Messagerie RCS : une innovation à intégrer dans son mix marketing ?

Les entreprises habituées à utiliser la campagne SMS trouvent dans la formule enrichie de la messagerie un moyen de multiplier les performances des équipes commerciales et SAP. En effet, avec un taux d'ouverture qui avoisine les 80 %, cette technologie RCS s'impose comme un outil marketing indispensable.

À quoi ressemble un message RCS et quelle différence avec le SMS ?

Le message RCS est une version enrichie de son précurseur le SMS qui permet de transmettre des messages texte courts de 160 caractères avec des liens. Le texte des messages promotionnels est accompagné de sons, vidéos ou icônes.

Les principales différences consistent en une série d'options qui complètent le texte :

• Authentification de l'expéditeur.
• Conversations de groupe.
• Conversation en tête-à-tête.
• Envoi de liens hypertextes, de tout type de fichiers.
• Utilisation de carrousel.
• Intégration de boutons dans la fenêtre de conversations.
• Partage de géolocalisation.
• Ajout d'événements au calendrier.
• Indication de message lu ou en cours d'écriture.
• Appel VoIP ou vidéo.
• Messagerie audio.

Ainsi les messages RCS peuvent ressembler à :

Comment fonctionne le RCS ?

Le RCS a été développé par une association d'opérateurs et constructeurs mobiles, le GSMA (Global System for Mobile Communications Association), avec un déploiement et une croissance principalement assurés par Google.

Les messages RCS sont envoyés et reçus grâce au réseau internet via le wifi ou les données mobiles. Il reprend les fonctionnalités de services qui permettent de communiquer en tant que marque sur WhatsApp ou Messenger par exemple de manière native. Le RCS est un protocole standard international de l'industrie des communications, donc partageable et accessible à n'importe quel constructeur d'appareils mobiles, téléphones, tablettes ou ordinateurs. Il fonctionne ainsi sur tous les réseaux, mais également à partir de tous les serveurs et est distribué par tous les fournisseurs. Les différents utilisateurs qui conversent n'ont ainsi besoin ni d'être sur le même type d'appareil ni chez le même opérateur ni sur la même application. De plus, même avec l'utilisation de la messagerie RCS, la diffusion des SMS ou MMS demeure inchangée.

ƒchatbLa communication passe alors par :

• Les messages texte et fichier.
• Les réponses ou actions suggérées.
• Les rich cards et les carrousels.
• Les mécanismes de secours intelligent fallback donc les SMS pour ceux n'ayant pas l'option RCS.

Avantages et inconvénients de la messagerie RCS

Avantages

Ce nouveau protocole disponible en France depuis 2021 permet l'envoi de messages multimédias pour communiquer avec les consommateurs et créer une expérience utilisateur unique. En effet, la messagerie RCS améliore les possibilités d'interactions avec les marques en simplifiant les workflows directement dans la conversation. Il est alors, par exemple, possible de s'inscrire à une newsletter ou d'acheter en un seul clic. Ces actions par SMS demandaient auparavant l'envoi d'un lien pour une redirection vers une page web.

Le champ des possibilités des messages RCS est aussi étendu que celui d'une campagne d'e-mailing. Ce qui en fait donc un outil de promotion au service de l'engagement et de la fidélisation des clients de la marque.

De plus, le RCS permet d'effectuer des mesures et analyses de temps de réponse et de mode d'interaction intéressantes pour les marques. En effet, il est possible de savoir quand le message est reçu, lu et si le client est en train d'y répondre. Toutes ses données servent à élaborer des personas plus détaillés et complets.

Inconvénients

Ce standard de messagerie n'est pas encore pris en charge par Apple iOS, donc seuls environ 45 % des mobiles sont compatibles en France. Cependant, la marque a annoncé sa volonté d'ajouter cette fonctionnalité au cours de l'année à venir.

L'utilisation de cette messagerie nécessite parfois l'activation d'options spécifiques. Or, le manque d'information à ce sujet limite le nombre de clients atteints.

Concernant la sécurité, les données envoyées par RCS ne sont pas cryptées de bout en bout, d'où certains problèmes de cybersécurité. Cependant, les marques peuvent être contrôlées puis autorisées par une autorité spécialisée et inscrire dans leurs messages cette certification.

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4 bonnes pratiques pour utiliser la messagerie RCS avec ses clients

L'efficacité des messages RCS réside dans l'amélioration multimédia qu'ils offrent. Pour attirer l'attention des consommateurs et obtenir leur engagement, les marketeurs doivent donc faire évoluer leurs contenus.

Faire des appels à l'action convaincants

Le message RCS offre l'occasion de faire des appels à l'action sans passer par un lien et une redirection puisque tout est centralisé dans l'application native. Les notifications push, par exemple, sont très adaptée à ce type d'incitation. Pour attirer les consommateurs vers l'action voulue, les marques doivent cependant faire preuve d'imagination. Ainsi, l'utilisation de GIF capte plus efficacement leur attention.

