Comment faire une relance client suite à un retard de paiement ?

La relance client est la réponse au retard de paiement, qui constitue une anomalie répandue dans les rapports entre entreprises. Fin 2023, l'Observatoire des délais de paiement enregistrait un retard moyen de 12,6 jours et constatait que 8,3 % des entreprises présentaient plus de 30 jours de retard de paiement. Or quand les retards s'accumulent et perdurent, les entreprises créancières, notamment les plus petites structures, font face à des difficultés financières.

Relancer systématiquement ses clients en retard, dès le premier jour, est nécessaire pour préserver sa trésorerie. La subtilité consiste à mettre en place une procédure à la fois efficace et garante d'une bonne relation client.  

Pourquoi faire une relance client ?

Avoir une trésorerie saine

Il est important de faire des relances client pour encaisser rapidement les sommes dues, afin d'assurer la bonne santé financière de l'entreprise : c'est l'enjeu central de la relance client. Avec une comptabilité client à jour, l'entreprise maintient une trésorerie saine. L'impact s'observe à plusieurs niveaux.

• Un bon niveau de trésorerie permet à une entreprise d'investir, ou d'emprunter, dans un objectif de croissance.
• Avoir de la trésorerie évite certains coûts : des intérêts débiteurs en cas de découvert bancaire, des pénalités de retard de paiement de ses propres fournisseurs.
• Réduire les retards de paiement grâce à la relance client permet d'assurer la pérennité de l'activité d'une entreprise : la trésorerie est suffisante pour payer les salaires et autres charges, le risque de défaillance est réduit.

Limiter les impayés

Quand un retard de paiement s'allonge, le risque d'impayé augmente. Il faut imaginer en effet que le client débiteur fait potentiellement face à des difficultés financières, qui ne s'arrangent pas nécessairement avec le temps.

En mettant en place une relance client, l'entreprise s'assure de réagir promptement : les probabilités de recouvrer sa créance sont meilleures, elle est sans doute prioritaire devant les créanciers qui ne relancent pas leurs clients.

Éviter le recouvrement judiciaire

Sans relance client, une entreprise fait face à un nombre supérieur de dossiers contentieux. Les retards en effet s'allongent, et les difficultés financières se profilent dangereusement. L'entreprise créancière, pour y faire face, déclenche sans délai des procédures contentieuses de recouvrement judiciaire.

La relance client est une procédure amiable : le climat reste serein, les relations commerciales entre les entreprises se poursuivent. Le recouvrement judiciaire, à l'inverse, provoque des tensions et des animosités, sans compter qu'une procédure contentieuse coûte du temps et de l'argent. C'est une situation à éviter.

Rendre service aux clients

Un client qui n'a pas réglé sa facture dans les temps n'est pas forcément de mauvaise foi, ni en difficultés financières. Il peut tout simplement s'agir d'un oubli ou d'une négligence. Dans ce cas, la relance sert simplement de rappel cordial de l'échéance de sa facture. Il est important d'apporter une attention particulière aux échanges avec le client, notamment par e-mail, afin d'assurer une bonne continuité de la relation.

Relancer systématiquement ses clients à l'échéance est perçu comme un service rendu. Pour l'entreprise créancière, la relance systématique permet en outre d'habituer les clients fidèles à payer dans les temps : le délai moyen de paiement (DSO) réduit progressivement.

Réduire le stress

Faire une relance client, systématique et normée, contribue à la bonne organisation interne de l'entreprise. Les dirigeants en bénéficient dans la mesure où une bonne organisation contribue à réduire le stress.

Comment faire une bonne relance client ?

1 - Avoir une comptabilité à jour

Il ne faut pas attendre pour relancer le client en retard de paiement, d'où la nécessité d'avoir une comptabilité à jour et une procédure de relance structurée.

Avec une vision claire et à jour sur l'encours client, idéalement avec un système d'alerte automatique, il est facile de relancer chaque client débiteur dès le premier jour de retard. Mettre en place des scénarios automatisés via un logiciel CRM facilite encore le travail.

2 - Collecter les informations relatives à la facture impayée

La procédure de relance commence le lendemain de l'échéance, c'est-à-dire à J +1. Tous moyens de contact peuvent être utilisés pour relancer un client débiteur : SMS, e-mail, courrier ou appel téléphonique. Pour une efficacité optimale, il est recommandé d'utiliser le moyen de contact privilégié du client, via lequel il est le plus facilement joignable et réactif.

Avant la première prise de contact, il faut rassembler toutes les informations relatives à la facture impayée :

• Numéro de la facture.
• Date d'émission.
• Date d'échéance.
• Montant.

Il faut aussi fixer une date limite à laquelle le paiement est désormais attendu.

3 - Faire intervenir un interlocuteur privilégié du client

Juste avant de relancer un client, il est conseillé d'impliquer le commercial en charge du client, ou tout autre interlocuteur proche du client.

• Le commercial a des informations à propos du client débiteur, dont l'entreprise ne dispose pas nécessairement. S'entretenir préalablement avec le commercial permet d'avoir des éclaircissements sur la situation. Exemple : le client restructure son entreprise qui se trouve momentanément désorganisée ; dans ce cas, il est envisageable d'être plus tolérant à propos du retard de paiement.
• Le commercial entretient sans doute une relation privilégiée avec le client débiteur. Il peut prendre en charge la première relance, pour rendre la prise de contact moins formelle et plus agréable.

