10 exemples de chatbots réussis en 2024

En tant que Marketing Automation Manager chez HubSpot, j'ai eu l'opportunité d'observer de près l'évolution fascinante des chatbots ces dernières années. Je suis impressionnée par leur capacité croissante à imiter les interactions humaines, au point où certains parviennent presque à tromper l’œil des utilisateurs les plus avertis. C'est pourquoi je souhaite partager avec vous 10 exemples de chatbots qui, selon mon expérience, relèvent avec brio les défis de l'amélioration de l'expérience client, de la communication 24/7 et de la compréhension approfondie des besoins des utilisateurs, mais parviennent également à générer des ventes de manière significative. Ces cas d'utilisation illustrent comment les meilleurs chatbots peuvent transformer l'interaction client en véritable levier de croissance pour les entreprises.

1 – L’outil de création de chatbots de HubSpot

HubSpot propose un outil gratuit de création de chatbots qui utilise la technologie GPT pour permettre des conversations en temps réel avec les visiteurs d'un site web. Il offre des fonctionnalités avancées comme la qualification des leads, la prise de rendez-vous automatisée et l'intégration avec le CRM HubSpot. Les chatbots créés peuvent être personnalisés selon leur emplacement sur le site et le niveau d'automatisation souhaité.

Mon retour d'expérience :
En tant que "HubSpotter", j'apprécie naturellement la flexibilité de cet outil sur lequel j'effectue des tests au quotidien ! Il permet de créer des flux de conversation dynamiques s'adaptant aux besoins des utilisateurs. Son intégration poussée avec le CRM HubSpot en fait un atout majeur pour la génération et la qualification de leads. Il offre la possibilité d'augmenter significativement ses conversions, notamment grâce à la possibilité d'y intégrer les demandes de démonstration. Un autre avantage de l’outil est sa gratuité, qui le rend accessible à toutes les entreprises souhaitant améliorer leur relation client en ligne.

2 - Moshi, le chatbot de Qonto

Qonto, solution de gestion financière tout-en-un pour les entreprises, a déployé un chatbot nommé Moshi pour améliorer son support client. Intégré à la plateforme Intercom, Moshi répond automatiquement aux questions fréquentes des utilisateurs, résout 10 % des requêtes entrantes et permet de réduire le temps de première réponse à seulement 2 minutes.

Mon retour d'expérience sur Moshi :
J'ai eu l'occasion de tester Moshi et j'ai été impressionnée par sa réactivité et sa pertinence. Le chatbot s'intègre parfaitement à l'expérience utilisateur de Qonto, offrant une assistance instantanée directement dans l'interface. Son principal avantage est de libérer du temps pour l'équipe support qui peut se concentrer sur les demandes plus complexes. Cependant, pour les questions très spécifiques, une intervention humaine reste nécessaire. Globalement, Moshi contribue grandement à maintenir un taux de satisfaction client élevé de 95 %, ce qui est remarquable pour une fintech en forte croissance.

3 – Drift Conversational, le chatbot d’Okta

Okta, leader en gestion des identités et des accès, utilise un chatbot alimenté par l'IA de Drift Conversational pour améliorer l'engagement client sur son site web. Ce chatbot intelligent qualifie les prospects, répond aux questions fréquentes et planifie des rendez-vous directement avec l'équipe commerciale. Il est disponible 24/7 et s'intègre parfaitement au processus de vente d'Okta.

Mon retour d'expérience sur Drift Conversational :
Son utilisation de l'IA pour personnaliser les conversations et qualifier les leads est particulièrement efficace. J'ai également constaté qu'il permet de doubler le taux de conversion des MQL en SQL, ce qui est remarquable. Un avantage majeur est sa capacité à s'adapter à la croissance rapide de l’entreprise. Cependant, pour des demandes très techniques sur les produits d'identité, une intervention humaine reste parfois nécessaire. Dans l'ensemble, ce chatbot représente une excellente solution pour les entreprises B2B cherchant à optimiser leur processus de vente en ligne.

