rien de tel que la collecte directe d'informations auprès des clients et des prospects. Elle peut prendre plusieurs formes :

• Sondages en ligne.
• Enquêtes par e-mail, par téléphone.
• Questionnaires.
• Les outils de veille.
• Les outils qui analysent les performances de son site internet (Google Analytics, par exemple).

La connaissance des clients passe également par la centralisation des informations les concernant. À cet égard, il est utile de disposer d'une solution CRM dans laquelle tous les services de l'entreprise pourront centraliser et stocker leurs données clients. Un travail de fusion et de « nettoyage » des bases de données peut s'avérer nécessaire avant de pouvoir les exploiter pleinement.

Choisir les bons outils de communication

Bien connaître la clientèle permet de choisir les outils de communication pertinents et les points de contact à mettre en place. En effet, tous les canaux ne profitent pas à toutes les entreprises.

Il faut ainsi choisir les outils de communication privilégiés par la clientèle de l’entreprise. L'objectif est toujours d'intégrer les canaux adaptés à sa stratégie afin d'attirer les clients et de les inciter à acheter ses produits et ses services.

Les plus petites entreprises pourront avantageusement tirer profit de campagnes de SMS ou d'e-mailing, peu coûteuses à mettre en place, mais toujours efficaces.

Si elles n'en sont pas encore dotées, il est utile pour les entreprises d'investir dans un site e-commerce, équivalent digital de la boutique physique. En effet, un tel site s'inscrit résolument dans l'approche omnicanal et peut proposer des fonctions comme la gestion du click-and-collect ou des services de discussion en ligne, toujours dans la perspective de préserver le lien et les échanges avec les clients.

Bâtir une image de marque solide

Chaque canal intégré à la stratégie omnicanal d'une entreprise doit fournir les mêmes informations, qu'il s'agisse des promotions en cours ou des tarifs pratiqués, par exemple. Il faut que le consommateur puisse passer d'un canal à un autre en toute transparence.

L'une des règles d'or de cette stratégie est de véhiculer les mêmes messages sur tous les canaux de la marque, en toute cohérence. L'idée est bien de se bâtir une image de marque solide.

En effet, communiquer de manière homogène rend les messages d'une entreprise facilement identifiables et aisément compréhensibles par les clients, au bénéfice de la satisfaction de ces derniers. Il est établi qu'un client ainsi satisfait peut se faire le porte-parole et le prescripteur de la marque.

De plus, sur les marchés hautement concurrentiels où il est difficile de se démarquer intrinsèquement du seul fait de ses produits ou de ses services, souvent similaires à ceux des concurrents, un message consolidé sur tous les canaux de l'entreprise constitue un storytelling fort, permettant de sortir du lot.

Offrir une expérience utilisateur sans faille

Tous les canaux de distribution mis en place doivent permettre de convertir les prospects et de fidéliser les clients actuels. L'objectif est de réduire au maximum les frictions existantes et de proposer un contenu personnalisé à chaque consommateur pour augmenter son taux d'engagement.

Il convient d'instaurer une relation durable avec la clientèle, par exemple, en mettant en place un service client adapté, en interagissant avec elle par e-mail ou encore en lui proposant un programme de fidélité.

Le fait de multiplier les points de contact avec les clients là où ils sont présents, au moment où ils sont présents, contribue à améliorer la qualité de leur expérience auprès de la marque.

De plus, la cohérence et l'homogénéité entre les canaux amènent l'expérience client à un autre niveau, assurément positif, indépendamment du canal utilisé par les clients.

Analyser l'impact de sa stratégie

Toute stratégie marketing mise en place doit être analysée. C'est le meilleur moyen de déterminer l'efficacité des canaux utilisés et de vérifier leur rentabilité.

En l'occurrence, il peut s'avérer difficile d'analyser et de traiter les résultats concernant autant de canaux divers. Il importe donc d'adopter une approche analytique davantage orientée sur les comportements et les commentaires des clients afin d'obtenir une meilleure visibilité sur l'efficacité de vos efforts et sur la manière d'exploiter les feedbacks clients à votre avantage.

Pour réussir cette analyse, il peut être intéressant de collecter et de traiter les données grâce à un CRM, ce qui permet de centraliser les données et mesurer l'impact de la stratégie omnicanal à court et à long termes.

