Si tous les logiciels sont différents et comportent leurs propres points forts et points faibles, les offres peuvent être classées en trois catégories principales du point de vue du modèle commercial et/ou de la disponibilité :
1. Logiciels (commerciaux) sous licence
Il s'agit là de la forme classique des applications logicielles. Les entreprises achètent le logiciel (la plupart du temps sous forme de licence individuelle) et l'installent sur leurs ordinateurs.
Avantage : Puisque la société possède le logiciel, il peut facilement être adapté à ses besoins. Il est important de savoir si un support par le fournisseur est inclus. Ce dernier se charge alors de l'installation, de la configuration et de la formation des salariés de l'entreprise. Celle-ci peut ainsi mettre très rapidement en service un logiciel installé de manière optimale.
Inconvénient : Les frais engagés sont importants. En effet, l'achat de la licence nécessaire entraîne un paiement unique ou mensuel relativement élevé. La maintenance à intervalles réguliers entraîne également des coûts supplémentaires.
Conclusion : Les entreprises dont les salariés n'ont pas vraiment de compétences informatiques et qui ont des exigences spécifiques pour un CRM, par exemple en raison d'un secteur d'activité très particulier, devraient opter pour cette variante commerciale classique.
2. Programme open source (CRM gratuit, hébergement de CRM)
La particularité des logiciels open source est qu'ils ne sont pas la propriété d'un seul fabricant et qu'ils ne sont généralement pas vendus. Ils sont le résultat de la coopération de nombreux programmateurs qui développent constamment les applications.
Avantage : La majorité des systèmes de ce type étant gratuits, il s'agit à première vue de la solution la moins onéreuse. Lorsqu'une solution a une communauté active, elle est constamment améliorée. Les défauts éventuels sont donc rapidement éliminés.
Inconvénient : Ces systèmes peuvent également être source de désagréments. En effet, même si l'application proprement dite ne génère aucun coût, les entreprises doivent également investir dans l'installation et dans la formation de leurs salariés, ce qui relativise l'avantage financier. Par ailleurs, comme aucun fournisseur spécial ne fournit les services correspondants, ces points peuvent s'avérer plus compliqués que lorsque l'installation est effectuée par le fournisseur d'un programme sous licence. Enfin, dans de nombreux cas, il y a peu ou pas d'experts et d'équipes de service spécialistes du système concerné.
Conclusion : Cette variante convient uniquement aux entreprises dont les salariés ont eux-mêmes de très bonnes connaissances en informatique et peuvent se familiariser pratiquement seuls avec le nouveau système.
3. Offre de Saas (logiciel en tant que service, CRM en ligne)
Dans de nombreux cas, les entreprises n'ont pas besoin de posséder elles-mêmes le logiciel utilisé en interne. Elles peuvent alors utiliser des programmes en ligne, dont le fonctionnement est, en principe, identique à celui du stockage sur le cloud habituel : l'application est mise à disposition en ligne en tant qu'application dite web, et les utilisateurs y accèdent par le biais d'un compte utilisateur individuel.
Avantage : Le programme proprement dit étant stocké de manière centralisée sur des serveurs externes, il n'est pas nécessaire d'avoir son propre spécialiste en informatique. Le fournisseur peut résoudre les problèmes éventuels sans avoir à intervenir dans l'entreprise. Par ailleurs, il est particulièrement facile pour les salariés en déplacement d'accéder au système partout et à tout moment sur un appareil mobile.
En outre, les solutions SaaS permettent généralement une utilisation hybride. Ceci signifie, par exemple, que le système de messagerie ne doit pas être migré vers le cloud, mais qu'il peut tout de même être synchronisé avec le CRM basé sur le cloud. Le cas échéant, les entreprises peuvent en outre renoncer à un matériel spécial.
Il faut également noter que quelques solutions cloud sont gratuites.
Inconvénient : Un accès internet extrêmement fiable est indispensable, puisque toutes les informations sont sauvegardées en ligne. Cela peut nuire à l'utilisation du logiciel dans de nombreuses régions rurales. Il faut également noter qu'à long terme, les applications SaaS (payantes) sont souvent plus coûteuses qu'une licence individuelle classique, car elles entraînent des frais récurrents (la plupart du temps mensuels). En contrepartie, les utilisateurs bénéficient de mises à jour régulières et d'un support permanent.
Conclusion : Les entreprises pour lesquelles il est particulièrement important que les salariés puissent accéder au CRM sur tous les types d'appareils, à tout moment et à tout endroit, devraient miser sur cette option. Toutefois, cela n'est intéressant d'un point de vue financier que si les économies résultant du matériel qui n'est pas nécessaire sont conséquentes ou si le CRM est gratuit.