11 méthodes pour rendre chaque interaction avec ses clients exceptionnelle

Les clients nourrissent des attentes toujours plus élevées, et les entreprises qui ne peuvent y répondre risquent de les voir se tourner vers la concurrence. Pour les fidéliser, elles doivent offrir des interactions clients exceptionnelles, qui reposent sur deux principes essentiels :

• Proposer aux clients le produit ou le service qu'ils attendent tout au long de l'expérience d'achat.
• Permettre aux clients d'obtenir facilement de l'aide en cas de besoin.

Exemples d'interactions clients

Interactions avec le marketing

• Un client voit une publicité pour une marque sur les réseaux sociaux et la commente.
• Un client voit une signalétique détaillant les caractéristiques d'un produit ou d'un service spécifique.
• Un client s'inscrit à une newsletter par e-mail pour recevoir des mises à jour et des promotions hebdomadaires.
• Un client assiste à l'un des événements organisés par une entreprise.
  
  

Interactions avec les ventes

• Un client appelle la ligne de support d'une entreprise pour demander à parler à un représentant commercial.
• Un client se rend sur le site web d'une entreprise et décide d'ouvrir une session de chat en direct avec un représentant commercial.
• Un client reçoit un e-mail de l'équipe commerciale et planifie un rendez-vous.
• Un représentant commercial appelle un client pour savoir s'il apprécie son nouveau produit ou service.
• Un représentant commercial envoie un e-mail à un client pour faire le suivi d'une conversation antérieure.
  
  

Interactions avec le service client

• Un client contacte le support pour obtenir de l'aide concernant un produit ou un service.
• Un client pose une question sur un produit, un service ou une promotion marketing et contacte la marque sur les réseaux sociaux.
• Un client mécontent de son expérience client laisse un avis négatif sur une marque.
• Un responsable de l'accompagnement client contacte un client qui montre des signes de désintérêt pour l'entreprise et pourrait la quitter.

À l'échelle de l'entreprise, ces différentes interactions sont suivies dans un référentiel unique connu sous le nom de logiciel de gestion des interactions clients.

Les clients interagissent avec une entreprise de différentes manières et un logiciel de gestion des interactions clients peut favoriser la gestion de ces communications sur bon nombre des canaux suivants :

• E-mail
• Téléphone
• Chat en direct
• Réseaux sociaux
• Pages web
• Vidéos en direct
• En personne
• Courrier postal
  
  

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1. Apprendre à connaître ses clients

L'importance d'apprendre à connaître ses clients ne peut être sous-estimée pour améliorer les relations avec les clients.

Pourtant, de nombreuses entreprises rencontrent des difficultés avec le service client. Leur plus grand défi ? Elles ne connaissent pas vraiment leurs clients et ne parviennent donc pas à les aider. Leurs interactions avec eux sont caractérisées par des conversations inconfortables manquant de naturel. Or il est impératif que les représentants du service client se familiarisent avec les difficultés, les objectifs, les souhaits et les besoins de leurs clients. 

Pour y parvenir, les spécialistes de la croissance et de l'accompagnement client conseillent de former les équipes de sorte qu'elles considèrent les clients comme des personnes en premier, puis de les équiper des outils et des ressources nécessaires pour qu'elles puissent aider les clients de manière personnellement pertinente pour eux.

2. Montrer de l'empathie et de la gratitude

En matière d'interactions clients, il existe une règle d'or : traitez vos clients comme vous aimeriez être traité en tant que client.

L'importance de l'empathie pour les équipes en contact direct avec les clients mérite d'être soulignée. Cela peut sembler simple, mais faire preuve d'empathie envers les clients ainsi que de gratitude pour leur fidélité peut emmener les entreprises très loin dans leurs relations avec leurs clients.