Customer Data Platform (CDP) et unification des données

La multiplication des points de contact dans une stratégie omnicanal génère un volume considérable de données client. Pour exploiter pleinement ce potentiel, l'unification de ces données devient indispensable. Les Customer Data Platforms (CDP) représentent aujourd'hui la solution technologique la plus adaptée pour relever ce défi et constituer le socle technique d'une stratégie omnicanal performante.

Qu'est-ce qu'une Customer Data Platform ?

Une Customer Data Platform est un système qui collecte, unifie et organise les données client provenant de multiples sources pour créer une vue client à 360°. Contrairement aux CRM traditionnels qui se concentrent principalement sur les données transactionnelles, les CDP intègrent également les comportements en ligne, les interactions sur les réseaux sociaux, les données d'applications mobiles et les informations provenant des points de vente physiques.

Les bénéfices stratégiques de l'unification des données

L'impact d'une CDP sur la performance d'une stratégie omnicanal est considérable. Les entreprises équipées de CDP obtiennent des résultats 2,5 fois supérieurs à leurs objectifs marketing, selon une étude récente d’Omnichat. Cette performance s'explique par plusieurs facteurs clés :

• Élimination des silos de données entre les départements marketing, vente et service client.
• Création d'une source unique de vérité concernant chaque client.
• Activation instantanée des données sur tous les canaux.
• Réduction significative du temps nécessaire pour lancer des campagnes personnalisées.
• Amélioration de la précision des segments d'audience.

La valeur ajoutée d'une CDP réside également dans sa capacité à identifier les clients à travers différents appareils et canaux, même lorsqu'ils ne sont pas connectés. Cette fonctionnalité, appelée « identity resolution », permet de maintenir la continuité de l'expérience client indépendamment du parcours emprunté.

Mise en œuvre d'une CDP dans une stratégie omnicanal

L'implémentation d'une Customer Data Platform requiert une approche méthodique pour maximiser son efficacité dans un environnement omnicanal :

1. Audit des sources de données existantes : Identifier toutes les sources de données client disponibles dans l'entreprise (CRM, ERP, e-commerce, réseaux sociaux, applications mobiles).
2. Définition des objectifs d'unification : Déterminer les cas d'usage prioritaires qui bénéficieront de l'unification des données.
3. Sélection de la solution adaptée : Choisir une CDP compatible avec l'écosystème technique existant et évolutive pour accompagner la croissance de l'entreprise.
4. Établissement d'une gouvernance des données : Mettre en place des processus garantissant la qualité, la sécurité et la conformité des données collectées.
5. Formation des équipes : Assurer que les différents services comprennent comment exploiter les données unifiées.

Intelligence artificielle et automation avancée

L'intégration de l'intelligence artificielle dans les stratégies omnicanal représente aujourd'hui l'évolution naturelle pour les entreprises souhaitant offrir une expérience client personnalisée à grande échelle. Cette combinaison de technologies permet de traiter efficacement le volume croissant de données générées par les multiples points de contact et de transformer ces informations en actions pertinentes et contextualisées.

Personnalisation à grande échelle : le défi relevé par l'IA

La personnalisation constitue l'un des principaux défis des stratégies omnicanal modernes. Les consommateurs s'attendent désormais à des interactions sur mesure, quel que soit le canal utilisé.

L'intelligence artificielle transforme cette attente en réalité opérationnelle en permettant :

• L'analyse en temps réel des comportements clients sur tous les canaux.
• La prédiction des intentions d'achat basée sur les habitudes de navigation et l'historique des transactions.
• L'orchestration automatisée des messages à travers les différents points de contact.
• L'optimisation continue des parcours client grâce à l'apprentissage automatique.

Les algorithmes d'IA peuvent traiter des millions d'interactions simultanément et ajuster instantanément les expériences proposées. Cette capacité dépasse largement ce qu'une équipe marketing pourrait accomplir manuellement, même avec les meilleurs outils traditionnels.

Applications concrètes de l'IA dans les stratégies omnicanal

L'intelligence artificielle s'intègre dans de nombreux aspects d'une stratégie omnicanal, apportant des améliorations significatives à chaque étape du parcours client.

1. Reconnaissance contextuelle des clients

Les systèmes d'IA peuvent identifier les clients à travers différents canaux et appareils, même sans connexion explicite. Cette reconnaissance permet de maintenir la continuité des interactions, qu'un client passe d'un e-mail marketing à une application mobile ou d'un site web à un point de vente physique.

