Les entretiens de fin de contrat sont précieux pour nombre d'entreprises, car ils leur permettent de savoir pourquoi leurs salariés n'envisagent pas de poursuivre leur carrière en leur sein et pourquoi ils préfèrent partir travailler dans une autre société.
Les agences devraient adopter une approche similaire quand un client décide de ne pas renouveler son contrat, mais elles sont pourtant peu nombreuses à le faire. Elles clôturent le compte, envoient la dernière facture et espèrent que ce client les contactera à nouveau dans le futur.
Pourtant, des raisons variées peuvent entrer en jeu : il n'a plus besoin de leurs services, il n'en est pas satisfait, son modèle commercial a changé, son budget marketing a diminué, etc.
Quel que soit le motif de son départ, ce client peut vous offrir des informations précieuses sur vos pratiques en matière de communication, sur votre valeur ajoutée ou sur les raisons qui l'incitent à travailler avec l'un de vos concurrents.
Vous avez ainsi l'occasion d'améliorer votre agence et de prévenir le départ d'autres clients.
Comment calculer les indicateurs clés de performance liés au service client ?
Téléchargez ce modèle de calculateur et identifiez facilement les points de référence et les KPI liés au service client les plus importants pour vos équipes.
- Taux de fidélisation
- Score d'effort client
- Valeur vie client
- Et plus encore
Télécharger
Tous les champs sont obligatoires.
Merci d'avoir soumis le formulaire
Cliquez sur le lien pour accéder au contenu en tout temps
Effectuer un entretien de fin de contrat
Puisque vous connaissez bien vos clients, choisissez avec soin la façon dont vous allez leur demander des informations. En effet, il ne faudrait pas les agacer lors des derniers jours de votre relation professionnelle. Est-il préférable de leur envoyer un court formulaire en ligne, d'organiser un entretien ou encore d'envoyer un e-mail contenant quelques questions ouvertes ?
Optez pour le moyen de communication qui a le mieux fonctionné au cours du contrat. Essayez toutefois de planifier un rendez-vous si vous le pouvez, vous aurez ainsi la chance de déceler des indices non verbaux qui vous aideront à compléter les informations fournies.
Posez ensuite ces questions essentielles pour découvrir ce que votre client pense de votre agence et du travail fourni :
1 - Qu'avez-vous pensé de notre relation professionnelle ?
La réponse vous aidera à modifier vos tactiques commerciales, à améliorer vos processus de production et à ajuster vos pratiques afin qu'elles répondent aux besoins des clients. En acceptant le retour de vos anciens clients, vous découvrirez sans doute de nouvelles façons de préserver la satisfaction de vos clients actuels.
2 - Qu'avez-vous apprécié au sujet de nos services ?
La réponse vous indiquera vos points forts, mais aussi vos faiblesses. Certains des problèmes évoqués concerneront peut-être le manque de services proposés. Ainsi, vous aurez une meilleure idée de la demande pour un élément précis que vous envisagiez peut-être d'ajouter à votre catalogue. Tâchez d'en savoir plus et demandez à votre client pourquoi il pense que ce service est important pour son entreprise.
Vous pourriez même avoir l'occasion de modifier l'optique de la réunion et de discuter de la façon dont vous pourriez poursuivre votre relation, car votre client n'était peut-être pas pleinement conscient de l'amplitude de votre offre de services.
3 - Aurions-nous pu faire quelque chose différemment ?
Un élément de votre processus agace peut-être vos clients, comme l'envoi d'un e-mail hebdomadaire décrivant l'avancée du projet ou, au contraire, un manque de mises à jour cohérentes de la part de votre équipe. Peut-être même contactez-vous l'équipe du client trop souvent. La réponse à cette question vous permettra d'identifier les initiatives irritantes ou contre-productives.
4 - Les communications de mon équipe étaient-elles efficaces ?
Bien malheureusement, vos clients seront les premiers à se rendre compte que votre équipe ne fait pas correctement son travail. Certains d'entre eux vous en informeront mais d'autres ne vous feront pas part de leurs inquiétudes, vous empêchant ainsi d'avoir un point de vue objectif sur la productivité et les pratiques de communication de votre équipe.
Utilisez ce feedback constructif pour améliorer la formation interne et offrir plus de soutien à des membres précis de votre équipe.
5 - Avons-nous répondu à vos attentes ?
Vous n'aimerez peut-être pas la réponse à cette dernière question. Si un client pense que vous n'avez pas répondu à ses attentes, vous devrez établir si vous avez manqué à vos devoirs, ou si vous aviez mal défini les attentes au début du contrat.
Si vous avez réellement manqué à vos obligations, reprenez toutes les communications échangées entre ce client et votre agence, décelez les échéances non respectées et trouvez les livrables dont la qualité aurait pu être meilleure. Un échec est une leçon formidable si vous vous en servez pour prévenir d'autres manquements similaires à l'avenir.
En interrogeant votre client à la fin de son contrat, vous obtiendrez ainsi des informations précieuses sur votre agence et sur la façon dont elle répond aux attentes. En effet, un client ne se montre franc, bien souvent, qu'à la fin d'un contrat.
Appréciez son retour à sa juste valeur et effectuez les ajustements nécessaires dans vos processus, vous pourrez ainsi vous améliorer et pleinement satisfaire vos clients.
Pour aller plus loin, télécharger ce modèle gratuit de calculateur et identifiez facilement les points de référence et les indicateurs clés de performance les plus importants pour les équipes de service client, de support et d'accompagnement client de votre entreprise.