Plusieurs façons d'y parvenir :

• Remercier les clients. Toutes les raisons sont bonnes : ils peuvent être remerciés de leur patience en cas de panne ou d'interruption de service, de leur compréhension en cas d'erreur de l'entreprise, de leur fidélité lorsqu'ils renouvellent leur achat, ou encore de leurs commentaires, qu'ils soient positifs ou négatifs.
• Faire preuve d'empathie en répondant aux réclamations et aux problèmes soulevés par les clients. Il est important de présenter ses excuses pour tout problème ayant un impact sur leur quotidien. Ils peuvent perdre du temps ou de l'argent, ou tout simplement éprouver de grandes difficultés. Il n'est pas toujours possible de savoir ce qui se passe dans la vie quotidienne des clients, aussi est-il conseillé d'aborder leur problème avec empathie, quel qu'il soit.

Les clients sont plus susceptibles de dépenser davantage et d'être fidèles plus longtemps si leurs expériences de marque sont positives. Faire preuve de positivité et de courtoisie est donc essentiel pour que les clients apprécient de faire affaire avec une entreprise donnée.

3. Agir de façon consciencieuse

Dans de nombreux domaines en général et en matière de relation client en particulier, il est crucial de porter une attention particulière à chaque interaction et d'en effectuer un suivi responsable en apportant des solutions, en demandant du feedback ou en fournissant des ressources éducatives pertinentes.

Il est possible d'avoir un impact important et d'améliorer les interactions avec les clients bien au-delà de l'appel initial.

Par exemple, contacter les clients pour vérifier que leurs besoins ont été satisfaits est un petit geste qui témoigne que les résultats qu'ils obtiennent sont importants pour une entreprise. Il est possible d'automatiser et de personnaliser des SMS et des e-mails de suivi après les interactions avec les clients pour voir comment les solutions proposées ont fonctionné pour eux et leur offrir une aide supplémentaire.

Effectuer un suivi auprès des clients est un excellent moyen de se démarquer et de faire en sorte qu'ils leur laissent un souvenir positif durable de l'entreprise.

Que les interactions aient lieu par téléphone, par e-mail ou par le biais de commentaires sur les réseaux sociaux, les clients sont parfois réticents à contacter les entreprises de crainte que leur service de support ne puisse pas répondre à leurs questions.

Voici quelques façons d'inverser la tendance :

• Si l'agent de support ne parvient pas à résoudre le problème d'un client lors de la première interaction, il doit fournir à ce dernier un délai exact et raisonnable dans lequel il peut espérer voir une solution. Il doit définir une date et une heure claires, et se charger d'en assurer le suivi.
• Si le problème du client peut être résolu, il est recommandé d'effectuer un suivi avec lui une semaine ou deux plus tard pour s'assurer qu'il ne rencontre plus le même problème.
• Mieux encore, faire des recherches pour déterminer quand les clients rencontrent généralement des problèmes avec un produit et les contacter de manière proactive permet d'éviter des frictions et d'améliorer l'expérience de marque.
• En cas de relation continue avec un groupe de clients, une entreprise peut laisser une impression favorable si elle prend le temps d'en apprendre davantage sur ces clients et leur entreprise, et qu'elle les contacte de temps à autre afin de leur fournir des informations sur leur secteur d'activité ou de les féliciter en cas de réussite ou d'étape notoire.
  
  

4. Faire preuve de transparence

Il est extrêmement important de communiquer de façon transparente, en particulier en cas d'erreur de la part de l'entreprise ou de problème avec un produit.

Dans ce cas, la meilleure approche est d'expliquer la situation en faisant preuve d'empathie et d'humilité, de présenter ses excuses et de détailler les mesures prises pour que la situation ne se reproduise plus. S'il est possible que le problème survienne à nouveau, le client doit également en être informé afin qu'il puisse s'y préparer.

Si le problème implique des données ou des informations personnelles, ou si le produit présentant un problème constitue le système de fiches d'informations de l'entreprise, cette dernière doit prendre ses responsabilités envers les clients encore plus au sérieux.

À l'ère des violations de données et du piratage des cartes bancaires, les clients veulent savoir ce que font les entreprises pour résoudre les problèmes et éviter qu'ils ne se reproduisent. Les équipes doivent se préparer à ce type d'éventualité et faire preuve de transparence en matière de communication avec les clients, et se faire accompagner de leurs responsables ou de l'équipe dirigeante en cas de besoin.

