Utiliser des emojis au travail et dans la stratégie marketing : les bonnes pratiques

Éléments de la pop culture convertis en levier marketing, les emojis sont devenus en peu de temps des outils indispensables pour une communication digitale réussie. En France, c'est au début des années 2000 que les emojis font surface grâce aux messageries instantanées telles que MSN ou AOL Instant Messenger. Il faut attendre l'année 2007 et l'arrivée du premier smartphone sur le marché de la téléphonie mobile, pour que les représentations typographiques laissent place aux fameuses frimousses jaunes. Symbole culturel d'une évolution digitale foudroyante, chaque année, le 17 juillet est la journée mondiale consacrée aux emojis. Que ce soit pour la stratégie marketing ou la communication interne aux entreprises, les emojis révolutionnent la manière de communiquer. L'utilisation et la compréhension des emojis sont des points essentiels pour favoriser l'empathie et l'engagement des clients.

Les différences entre les emojis et les émoticônes

Dérivés du japonais « e » ( 絵, « Image » ) et « moji » ( 文字, « personnage » ), les emojis sont traités par l'ordinateur de la même manière que les caractères chinois ou japonais. En septembre 2022, 3 664 emojis sont intégrés à l'Unicode. L'utilisation des emojis est étendue au monde entier à la suite de l'ajout d'une base d'emojis intégrés à aux plateformes de Google et d'Apple.

Les emojis ne sont pas à confondre avec les émoticônes. Le mot « émoticône » est la contraction de « emotion » et « icon » en anglais. C'est une représentation faciale et textuelle réalisée à partir de caractère typographique telle que « :-) ».

Dans quels cas utiliser les emojis pour les entreprises ?

Pour les échanges entre collègues

L'étude de l'entreprise OpinionWay indique que 41 % des individus interrogés considèrent que la mise en place du télétravail pendant la crise sanitaire a favorisé l'utilisation des emojis. Dans un contexte où les échanges numériques ont augmenté, les emojis ont permis de renforcer et humaniser la relation entre les collègues de bureau. Intégrés dans les outils de communication professionnels comme Slack ou Teams, les emojis aident à avoir des interactions plus simples et productives.

Dans la sphère professionnelle, les emojis permettent d'imager un concept ou un sentiment qui génère de la motivation et stimule le moral des équipes tels que la main rock'n'roll (🤟), le visage souriant avec les yeux en étoile (🤩), les mains qui applaudissent (👏), la poignée de main (🤝) ou la fusée (🚀). Toutefois, 49 % des salariés ne font pas usage des emojis dans les échanges avec la hiérarchie pour éviter des quiproquos ou des situations déplacées.

Pour les échanges entre le service client et les consommateurs

Le service client joue un rôle crucial dans le cycle inbound en permettant de satisfaire les clients, de les fidéliser ou de créer du bouche-à-oreille positif. Le service client est un pilier essentiel pour établir un lien avec le client, en partageant et résolvant leur problème. Ainsi, les emojis peuvent contribuer à fournir un service client authentique, à amplifier et à partager les émotions et les sentiments, s'ils sont utilisés correctement. Par exemple, pour les interactions avec les clients, il est pertinent d'inclure des emojis précis comme le visage souriant (🙂) pour saluer ou le visage stupéfait (😲) pour signifier l'étonnement face à une situation.

Quels sont les emojis les plus utilisés en entreprise ? (tableau des emojis à copier-coller inclus)

1 - L'emoji pouce en l'air 👍

L'emoji pouce en l'air est un signe universel indiquant une approbation, il transmet de la motivation. Utilisé sur Facebook, LinkedIn, iMessage, Slack et d'autres plateformes d'échanges, c'est un moyen de confirmer la réception d'un message.

2 - L'emoji clin d'œil 😉

Selon le sondage d'OpinionWay, l'emoji clin d'œil est utilisé par 38 % des professionnels en entreprise. Il peut indiquer une attitude de positivité générale, sur un ton espiègle. Cet emoji peut aussi être utilisé après avoir effectué une suggestion ou donné une astuce. Attention, le clin d'œil peut parfois être source de confusion et d'ambiguïté.