Les marques BankBazaar et Totalplay ont par exemple déployé des campagnes RCS innovantes à l'efficacité probante. BankBazaar a augmenté son taux de téléchargement de 130 % et Totalplay son taux de réponse de 78 %.

Offrir le pouvoir de choisir

Les marques peuvent notamment à l'aide de carrousel promouvoir leurs produits et offrir à leurs clients de plus amples options d'action. Ainsi le choix du produit est possible parmi toutes les propositions faites, ce qui augmente le potentiel des Drive-to-Web et Drive-to-Store.

Ainsi, Panda Tea a reçu 3 fois plus de commandes par rapport à une campagne SMS à la suite de l'envoi de messages RCS. BodemerAuto, entreprise familiale de distribution automobile en France, a également multiplié les options proposées à ses clients. Outre, faire leur choix parmi de multiples véhicules, ils avaient la possibilité de choisir leur mode de contact : appel, visite du site web ou envoi d'e-mail.

Enrichir les messages avec du contenu photo et vidéo

Les possibilités multimédias des messages RCS multiplient les images et les interactions des mobinautes avec des vidéos. L'intégration de visuels de haute qualité rend les messages plus attractifs. De plus, les marques parviennent à mieux faire comprendre leur proposition de valeur à leurs clients.

Le programme de fidélité Club Comex a ainsi par une campagne présentant des visuels de relooking d'intérieur réussi à augmenter les revenus de ses ventes de 115 %.

Passer de la communication à la conversation

L'ajout d'un chatbot à cet outil avec possibilité de repli vers un collaborateur de service client offre un dialogue personnalisé avec les mobinautes. Le chatbot répond aux questions les plus fréquentes et passe le relai à l'humain pour les demandes plus compliquées ou spécifiques. Les utilisateurs bénéficient donc des avantages d'un marketing cross-device en passant d'un support à l'autre. Ainsi, la communication devient interactive, bidirectionnelle et donc conversationnelle.

Pour l'opérateur de télécommunication Orange, son chatbot a généré 1 million de messages lors de de la Coupe d'Afrique des Nations en football. Il a également a multiplié par 2 le nombre de ses utilisateurs actifs.

4 outils permettant d'activer ses campagnes RCS

Infobip

Le RCS Business Messaging d'Infobip permet aux entreprises de converser, d'interagir avec leurs clients à travers des messages riches et innovants. Service payant, tarifs sur demande de devis.

Infobip propose aux marques d'envoyer des messages commerciaux, mais également des prises de contact directement dans les boîtes de réception de leur clientèle. Les entreprises peuvent ainsi insérer leur logo, utiliser leur charte graphique et ajouter des visuels dans leurs messages RCS dans le cadre de leur stratégie marketing.

Digitaleo

Digitaleo combine sérieux et ludique pour satisfaire tous les besoins de ses clients. Cette entreprise française, au départ simple plateforme d'envoi de SMS, a su se développer notamment avec la technologie des RCS. Ses résultats de campagne RCS génèrent d'ailleurs aujourd'hui 15 fois plus de clics que les SMS classiques. Service payant, tarifs sur demande de devis.

Les options de personnalisation proposées par Digitaleo permettent aux marques d'affiner leur communication à leur image : questionnaires et sondages ludiques, diffusion de vidéos et d'animations visuelles, personnalisation graphique des échanges. De plus, les entreprises peuvent faire apparaître dans leur publication leur certificat d'authentification pour rassurer leurs clients.

Spothit

Spothit propose à ses clients de donner vie à leurs messages afin d'améliorer leur communication et de renforcer leur notoriété. Une version gratuite donne l'accès aux fonctionnalités de base, puis, la version Entreprise est disponible pour 199 € HT par an. 

Sur cet outil, les marques créent et diffusent des campagnes engageantes et percutantes qui vont stimuler les interactions, et notamment les conversations, avec leurs clients et prospects. Spothit suggère aux marques de disposer d'une fiche d'identité pour améliorer leur image et de bénéficier d'une authentification pour inspirer la confiance. La richesse des médias et les visuels de call-to-action disponibles permettent d'optimiser les échanges et de booster l'engagement. 

Link mobility

Link mobility propose à ses clients de révolutionner l'avenir de leur mobile messaging par cette nouvelle façon de communiquer, d'interagir et d'envisager la relation client. Service payant, tarifs sur demande de devis.

À la pointe de l'innovation, cette entreprise offre à ses clients une large palette de fonctionnalités pour réinventer leurs campagnes et insuffler un vent de créativité. Elle permet aux marques de rester connectées avec leurs clients et de communiquer avec eux sur leur canal de prédilection pour des programmes de fidélisation, du service client ou du e-commerce.

Pour aller plus loin, découvrez le guide du marketing sur WhatsApp et apprenez à créer des relations durables avec vos clients sur ce canal ; ou découvrez la démonstration d'intégration de votre compte WhatsApp à la plateforme HubSpot.