5. Solliciter le feedback des clients et en tenir compte

Les entreprises ne peuvent pas se contenter de dire à leurs clients qu'ils comptent pour elles : elles doivent joindre le geste à la parole en demandant régulièrement leur feedback aux clients, et en agissant en conséquence.

Demander aux clients de donner leur avis par le biais d'enquêtes et de questionnaires de satisfaction est un moyen efficace d'identifier les problèmes potentiels avant qu'ils ne provoquent la perte de clients.

Les enquêtes offrent également aux clients la possibilité d'exprimer ce qu'ils pensent d'un produit ou d'un service d'une manière qui leur donne le sentiment d'être vraiment valorisés. Et leur feedback spécifique sur les interactions individuelles avec les employés permettent de mieux affiner les processus, ou de reconnaître les employés qui se surpassent.

Les entreprises ayant déjà mis en place un processus de sollicitation régulière de feedback doivent prendre garde à ne pas inonder leurs clients de messages qui pourraient entraîner une lassitude en la matière.

Les représentants peuvent également demander l'avis des clients lors de conversations individuelles même si leur entreprise recueille déjà du feedback. Même s'ils ne sont pas officiels et communiqués de façon informelle, les commentaires qualitatifs favorisent l'amélioration du service, et les clients apprécieront l'occasion d'’être honnêtes et de partager leur point de vue. Et pour les équipes qui ne s'appuient pas déjà sur des enquêtes de taux de recommandation net après les appels, cela peut être un bon moyen de développer leurs compétences et de partager leurs connaissances avec l'ensemble de l'équipe.

6. Surprendre et fidéliser les clients

Un des éléments importants pour offrir une expérience d'achat client remarquable est de régulièrement créer un effet de surprise.

Parfois, quelque chose d'aussi simple qu'une lettre de remerciements, d'un objet estampillé de la marque ou d'une mention sur les réseaux sociaux peut contribuer à favoriser les relations et un lien émotionnel avec les clients. Un tel lien peut parfois être un meilleur prédicteur du degré de fidélité de la clientèle que des réponses à une enquête de satisfaction.

Si une entreprise n'est pas obligée de proposer des cadeaux ou des réductions, les marques qui font un effort supplémentaire en la matière sont davantage appréciées des clients et parviennent plus facilement à se démarquer. Non seulement les cadeaux créent des souvenirs, ils peuvent également renforcer un sentiment positif envers une entreprise. Les clients qui les reçoivent sont ainsi plus susceptibles d'être fidèles à la marque.

Selon le rapport de HubSpot sur les tendances en matière de consommation, les cadeaux ont généré jusqu'à 28 % de ROI pour les clients inactifs. Une carte cadeau, un bon d'achat ou une réduction par e-mail sur des produits ou services sont un bon moyen de remercier et de fidéliser les clients. Pour cela, les entreprises peuvent s'appuyer sur des plateformes spécialisées dans ce type de récompenses.

7. Aller à la rencontre des clients là où ils se trouvent

En tant que client, rien de plus frustrant que de contacter une entreprise par le biais d'un message privé sur les réseaux sociaux et de recevoir en réponse un numéro de téléphone à appeler pour exprimer ses préoccupations. Le client rencontre déjà des difficultés concernant le produit, il ne devrait pas en plus être mis en attente par un représentant du support client.

Il appartient aux entreprises de faire en sorte qu'il soit aussi simple et fluide que possible pour leurs clients d'obtenir les réponses dont ils ont besoin pour utiliser leurs produits ou services. Pour ce faire, elles doivent avoir un plan en place pour fournir un service sur les différents canaux où leurs clients ont l'habitude de les contacter.

Les requêtes et problèmes des clients doivent être traités sur la plateforme utilisée pour contacter l'entreprise. Cela convient mieux au client et réduit le nombre de transferts que l'équipe de support doit effectuer.

Il y a toujours des exceptions à cette règle : parfois, un appel téléphonique ou vidéo est plus efficace, mais tout doit être mis en œuvre pour que les communications restent sur la plateforme utilisée par le client pour demander de l'aide. Cela permet d'interagir plus rapidement avec lui afin de lui apporter les réponses dont il a besoin.