3 - L'emoji visage souriant 🙂

L'emoji souriant est employé pour égayer les échanges, il est vecteur de bonne humeur et est utile pour renforcer un remerciement.

4 - L'emoji ok de la main 👌

Signe utilisé par les plongeurs pour exprimer qu'ils vont bien une fois sous l'eau, cet emoji est utilisé en entreprise pour désigner la bonne compréhension d'un sujet ou la validation d'une idée.

5 - L'emoji visage avec des larmes de joie 😂

EmojiTracker classe l'emoji avec des larmes de joie en première position de l'emoji le plus utilisé sur Twitter. Il est généralement utilisé en entreprise pour souligner les traits d'humour à l'écrit.

6 - Tableau des emojis les plus utilisés en entreprise à copier-coller

Comment utiliser les emojis dans la stratégie marketing ?

Pour les réseaux sociaux

Les emojis s'intègrent parfaitement à la communication digitale. Par exemple, sur Twitter, même si le nombre de caractères autorisés est assoupli (limité à 280 caractères), les emojis sont un excellent moyen de s'exprimer en faisant court.

Il est nécessaire de les employer de manière à dynamiser la stratégie de marketing digital, atteindre plus facilement l'audience et stimuler les taux d'engagement, de clics et de conversions.

Pour cela, il faut encourager l'utilisateur à recourir aussi aux emojis. Il existe différentes manières d'entretenir une relation interactive grâce aux emojis :

• Demander à l'audience de décrire les vacances, les fins de semaine ou le quotidien avec les emojis.
• Mettre à disposition une liste d'emojis propre à la marque.
• Connaître l'avis des utilisateurs en commentant avec le pouce en bas (👎) ou le pouce en l'air (👍). Il convient de noter qu'un large panel de bouton de réaction a été ajouté sur la plateforme Facebook, donnant plus de liberté aux utilisateurs pour partager leurs émotions.
• Faire deviner des rébus en emojis aux utilisateurs, à l'image de l'équipe de communication du château de Versailles qui propose aux abonnés de trouver les emojis associés aux personnages historiques français.

Aujourd'hui le château de Versailles célèbre le #WorldEmojiDay. Tentez de représenter les personnages de l'histoire de Versailles en Emoji !

Ex : Marie-Antoinette 🌹👸👑💅👗🐩🎲🧁

À vous de jouer 😉 pour trouver les emoji de Louis XIV, Louis XV, Louis XVI, Napoléon...

— Château de Versailles (@CVersailles) July 17, 2019

Pour les e-mails marketing

Malgré les flux intensifs d'e-mails marketing, il faut garder à l'esprit que la personnalisation de chaque e-mail est nécessaire pour augmenter le taux d'ouverture. Ainsi, les emojis s'avèrent être une solution adéquate s'ils sont utilisés avec parcimonie sur la bonne cible. L'objet de l'e-mail est décisif pour susciter l'intérêt des clients et provoquer leur ouverture. Il y a des occasions propices aux emojis comme le cœur ❤️ pour la Saint-Valentin ou la bouteille de champagne 🍾 pour les fêtes de fin d'année.

Par exemple, l'entreprise LDLC propose de garder un œil sur les promotions de juin. Avec une ligne d'objet attrayante et un emoji suscitant la curiosité, l'objectif est atteint. La campagne marketing fait mouche et se démarque de la multitude d'e-mails, laissant ainsi la possibilité à l'entreprise de convertir un maximum de clients.

Il est déconseillé d'ajouter les emojis à la stratégie de communication si l'audience cible n'est pas réceptive. Effectuer un A/B test est recommandé pour analyser le comportement de l'audience face aux e-mails présentant des emojis.

Pour les notifications push

Les notifications push ont pour but d'attirer l'attention du client sur les promotions, les mises à jour, les nouveautés. Elles peuvent convertir les clients ayant cessé d'utiliser l'application sans pour autant la désinstaller. Certaines notifications contiennent également des CTA qui amènent l'utilisateur sur le site internet ou l'application de la marque.

Les notifications push de moins de 25 caractères ont un meilleur taux de conversion. Pour gagner en nombre de caractères, il est conseillé d'enrichir la notification d'emojis pertinents.