4 – Le chatbot de B&B Hotels

B&B Hotels, chaîne hôtelière économique, a déployé un chatbot intelligent pour améliorer son service client interne et externe. Développé avec Crisp et intégré à Dialogflow pour l'intelligence artificielle, ce chatbot assiste les gérants d'hôtels dans leurs tâches quotidiennes et répond aux questions des clients sur le site web. Il s'appuie sur une base de connaissances interne pour fournir des réponses précises et en temps réel. Le prix de ce chatbot n'est pas communiqué publiquement.

Mon retour d'expérience sur le chatbot de B&B Hotels :
Son utilisation à la fois en interne pour les gérants et en externe pour les clients est un excellent exemple d'optimisation des ressources. L'intégration de l'IA via Dialogflow permet une amélioration continue des performances, ce qui est un atout majeur. Le principal avantage est la réduction significative du volume de questions traitées manuellement, libérant ainsi du temps pour le personnel. Cependant, pour des demandes très spécifiques ou complexes, une intervention humaine reste nécessaire. Dans l'ensemble, ce chatbot représente une excellente solution polyvalente pour automatiser le service client dans le secteur hôtelier.

5 - Ora, le chatbot de Sephora

Sephora, leader mondial de la distribution de produits de beauté, a lancé Ora, un chatbot beauty coach virtuel développé en collaboration avec VISEO. Accessible via la page Facebook Sephora France (18 millions d'abonnés) et Messenger, Ora est disponible 24h/24 et 7j/7. Ce chatbot répond à diverses questions allant des points de fidélité au suivi de commande, tout en proposant des contenus personnalisés comme des news, des tendances beauté et des tutoriels vidéo. Intégré au système d'information de Sephora et connecté à Salesforce Service Cloud, Ora utilise l'intelligence artificielle pour offrir des réponses pertinentes. Le service est gratuit pour les clients Sephora.

Mon retour d'expérience sur Ora : 
Le chatbot de Sephora a une double casquette de conseiller beauté et d'assistant service client. Ora ne se contente pas de répondre aux questions basiques, il va plus loin en proposant des contenus pertinents comme des tutoriels vidéo, ce qui ajoute une réelle valeur à l'expérience client. L'automatisation de 20 % des requêtes en seulement quelques semaines est un résultat remarquable qui témoigne de son efficacité. J'apprécie également la fluidité du passage du bot à un agent humain quand nécessaire, évitant ainsi la frustration souvent associée aux chatbots. Cependant, Ora a encore une marge de progression pour les conseils très personnalisés sur les produits spécifiques. 

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6 - SNCF Connect, le chatbot de la SNCF

Le chatbot SNCF Connect est un assistant virtuel intégré au site web de la SNCF, la compagnie ferroviaire nationale française. Il apparaît sous forme d'une fenêtre de chat dans le coin inférieur droit de la page d'accueil du site SNCF Connect. Ce chatbot est conçu pour aider les utilisateurs à trouver rapidement des informations sur les voyages en train, les horaires, les tarifs et les services SNCF.

Mon retour d'expérience : 
Cet outil offre une assistance pratique et rapide aux voyageurs, permettant de répondre aux questions fréquentes sans avoir à naviguer dans tout le site. Les avantages principaux incluent sa disponibilité 24/7, sa capacité à fournir des réponses instantanées et son interface conviviale. Cependant, pour des demandes plus complexes ou spécifiques, il peut parfois être nécessaire de contacter le service client humain. Malgré cette limitation, le chatbot SNCF Connect reste un atout précieux pour améliorer l'expérience utilisateur sur le site de la SNCF.

7 - KAI, le chatbot bancaire de Mastercard

Mastercard a développé KAI, un chatbot bancaire sophistiqué conçu pour être vendu aux banques partenaires. Accessible via Facebook Messenger, KAI offre une gamme complète de services financiers. Les utilisateurs peuvent consulter leurs informations de compte, vérifier leur historique d'achat, surveiller leurs niveaux de dépenses et obtenir des informations sur les avantages de leur carte Mastercard. Le chatbot va au-delà des simples requêtes en proposant également une aide à l'éducation financière. Une fonctionnalité innovante permet aux consommateurs de discuter avec les commerçants et de payer directement via Masterpass sans quitter la conversation.