8. Humaniser les conversations

Lorsqu'ils ont besoin d'aide, les clients ne veulent pas obtenir des réponses scriptées dans un jargon technique. Cela est particulièrement le cas pour les communications sur les réseaux sociaux, où ce type de langage formaté et formel peut sonner creux et peu sincère.

S'il est essentiel de maintenir un langage professionnel lors de la résolution d'un problème, une fois ce problème résolu ou lorsque le client fait part de commentaires positifs, un langage moins scripté qui reflète davantage la personnalité de l'agent de support est le bienvenu.

À lui de décider quand communiquer de façon plus authentique et plus personnelle avec un client. Par exemple, si un client contacte le support sur X, répondre au moyen d'un GIF ou d'un hashtag peut être tout à fait approprié. Un commentaire sur Instagram peut inclure un émoji. De petites touches personnelles peuvent favoriser l'appréciation des clients et leur donner davantage envie d'interagir avec l'entreprise.

9. Adopter le langage corporel des clients

Lors des conversations avec les clients, refléter les gestes ou le rythme de son interlocuteur peut créer une expérience commune et le mettre davantage à l'aise, surtout s'il fait preuve de nervosité ou d'incertitude.

Cela est particulièrement important pour les personnes travaillant dans des secteurs sensibles comme la santé et le bien-être. Plus les clients ou les patients se sentent en confiance auprès d'une entreprise, et plus ils sont susceptibles de tisser des liens durables avec elle.

Imiter les actions et les réponses de son interlocuteur peut créer un sentiment de familiarité sans que ce dernier ne le remarque, lui donnant l'impression que l'entreprise parle sa langue et le comprend, ce qui aide à établir un rapport positif.

10. Proposer un support omnicanal

Les entreprises doivent offrir à leurs clients plusieurs canaux par lesquels ils peuvent entrer en contact avec l'équipe de service client. Non seulement cela allège la charge de travail de cette équipe, mais cela garantit également aux clients d'utiliser la méthode qui leur convient.

Dans le cas d'une entreprise qui propose l'e-mail, le chat en direct, un chatbot et le support téléphonique pour contacter le support, les clients qui n'ont pas besoin d'une solution immédiate peuvent envoyer un e-mail, tandis que ceux ayant un problème urgent peuvent passer un appel téléphonique.

Les personnes qui veulent simplement clarifier certaines informations peuvent le faire via le chatbot, tandis que celles qui veulent faire des demandes rapides peuvent passer par le chat en direct avec l'un des agents.

Si une entreprise ne proposait qu'un support par e-mail, son équipe serait noyée sous différents types de requêtes, sans possibilité de les prioriser, tandis que les clients seraient mécontents du temps nécessaire à la résolution de leurs problèmes, ce qui entraînerait l'envoi d'encore plus d'e-mails.

Il est donc indispensable de favoriser une relation client omnicanale afin de mieux hierarchiser les demandes, à la fois du côté des clients et des entreprises. Un canal peut être dédié à la résolution de problèmes urgents, tandis que l'entreprise peut mettre à la disposition des clients un site web facile à utiliser sur lequel trouver des ressources utiles, comme des articles ou des e-books, pour des questions moins pressantes. Pour des problèmes plus complexes, une option d'assistance téléphonique peut être mise en place pour mettre en relation les clients avec les représentants les plus compétents en la matière. Une approche omnicanale permet d'offrir une assistance à la fois rapide et personnalisée.

11. Former les représentants du service client pour des interactions optimales

Une des clés pour améliorer les interactions clients est d'intégrer pleinement l'apprentissage dans les opérations quotidiennes du service de support.

Si les commentaires des clients peuvent fournir de précieuses indications sur la façon d'améliorer les interactions avec eux, il est également indispensable de former les représentants et de viser à constamment améliorer l'équipe de service client. Un bon moyen d'y parvenir est de recourir à des programmes de renforcement des capacités internes qui améliorent la capacité de l'équipe à s'adapter et à répondre à l'évolution des demandes des clients, avec pour but ultime de proposer une expérience remarquable à chaque opportunité.

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