Reconquête de clients perdus : étapes clés pour retourner la situation

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Tiphaine Cuisset
Tiphaine Cuisset

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Perdre des clients fait inévitablement partie de la vie d'une entreprise. Leur départ ne signifie pas qu'ils ne reviendront jamais, bien au contraire. C'est l'opportunité pour une entreprise de comprendre les éventuels dysfonctionnements, d'évoluer et de débuter une reconquête client efficace.

collègues préparant une stratégie de reconquête client

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Comprendre les causes de la perte de clients

Afin de pouvoir entrer dans une optique de reconquête client, il est indispensable de comprendre quelles sont les causes de cette perte. C'est en apprenant de ses éventuelles erreurs et de ses ratés que l'entreprise pourra évoluer et réduire la perte de clients.

Il est important de préciser que la perte de clients au cours de la vie d'une entreprise n'est pas anormale. En effet, cette perte fait partie des situations que peut rencontrer une entreprise. Les raisons d'un départ client peuvent s'expliquer de différentes manières et l'entreprise n'est pas forcément responsable.

Tout d'abord, un client peut décider de ne plus commander auprès d'une entreprise tout simplement, car elle n'a plus besoin du produit ou du service. Soit une personne en interne a été recrutée et répond désormais aux besoins avec ses compétences, soit l'entreprise a fait appel à la concurrence. Le premier cas peut suggérer de ne pas entrer dans une reconquête client sauf si l'entreprise détecte un nouveau besoin qu'elle peut combler. Dans le second cas, l'entreprise a tout intérêt à étudier la concurrence, de s'adapter et recontacter le client perdu.

Ensuite, l'ancien client a peut-être tout simplement décidé de ne plus commander, car il n'en a plus la possibilité. Une trésorerie défaillante, le déménagement de ses locaux ou encore l'arrêt de son activité sont également des situations qui peuvent survenir et expliquer le départ du client. Dans ce cas, il est important de se renseigner sur la raison exacte et de réfléchir si la reconquête client s'avère judicieuse ou non.

Le client qui ne s'adresse plus à une entreprise a pu être également insatisfait et déçu d'une commande. Cette situation arrive régulièrement et le client n'a pas forcément le réflexe d'en informer l'entreprise. Il fait simplement appel à un concurrent. C'est ici qu'il est donc capital de comprendre ce qui a pu faire fuir le client. L'entreprise doit donc chercher quelle est la cause de ce départ. Souvent il est question de paint point client tel que :

  • Interlocuteurs du service client désagréables.
  • Attente trop longue concernant une commande passée.
  • Erreur de livraison.
  • Manque d'écoute du service commercial.

De nombreuses raisons peuvent avoir entaché la relation entre le client et l'entreprise. Il est donc essentiel de détecter la cause de départ et de réfléchir à la meilleure méthode de reconquête. C'est pour ce type de client précisément que la reconquête est indispensable. Le client est perdu, mais il existe des possibilités de le récupérer. C'est en analysant les causes que l'entreprise va pouvoir améliorer ses services.

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Élaborer une liste des clients perdus

Pour que cette mission d'analyse des causes et de reconquête client soit efficace, l'entreprise peut établir un document complet où sont listés les clients perdus. Cela permet d'organiser et de suivre minutieusement l'évolution de la reconquête. Ce document peut se matérialiser sous forme de tableau avec les éléments suivants :

  • Le nom des clients perdus et leur identité complète.
  • La date de la dernière commande.
  • Les produits commandés.
  • La cause précise de la perte du client.
  • Si des actions de reconquête sont envisageables ou non.
  • La liste des actions à mettre en place.
  • Le suivi de ces actions avec les dates.

Ce document pourra permettre à l'entreprise de suivre étape par étape l'évolution de la reconquête de ses clients.

 

Reprendre contact avec le client perdu

Une fois le document établi, l'entreprise peut alors commencer la reconquête. La première étape de cette mission est la prise de contact. L'entreprise peut le faire soit par e-mail soit par téléphone. Dans les deux cas, il est indispensable de reprendre la communication avec l'ancien client en lui proposant une offre commerciale pouvant l'intéresser. Si la prise de contact se réalise sans proposition pertinente, il est fort probable qu'elle se termine par un échec. Il est donc important que l'entreprise prévoit cet échange au moment le plus opportun. Soit à un moment propice pour le client, tel qu'un nouveau développement, soit à un moment opportun du côté de l'entreprise par exemple en période de promotion ou de lancement de produit. Le but de cette prise de contact est de reconquérir le client, l'entreprise doit donc mettre toutes les chances de son côté.

 

Reconnaître l'acte manqué

Il ne faut pas oublier que toute relation commerciale est basée avant tout sur les relations humaines. Un client perdu sera d'autant plus reconnaissant si l'entreprise admet ses torts ou reconnaît l'erreur (s'il y en a eu). Lors de la reconquête client, il est donc important d'être à l'écoute du client et de comprendre les raisons qui l'ont fait fuir. Lors de l'échange téléphonique, il est capital de lui demander son retour et d'écouter ses remarques. L'intérêt de cet appel est de montrer au client l'importance de son avis. L'entreprise doit donc se mettre en position d'écoute active et s'excuser auprès du client en lui proposant bien sûr un geste commercial ou une meilleure offre adaptée.

 

Se positionner au même niveau que la concurrence

Si l'entreprise s'aperçoit qu'un trop grand nombre de clients est passé chez la concurrence, alors l'entreprise n'aura pas vraiment d'autre choix que de s'aligner. En effet, si cette situation est un cas isolé alors l'entreprise ne se lancera pas dans une reconquête client. Si au contraire, de nombreux clients sont partis chez le concurrent principal alors il est essentiel que l'entreprise revoit son positionnement. Peut-être que les offres actuelles ne correspondent pas aux besoins des clients, que les prix sont trop élevés ou que le service client a perdu en qualité. Différentes raisons doivent inciter l'entreprise à analyser ses offres et faire une comparaison avec ce que proposent les concurrents afin de s'adapter.

 

Fidéliser le client retrouvé

Enfin une des étapes les plus importantes dans la reconquête client est la fidélisation. Maintenant que le client accepte de donner une seconde chance à l'entreprise, il est nécessaire de le choyer et de satisfaire ses attentes. Il est d'ailleurs beaucoup moins coûteux pour une entreprise de fidéliser ses clients que d'en trouver de nouveaux. Il est donc dans son intérêt de mettre en place un programme de fidélité efficace pour reconquérir le cœur du client. D'autant plus que ce dernier est déjà connu, tant au niveau de ses habitudes que de ses préférences, l'entreprise est donc à même d'y répondre au mieux. C'est pour cette catégorie de clients que les offres spéciales et les petites attentions sont à privilégier. Le client sera sensible aux efforts réalisés pour le reconquérir et il sera d'autant plus enclin à rester.

Perdre un ou plusieurs clients n'est pas une fatalité. Pour y faire face, l'entreprise doit s'investir dans une reconquête client pertinente basée sur l'écoute et la considération. Prendre soin de ses clients passe également par la mise en place de la fidélisation et l'évolution permanente de ses services.

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