2. Chatbots et assistants virtuels intelligents

Les assistants virtuels alimentés par l'IA offrent un service client instantané 24/7 sur les sites web, applications mobiles et plateformes de messagerie. Contrairement aux chatbots traditionnels, les solutions comme celles développées par HubSpot peuvent comprendre le contexte des conversations, accéder à l'historique complet du client et transférer intelligemment les demandes complexes aux agents humains.

3. Recommandations produits dynamiques

Les algorithmes de recommandation analysent les comportements d'achat, les préférences et même le contexte actuel (météo, localisation, événements) pour suggérer les produits les plus pertinents. Ces recommandations s'adaptent en temps réel sur tous les canaux, créant une expérience cohérente, mais toujours contextualisée.

4. Orchestration automatisée des campagnes

Les plateformes d'automation marketing enrichies par l'IA peuvent désormais déterminer automatiquement le meilleur moment, le meilleur canal et le meilleur message pour chaque client individuel. Cette orchestration intelligente optimise l'engagement client tout en réduisant la charge de travail des équipes marketing.

Perspectives d'évolution avec l'IA générative

L'émergence de l'IA générative ouvre de nouvelles perspectives pour les stratégies omnicanal. Ces technologies permettent de créer automatiquement des contenus personnalisés adaptés à chaque canal et à chaque client :

• Génération de descriptions produits optimisées pour différents canaux.
• Création d'e-mails personnalisés avec un ton adapté aux préférences individuelles.
• Production d'images et de visuels sur mesure pour les campagnes marketing.
• Adaptation automatique des contenus selon le contexte culturel et linguistique.

5 exemples de stratégies omnicanal

Cinq entreprises ont réussi à tirer leur épingle du jeu et à se distinguer de leurs concurrents grâce à une stratégie omnicanal réfléchie.

Netflix

Netflix est le parfait exemple d'une stratégie omnicanal réussie. Le succès de la plateforme de streaming repose sur l'expérience utilisateur qu'elle offre à ses clients. Ces derniers peuvent en effet regarder des films et des séries depuis différents canaux.

Ils reçoivent également des notifications par e-mail ou via leur application pour leur proposer de nouveaux programmes à visionner. Intuitive, la plateforme Netflix permet à ses utilisateurs d'avoir accès à leur compte quand ils le souhaitent, à travers l'ensemble de ses canaux.

Disney

Disney offre à ses clients la possibilité de réserver et de préparer leur voyage sur son site internet depuis leur ordinateur, leur tablette ou leur mobile. Toutes les activités des parcs Disney peuvent être planifiées, qu'il s'agisse des restaurants ou encore des hôtels. Le client a également accès à des informations en temps réel pour visualiser la durée d'attente à chaque attraction, par exemple.

La stratégie omnicanal de Disney ne s'arrête pas là. Elle propose ainsi un programme MagicBand qui permet à ses clients d'ouvrir la porte de leur chambre d'hôtel, d'accéder aux photos qu'ils ont prises dans le parc ou encore de commander leurs repas.

Grâce à sa stratégie omnicanal, Disney offre une expérience utilisateur simple et fluide à ses clients, le but étant de les fidéliser.

Starbucks

Célèbre chaîne de cafés américaine, Starbucks s'est rapidement intéressée à l'expérience client qu'elle offre aux consommateurs. La marque met à la disposition de ses clients un site internet qui leur apporte des informations, localise leurs boissons préférées et leur propose des récompenses.

En parallèle, Starbucks a développé une application grâce à laquelle le consommateur peut non seulement commander et payer son café à l'avance, mais aussi profiter du wifi gratuit sur place.

Thomas Sabo

Si Thomas Sabo a enclenché sa stratégie omnicanal, c'est avant tout pour unifier l'ensemble de ses actions marketing et commerciales. Tous ses points de contact sont destinés à recommander aux clients les produits disponibles dans les boutiques de la marque, notamment grâce à des contenus personnalisés envoyés par e-mail.

La marque propose également des options de click & collect et de click & reserve. Son site web et sa boutique en ligne sont disponibles aussi bien en version desktop qu'en version mobile.

Tommy Hilfiger

Auparavant, Tommy Hilfiger offrait des remises exclusives à certains de ses clients, accessibles uniquement en magasin. En raison de la popularité grandissante des achats en ligne, la marque a développé un système de vérification des profils pour proposer ses prix exclusifs depuis n'importe quelle plateforme.

Tommy Hilfiger améliore également l'expérience client en se rendant disponible sur les réseaux sociaux pour répondre aux questions de la clientèle. La marque replace le consommateur au cœur de sa stratégie.

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