Comment faire une relance client suite à un retard de paiement ?

La relance client avec impayé représente un véritable enjeu pour les entreprises si elles ne veulent pas faire face à des problèmes de trésorerie. Une bonne gestion des clients en retard de paiement limite les difficultés financières comme l'impossibilité de faire face aux échéances.

La mise en place d'une relance pour impayé peut parfois engendrer des tensions entre le client et le fournisseur, voire entraîner de graves conséquences sur leur relation future. Heureusement, des solutions existent pour gérer ces retards de règlement sans forcément entraver les rapports entre l'entreprise et le client.

Pourquoi faire une relance client ?

Il est important de faire des relances client afin d'assurer la bonne santé financière de l'entreprise. En effet, avoir une comptabilité client à jour est un pré-requis pour s'assurer qu'aucun retard de paiement ne vienne mettre l'entreprise en difficulté. Cela passe par une analyse approfondie et régulière des comptes afin qu'une relance soit rapidement mise en place en cas de facture impayée.

Réduire les retards de paiement permet d'assurer la pérennité de l'activité d'une entreprise, car il est nécessaire que les dépenses engagées puissent être couvertes.

Il est important pour l'entreprise de récupérer régulièrement des liquidités pour éviter d'être elle-même en difficulté au moment de payer ses échéances.

De plus, une comptabilité à jour permet également à l'entreprise de pallier des difficultés financières ponctuelles.

Enfin, le client qui n'a pas réglé sa facture dans les temps n'est pas forcément de mauvaise foi. Il peut tout simplement s'agir d'un oubli ou d'une négligence. Dans ce cas, la relance servira simplement à lui rappeler qu'il est temps de passer au paiement de sa facture. Il est important d'apporter une attention particulière aux échanges avec le client, notamment par e-mail, afin d'assurer une bonne continuité de la relation.

Comment faire une bonne relance client ?

1. Avoir une comptabilité à jour

En premier lieu, il est important de ne pas attendre pour relancer le client en retard de paiement, d'où la nécessité d'avoir une comptabilité à jour et une politique de relance bien claire.

2. Collecter toutes les informations liées à la facture impayée

La procédure de relance doit donc commencer dès que la date d'échéance est passée, c'est-à-dire à J+1. Cela peut être un rappel en direct par téléphone, surtout si le client est un client habituel et qu'il n'a jamais eu de retard de règlement jusque-là. Toutes les informations relatives à la facturation doivent être rassemblées en amont :

• Numéro de la facture.
• Date d'émission.
• Date d'échéance.
• Montant.
• Date à laquelle le paiement est désormais attendu.

3. Contacter le client à l'aide d'un conseiller

Avant l'envoi d'un courrier de relance, il est tout à fait possible et même conseillé d'impliquer le commercial en charge du client. Ils ont généralement une relation privilégiée et ce collaborateur sera certainement mieux accueilli que le service financier.

4. Envoyer la lettre ou le mail de relance

Si malgré ce premier contact, le client n'a toujours pas honoré son règlement, il est alors nécessaire de lui envoyer une lettre de relance, soit par écrit, soit par e-mail. Il est recommandé de joindre une copie de la facture pour lui permettre de s'y retrouver facilement dans sa comptabilité.

5. Mise en demeure

Enfin, si le client ne donne toujours pas de réponse, il est encore possible de lui envoyer une seconde lettre de relance ou de passer directement à une mise en demeure. Il s'agit de la dernière étape avant d'engager une action en recouvrement. Bien souvent, la mise en demeure permet de régler la situation à l'amiable et rapidement.

Quelles sont les erreurs à éviter lors d'une relance client ?

1. Ne pas donner de suite à la relance

Il n'est pas agréable de rappeler à un client qu'il est en retard de paiement. Il est encore moins agréable de lui envoyer un deuxième courrier ou mail insistant davantage et comprenant une date d'échéance. Cette étape est pourtant nécessaire afin que le client comprenne que le paiement doit être réalisé au plus vite afin de régulariser sa situation à l'amiable.

Ne pas envoyer ce deuxième courrier pourrait indiquer à un client peu scrupuleux qu'il est possible de retarder le paiement de manière indéfinie. Et même si le client est de bonne foi, il pourrait ne pas avoir prêté attention à votre première lettre. Assurez-vous donc de donner suite à vos relances client systématiquement et sans attendre. Un logiciel de relation client peut s'avérer utile dans ce cas.

2. Donner l'impression que la situation est grave

Bien que l'objectif de la relance soit de rappeler au client qu'il y a un règlement à faire, ne vous adressez pas à lui comme si quelque chose de grave se passait. Par exemple, évitez les expressions telles que « nous sommes désolés de vous informer que » car cela apporterait de la négativité dans la perception de votre message.

Utilisez au contraire un ton serviable et rassurant ne remettant pas en cause la bonne foi du client. Vous trouverez plus loin dans cet article un exemple de relance client pour vous aider.

3. Ne pas faire part de la régularisation au client

Une fois que le client a payé, nous vous conseillons de lui faire parvenir un message lui confirmant la régularisation de sa situation. En effet, la relance envoyée auparavant a peut-être été une source d'inquiétude pour le client et lui confirmera bien que tout est résolu. De plus, ce message poli remerciant le client pour son paiement augmentera le sentiment de proximité avec l'entreprise.

Modèle de relance client

Pour aller plus loin, télécharger ces modèles d'e-mails gratuits pour communiquer les augmentations de prix, les excuses, les remerciements et autres notifications aux clients.