La visibilité de la chaîne d'approvisionnement est la clé de la satisfaction client. Une bonne visibilité de la chaîne d'approvisionnement permet à une entreprise d'optimiser la gestion de ses stocks afin d'offrir la meilleure expérience d'achat au consommateur. Ces bénéfices seront autant d'atouts en faveur de la notoriété d'une marque.
Visibilité de la chaîne d'approvisionnement : de quoi s'agit-il ?
La visibilité de la chaîne d'approvisionnement est une vue complète en temps réel de tout le circuit d'approvisionnement d'un produit. Chaque partie, client comme entreprise, est informée de sa disponibilité dans le stock, du délai de fabrication et d'acheminement, de chaque étape de la livraison.
Quelle est l'importance de la visibilité de la chaîne d'approvisionnement en relation client ?
Sachant que 87 % des entreprises considèrent la visibilité de la chaîne d'approvisionnement comme un avantage concurrentiel indéniable, la possibilité de l'anticiper et de l'actualiser garantit une maîtrise totale de la gestion des stocks et de la livraison des commandes aux clients. Et, ce n'est pas l'envolée de l'e-commerce qui contredira ce constat.
Les consommateurs privilégiant désormais les commandes en ligne, ils apprécient de connaître la disponibilité du produit avant de l'acheter, du délai de livraison et surtout suivre leur commande en ligne. Non seulement le client est sûr de commander un produit qu'il recevra, mais il sait quand. Si ce n'est pas le cas, le prospect n'hésitera pas à se tourner vers un concurrent plus réactif.
Parmi les autres facteurs importants, l'entreprise est à même d'identifier l'origine d'une faille dans la chaîne d'approvisionnement. Quelle étape ou quel acteur est responsable de la rupture de stock ou du retard de livraison ? Comment y remédier et améliorer l'intervention de chacun. Autant de réponses auxquelles la visibilité de la chaîne d'approvisionnement apporte des réponses pertinentes et constructives, mais surtout immédiates.
L'entreprise pourra prendre des décisions intelligentes pour améliorer ses opérations, réduire les risques et donc les coûts. Cette gestion des crises en amont lui permettra d'agir et renforcer les faiblesses de la chaîne d'approvisionnement. L'entreprise aura alors une longueur d'avance sur les problèmes grâce à l'amélioration continue de l'efficacité opérationnelle de sa chaîne d'approvisionnement. De même, une évaluation de chaque étape du processus de production orientera des prises de décisions pertinentes et stratégiques en vue d'apporter les améliorations nécessaires.
Les avantages de la visibilité de la chaîne d'approvisionnement pour la relation client
« La supply chain deviendrait-elle la clé de voute de l'expérience client ? » C'est la thèse que défend Jean-Baptiste Clouard, co-fondateur de Flowlity.
La visibilité de la chaîne d'approvisionnement joue un rôle considérable pour la compétitivité d'une entreprise au niveau de la relation client comme :
- Garantir une disponibilité des produits à la vente et la rapidité d'expédition.
- Faire preuve de transparence à l'égard du client en l'informant de la réalité des stocks et du traitement donnée à sa commande.
- Anticiper un retard et prévenir l'acheteur, simple question de confiance.
- Proposer des conditions et des prix suffisamment attractifs par rapport à la concurrence pour une qualité comparable, voire supérieure.
- Développer le portefeuille client de la marque et le chiffre d'affaires. Un client satisfait restera un fidèle consommateur et pourra se faire l'ambassadeur de l'entreprise auprès de ses relations.
- Mieux gérer les stocks et les inventaires afin de mesurer le taux de vente de chaque produit et son adéquation avec le marché.
- Évaluer et mesurer le taux de réussite : gamme de produits qui s'écoule le mieux et le plus vite, qualité de services des prestataires de livraison (état du colis, respect des dates de dépôt, etc.).
Comment bien augmenter la visibilité de la chaîne d'approvisionnement auprès des clients ?
