La relation client est au cœur de la stratégie de toute entreprise soucieuse de se démarquer dans un environnement très concurrentiel. Les attentes des consommateurs n'ont cessé d'évoluer ces dernières années, à la faveur de l'émergence de nouvelles technologies permettant d'améliorer et de fluidifier l'expérience client.
Cette transformation est fortement influencée par l'adoption de l'intelligence artificielle dans les stratégies de CRM, comme le souligne une étude approfondie d'Emerald Insight. Cette recherche met en évidence le rôle crucial de l'IA, spécifiquement de l'apprentissage automatique et de l'apprentissage profond, dans la création d'expériences client plus personnalisées et efficaces. Grâce à ces technologies avancées, les entreprises peuvent désormais analyser de vastes ensembles de données pour mieux comprendre et répondre aux besoins des clients, ouvrant ainsi la voie à une ère nouvelle de la relation client augmentée.
Qu'est-ce que la relation client augmentée ?
La relation client augmentée désigne l'utilisation de technologies immersives et interactives comme la réalité augmentée, la réalité virtuelle, l'intelligence artificielle ou les interfaces conversationnelles, dans le but d'améliorer et fluidifier l'expérience client en temps réel, que ce soit dans les points de vente physiques ou sur les plateformes digitales.
4 techniques de relation client augmentée
L'agent augmenté
L'agent augmenté désigne un agent équipé de lunettes connectées ou d'un casque de réalité augmentée (RA). Ces dispositifs lui donnent accès en temps réel à des informations enrichies pour assister les clients. Par exemple, l'agent peut visualiser des fiches produits détaillées avec caractéristiques et disponibilités, consulter l'historique d'achat du client, suivre en direct l'avancement d'une commande ou l'état des stocks. Grâce à ces données actualisées en permanence, l'agent est en mesure de répondre avec précision et rapidité aux demandes des clients. Le service est ainsi plus fluide, efficace et personnalisé.
Le mode d'emploi augmenté
Les traditionnels modes d'emploi papier laissent place à des tutoriels en réalité augmentée, plus modernes et efficaces. Grâce à la RA, des instructions visuelles s'affichent en surimpression sur l'objet réel pour guider l'utilisateur dans ses gestes étape par étape. Que ce soit pour monter un meuble, réparer un appareil, utiliser un logiciel ou réaliser une recette, cette assistance virtuelle interactive simplifie les tâches complexes. L'utilisateur reste concentré sur l'action tout en bénéficiant d'un guide en RA.
L'essayage virtuel
La réalité augmentée permet désormais aux clients d'essayer virtuellement une multitude de produits depuis leur smartphone : vêtements, chaussures, lunettes, maquillage ou accessoires. Grâce à la RA, ils visualisent en temps réel ces articles sur eux-mêmes, peuvent les ajuster, changer les coloris, les matières. Cet essayage immersif évite de perdre du temps en boutique et offre un aperçu réaliste avant tout achat. D'après l'étude « Expérience 2030 » de France Num, 78 % des consommateurs pensent qu'ils auront recours à une application de réalité augmentée afin de visualiser un produit.
Le service client conversationnel
Les chatbots et agents conversationnels dotés d'intelligence artificielle optimisent l'efficacité du service client digital. Disponibles 24h/24 et 7j/7 sur le site de l'entreprise ou les réseaux sociaux, ils répondent instantanément aux demandes des clients : informations produit, suivis de commande, SAV et FAQ. Grâce aux algorithmes d'IA, les réponses sont personnalisées et le parcours client fluide. Aujourd'hui, se sont ainsi près de 81 % des consommateurs français qui déclarent pouvoir interagir avec des chatbots. Les agents humains, eux, restent disponibles pour des requêtes plus complexes nécessitant de l'empathie.
4 exemples de relation client augmentée
L'application Ikea Place
L'enseigne Ikea a lancé l'application Ikea Place utilisant la réalité augmentée. Celle-ci permet aux clients de visualiser virtuellement et à l'échelle les meubles Ikea directement chez eux, via leur smartphone. Ils peuvent déplacer les meubles dans la pièce, changer les finitions (couleurs, matières), ajuster les dimensions, tester différents agencements avant tout achat. Cette visualisation immersive en 3D facilite les choix d'aménagement et d'acquisition, car les clients visualisent parfaitement comment le produit s'intégrera chez eux.
Les cabines d'essayage virtuel Gap
La marque Gap a installé dans certains magasins des cabines connectées équipées de miroirs virtuels utilisant la réalité augmentée. Les clients peuvent ainsi essayer les vêtements sans se déshabiller et visualiser instantanément sur eux les changements de couleurs, de motifs ou de tailles d'un simple geste. Cet essayage ludique et immersif personnalise l'expérience d'achat en boutique physique. Le client gagne du temps et n'a pas à se dévêtir à chaque essayage.
Le service client conversationnel de Sephora
Sephora utilise un chatbot conversationnel doté d'intelligence artificielle, disponible 24/7 sur Facebook Messenger. Ce bot renseigne les clients sur les produits, leur disponibilité, leur composition. Il fait aussi des recommandations personnalisées de produits tendance selon les besoins exprimés par le client. Les requêtes sont traitées rapidement pour optimiser le parcours client.
Les lunettes connectées des techniciens Keyyo
Keyyo, filiale de Bouygues Telecom Entreprises, parie sur l'IAaas (Intelligence artificielle en tant que service) et équipe ses techniciens de lunettes connectées à réalité augmentée développées par Apizee. Ces lunettes leur permettent de visualiser en temps réel des infos utiles pour assister à distance les clients : tutoriels, schémas techniques, historique des interventions. Elles fluidifient ainsi les dépannages et la résolution des problèmes clients.
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