4 - Envoyer les lettres ou les e-mails de relance

Une seule prise de contact suffit parfois dans le cadre de la procédure de relance client. À défaut de règlement, il faut poursuivre les efforts, par tous moyens : appel, SMS, e-mail ou lettre de relance.

Quelques bonnes pratiques favorisent le paiement, en facilitant la tâche au client :

• Permettre au débiteur de payer en ligne, après avoir cliqué, dans l'e-mail de relance, sur un lien de redirection vers une plateforme de paiement sécurisée.
• Joindre la facture impayée, pour permettre au client de s'y retrouver immédiatement dans sa comptabilité.

5 - Mettre le client en demeure de payer

Si aucune solution satisfaisante n'est trouvée avec le client dans un délai raisonnable, ainsi qu'en cas de silence, le risque de contentieux est latent. Avant d'engager une procédure de recouvrement judiciaire, l'entreprise créancière a l'obligation d'adresser au débiteur une lettre de mise en demeure. C'est la dernière étape de la relance, avant de déclencher une procédure judiciaire.

Le courrier de mise en demeure indique, une dernière fois, un délai ou une date limite de paiement.

Comment rédiger des e-mails pour le service client ?

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Conseils et bonnes pratiques pour une relance client efficace

Préserver la relation client

Donner l'impression que la situation est grave est une erreur. Bien que l'objectif de la relance soit de rappeler au client qu'il y a un règlement à effectuer, il est déconseillé de s'adresser à lui de manière alarmante. Les formules négatives de type « Nous sommes désolés de vous informer que (…) » sont à bannir, à défaut de quoi le message est mal perçu.

Adopter un ton agréable et rassurant, et éviter de remettre en cause la bonne foi du client, sont des pratiques indispensables pour préserver la relation client. Il faut par ailleurs être suffisamment ferme pour se faire payer rapidement. La diplomatie est essentielle. Des exemples de relance client aident à trouver les bons mots.

Personnaliser la relance

Une relance personnalisée est plus agréable et plus efficace qu'un courrier type.

• Pour relancer le client, il faut identifier le canal sur lequel il préfère être contacté, et via lequel il répond plus favorablement.
• Le discours ou le texte de la relance doit être personnellement adressé au client. Il faut à cet égard emprunter un ton adéquat, identifier les meilleurs arguments et accorder un délai de paiement en fonction de la situation du débiteur.
• L'interlocuteur le plus proche du client s'occupe de la première relance, pour préserver une bonne relation d'affaires.
• Le nombre de relances avant mise en demeure est adapté au profil du client. Face à un mauvais payeur, par exemple, il est possible de réduire le nombre de relances.

Limiter le nombre de relances

Multiplier les relances risque de rendre la procédure banale du point de vue du client : il peut s'habituer à ces multiples relances, auquel cas les délais de paiement s'allongent. À l'inverse, passer trop rapidement le dossier en contentieux risque de vexer ou d'agacer le client : il est moins enclin à poursuivre la relation commerciale.

Le feeling est important pour évaluer le bon nombre de relances : la procédure peut devenir contentieuse quand le client est visiblement en train de flouer l'entreprise sur ses intentions de paiement. Lorsque les retards de paiement mettent l'entreprise créancière en difficulté, bien entendu, le nombre de relances doit être réduit car il faut encaisser vite.

Relancer systématiquement chaque impayé

Ne pas donner suite à une relance est une erreur à éviter. Il n'est pas agréable de rappeler à un client qu'il est en retard de paiement, soit. Il est encore moins agréable de lui envoyer un deuxième courrier ou e-mail insistant. Ces étapes sont pourtant nécessaires pour faire comprendre au client que le paiement doit être réalisé au plus vite afin de régulariser sa situation à l'amiable. 

Pour éviter les impayés et réduire le DSO, il faut relancer systématiquement chaque impayé, jusqu'à trouver une issue satisfaisante. Utiliser un logiciel de relation client est utile pour gagner du temps. Sous-traiter à une agence de recouvrement est une alternative à étudier.

Réagir en cas de silence du débiteur

La situation n'est pas rare : le débiteur, qui ne prévoit pas de poursuivre ses relations commerciales, ne répond plus ni au téléphone, ni aux e-mails ni aux courriers. Deux cas de figure sont à envisager : le client espère que l'entreprise « oubliera » la facture impayée, ou il est trop occupé à d'autres tâches plus stratégiques. Dans un cas comme dans l'autre, il faut persévérer, en entreprenant des actions de relance plus insistantes :

• Diversifier les moyens de contacter le débiteur est le premier réflexe à avoir. S'il ne prend pas les appels, par exemple, il sera peut-être réactif par e-mail – et inversement.
• L'envoi d'une mise en demeure doit être effectué par lettre recommandée avec accusé de réception (LRAR), non seulement à des fins de preuve mais aussi pour savoir quand le client a pris connaissance du courrier.
• Dans la mise en demeure de payer, qui fait office d'ultime relance amiable, il faut imposer un dernier délai très bref pour ne pas laisser la situation se prolonger plus longtemps.
• En dernier recours, l'entreprise créancière demande une injonction de payer ou assigne le client en paiement. L'intervention d'un huissier de justice ou d'un avocat, à ce stade, incite au règlement.

Remercier le client pour son règlement

Une fois que le client a payé, il est conseillé de lui faire parvenir un message lui confirmant la régularisation de sa situation. C'est également l'occasion de le remercier pour son paiement, toujours dans l'objectif d'entretenir une bonne relation client.

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