- Mesurer le niveau de performance de la chaîne d'approvisionnement
- Cartographier et planifier sa chaîne d'approvisionnement en temps réel
- Automatiser au maximum les processus
- Entretenir des relations saines avec les parties prenantes
- Former les collaborateurs
- Proposer à ses clients le suivi des expéditions en temps réel
- Récolter les avis clients
Mesurer le niveau de performance de la chaîne d'approvisionnement
Une mauvaise performance de la chaîne d'approvisionnement occasionne des retards de production, des coûts plus importants, des ruptures de stock et des insatisfactions chez les clients. Les indicateurs de performance seront d'une précieuse aide pour mesurer le taux de satisfaction des clients, le coût total de possession, le taux de livraison à temps, le taux de retour et le temps de cycle. Améliorer ces indicateurs permettra d'améliorer la satisfaction des clients, d'écarter les risques et surcoûts, et de gagner des parts de marché.
Cartographier et planifier sa chaîne d'approvisionnement en temps réel
Pour bien comprendre sa chaîne d'approvisionnement, il faut cartographier tous ses fournisseurs et ensuite analyser le délai et les conditions d'acheminement de chaque produit. L'entreprise sait comment chaque produit est fabriqué et livré.
Elle planifie ensuite en temps réel sa chaîne d'approvisionnement. Lorsqu'il y a des éléments perturbateurs, un logiciel de gestion de la chaîne d'approvisionnement peut intervenir automatiquement. En fonction de la situation, ce logiciel permettra d'éviter le ralentissement de la production.
Automatiser au maximum les processus
L'entreprise définit les processus qui peuvent être automatisés. Pour cela, il faut analyser l'ensemble de la chaîne d'approvisionnement pour identifier toutes ses forces et ses faiblesses. L'automatisation de certains processus permet de mieux piloter son activité et d'optimiser ses performances. Le suivi des marchandises en temps réel offre une meilleure traçabilité logistique. Les informations sont alors plus fluides et la chaîne d'approvisionnement plus efficace.
Entretenir des relations saines et régulières avec ses parties prenantes
Les fournisseurs et les prestataires sont parties prenantes dans le bon déroulement de la chaîne d'approvisionnement. Communiquer de manière transparente et régulière avec eux s'avère essentiel pour régler rapidement les problématiques. L'information doit être transmise au plus vite pour que les parties prenantes s'adaptent. De même, les outils d'analyse en temps réel peuvent être mis à contribution pour aller plus loin dans le processus d'amélioration.
Le conseil de HubSpot
Nous conseillons de toujours jouer la transparence avec ses clients en cas de retard de livraison. De cette manière, le client sait à quoi s'attendre et conserve sa confiance envers l'entreprise. Aussi, il est possible que l'entreprise puisse lui apporter d'autres informations comme une nouvelle date de livraison. Ces données peuvent limiter son mécontentement, car tous les clients apprécient l'honnêteté des collaborateurs d'une entreprise.
Former les collaborateurs
Les collaborateurs ont une place importante dans la chaîne d'approvisionnement, même si leurs conditions de travail sont facilitées par l'automatisation. La formation est importante pour bien gérer la chaîne d'approvisionnement. Ils doivent connaître sur le bout des doigts les différentes solutions et outils technologiques pour savoir comment réagir au bon moment. Ils doivent aussi connaître les consignes, les recommandations de sécurité et les normes en vigueur et veiller à leur application.
Proposer à ses clients le suivi des expéditions en temps réel
Les entreprises proposent toutes le suivi de la commande en temps réel sur leur site web. Automatisé et articulé avec tous les intervenants, il informe le client sur le traitement, l'expédition et la livraison de sa commande. Des mises à jour du suivi en direct précisent au client le lieu où se trouve le produit tout au long du processus de livraison.
Récolter les avis des clients
Une fois le colis reçu, l'entreprise envoie automatiquement au client une enquête NPS ou CSAT, par e-mail. Toutes les étapes sont à évaluer et la fin du questionnaire prévoit une réponse libre invitant à suggérer des améliorations de sa chaîne et ce qu'elle peut lui proposer pour l'aider après son achat.
Le conseil de HubSpot
Nous conseillons de garder le contact avec leurs clients, sans pour autant les submerger d'informations. Il est intéressant pour un collaborateur de demander à son client si tout se passe bien avec le produit ou de recueillir sa satisfaction. Lorsque celui-ci est satisfait, il faut lui demander de laisser son avis ou son commentaire sur le site web de la marque ou sur un autre support, pour qu'il soit visible pour le plus grand monde.
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