Pour le marketing de contenu

Les emojis sont des véritables atouts pour les spécialistes du marketing, ils permettent d'instaurer de l'authenticité au sein de la relation client. Que ce soit pour des articles de blogs, du contenu éphémère sur les réseaux sociaux ou des webinaires, des emojis de qualité en lien avec le sujet permettent de capter l'attention et l'engagement des utilisateurs.

Tout comme les visuels habituels, les emojis véhiculent l'image de marque et les valeurs de l'entreprise. Il est donc essentiel de conserver une cohérence entre la charte graphique globale, les attentes des utilisateurs et les besoins de l'entreprise. Il convient de noter que les emojis ne doivent pas remplacer un mot, les lecteurs n'ont pas tous le même niveau d'information, ce qui peut entraîner de la confusion.

Pour les packagings

L'environnement publicitaire est de plus en plus concurrentiel, en vue de rester compétitif sur le marché, il convient d'apporter de l'originalité aux campagnes de publicité.

L'utilisation d'emojis est un levier marketing efficace pour mieux communiquer les messages de l'entreprise et créer un lien émotionnel avec les clients. Par exemple, l'enseigne française Monoprix est allée plus loin dans la stratégie marketing et a converti des produits de la MDD en « monoji », contraction de Monoprix et emoji. La sortie des « monojis » est appuyée par une campagne d'affichage urbain pour susciter l'intérêt des consommateurs. S'immiscer dans les conversations permet à une marque de rester présente dans l'esprit des consommateurs. Cette méthode s'intègre dans une approche pertinente et efficace du marketing de contenu.

Pour les robots conversationnels

Les robots conversationnels ou chatbots garantissent une interaction constante avec le client. Le client a besoin de renseignements rapidement pour disposer d'un parcours fluide sur le site internet. Parfois impersonnels, intégrer des emojis aux chatbots rend l'expérience utilisateur ludique et humanise la discussion. L'utilisation d'emojis par un robot a un impact positif sur la qualité perçue de la conversation, un consommateur peut plus facilement s'identifier si le chatbot parle comme le client à l'image du robot culturel Ask Mona.

Les enjeux de l'utilisation des emojis au travail et dans la stratégie marketing

D'après une étude publiée par Adobe en 2022, 92 % des utilisateurs communiquent avec des emojis pour surmonter la barrière de la langue. Les emojis sont donc devenus un langage universel incontournable pour être compris et exprimer une opinion, une idée ou une émotion. Dans un univers toujours plus axé sur la communication digitale, les emojis présentent de nombreux avantages, et aussi des enjeux pour les professionnels du marketing :

• Être innovant : au quotidien, les consommateurs sont envahis d'emojis au point de les occulter. Pour activer le facteur de différenciation, il faut miser sur l'innovation. Le rapport Adobe indique que la majorité des utilisateurs souhaitent utiliser les emojis de manière novatrice, par exemple pour confirmer la présence à un événement ou à un rendez-vous et effectuer des paiements en ligne.

• Offrir de l'inclusivité : le rapport des tendances des emojis en 2022 montre que les utilisateurs sont enthousiastes à l'idée de voir plus d'emojis inclusifs dans les publications.

• Augmenter l'engagement : considérés par le cerveau comme des informations non verbales, les emojis apportent une expérience utilisateur qualitative grâce à une communication humanisée et personnalisée. Ils facilitent le storytelling sans texte et la mise en place d'un champ lexical visuel. Ils permettent d'attirer facilement l'œil des prospects et des clients.

• Optimiser le référencement : adopter une stratégie de contenu pertinente, à base d'emojis sur les réseaux, a un impact sur la visibilité organique du site internet. Plus le contenu proposé est ciblé, plus les utilisateurs sont enclins à visiter le site internet. Il faut souligner que l'usage d'emojis dans les balises ou la méta description n'apporte ni valeur ajoutée ni nuisance au référencement du site. John Mueller, Senior Search Analyst à Google, indique que les SERP n'affichent pas tous les emojis si ces derniers perturbent les résultats de recherche. À la place, l'algorithme de Google repère les mots associés aux emojis pour réécrire les balises de titre.

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