Mon retour d'expérience sur KAI :
KAI représente une avancée significative dans le domaine des chatbots bancaires. Sa polyvalence est appréciable, allant de la simple consultation de solde à l'éducation financière. L'intégration de Masterpass pour les paiements en conversation est une fonctionnalité avant-gardiste qui simplifie considérablement le parcours d'achat. Cependant, la dépendance à Facebook Messenger pourrait limiter son adoption par certains utilisateurs soucieux de leur vie privée.

8 - Le chatbot de H&M

H&M, géant du prêt-à-porter, a lancé un chatbot innovant sur la plateforme de messagerie Kik, ciblant particulièrement la génération Z. Ce chatbot offre une expérience de shopping social et personnalisée, permettant aux utilisateurs de parcourir les dernières collections, recevoir des recommandations de style et découvrir de nouvelles tendances. Une fonctionnalité unique est le quiz de style initial, où les utilisateurs choisissent entre deux photos pour définir leurs préférences. Le chatbot permet de sauvegarder, partager et rechercher des tenues. Pour finaliser un achat, les utilisateurs sont redirigés vers le site H&M.

Mon retour d'expérience : 
Ce que je trouve particulièrement intéressant avec le chatbot H&M, c'est son approche ludique et sociale du shopping en ligne. Le quiz de style initial est une excellente façon de personnaliser l'expérience dès le départ. L'utilisation d'emojis et la possibilité de partager des tenues avec des amis rendent l'interaction plus amusante et engageante, ce qui est essentiel pour attirer et retenir l'attention de la génération Z. J'apprécie également l'intégration de fonctionnalités de recherche et de sauvegarde d'outfits, qui facilitent la navigation dans les collections. Cependant, le fait que les achats ne puissent pas être finalisés directement dans l'app Kik pourrait créer une friction dans le parcours client.

9 - Erica, le chatbot de Bank of America

Bank of America a lancé Erica, un assistant virtuel intégré à son application mobile bancaire. Erica utilise l'IA pour offrir une assistance financière personnalisée 24/7. Les clients peuvent interagir par voix, texte ou gestes tactiles pour effectuer des transactions, vérifier leur solde, ou obtenir des conseils financiers proactifs. Erica est gratuit pour tous les clients de Bank of America.

Mon retour d'expérience sur Erica :
Erica impressionne par sa combinaison de fonctionnalités transactionnelles et de conseils financiers personnalisés. Son approche multimodale la rend accessible à tous. La fonction de conseils proactifs est particulièrement utile, transformant Erica en coach financier personnel. Bien que des opérations complexes nécessitent toujours une intervention humaine, Erica illustre parfaitement comment l'IA peut démocratiser l'accès aux conseils financiers et améliorer la littératie financière des clients bancaires.

 

10 – Adam, le chatbot de l'Académie d'Art Dentaire Dutel

L'Académie d'Art Dentaire Isabelle Dutel, leader dans la formation aux métiers dentaires, utilise le chatbot de HubSpot pour améliorer son service client et optimiser son processus d'admission. Le chatbot est inclus dans la suite HubSpot adoptée par l'Académie.

Mon retour d'expérience sur Adam :
Intégré au site web de l'école, ce chatbot répond aux questions fréquentes des candidats, réduit le volume d'appels et d'emails, et qualifie les prospects. L'un de ses avantages est sa disponibilité 24/7, ce qui permet de répondre aux questions des prospects en tout temps et d'améliorer l'expérience utilisateur. En utilisant les solutions CRM de HubSpot - parmi lesquelles ce chatbot - l'Académie d'Art Dentaire Dutel a augmenté son nombre de candidatures et d’inscriptions de 45%  en 4 ans.

Pour aller plus loin, découvrez comment créer un live chat pour convertir de nouveaux leads en téléchargeant le guide d'utilisation des chatbots, ou découvrez l'outil gratuit de création de chatbot.

 

A propos de l'auteur 

Marion Lavigne est Marketing Automation Manager chez HubSpot. Elle est passionnée de marketing et de relation client. Son expérience est centrée sur le CRM, où elle se base sur les data pour créer des stratégies ciblées et personnalisées. Elle se spécialise dans l'IA, les chatbots et le conversationnel pour répondre de manière automatisée aux besoins des utilisateurs tout en les qualifiant pour augmenter la conversion.