62 % des consommateurs préféreraient utiliser un bot de service client plutôt que d'attendre qu'un agent humain réponde à leurs demandes. Ce constat montre combien la mise en place d'une intelligence artificielle conversationnelle est primordiale pour les entreprises en réponse aux nombreuses demandes de la clientèle et aux besoins des services clients.
Qu'est-ce qu'une IA conversationnelle ?
L'IA conversationnelle est une Intelligence Artificielle qui utilise l'apprentissage automatique (ML) et la programmation en langage naturel (NLP) pour appréhender une conversation avec un agent humain et y répondre à l'oral ou à l'écrit. Elle prend la forme d'un assistant virtuel ou d'un chatbot.
Quels sont les bénéfices d'une IA conversationnelle dans le service client ?
Une confiance en la marque
L'IA conversationnelle crée un sentiment de confiance envers la marque. En effet, l’AIaaS, ou Intelligence Artificielle en tant que Service, apprend automatiquement. Elle est alors en mesure de répondre aux consommateurs de manière adaptée, ce qui contribue à les mettre en confiance. Cela est encore plus vrai lorsque l'entreprise mise sur l'éthique et la transparence pour collecter ses données auprès de ses clients. Il est important que le client sache qu'il échange avec une IA conversationnelle et non avec un être humain.
Exemple : Amazon utilise Rufus, une IA conversationnelle directement intégrée à son application shopping. Il s'agit d'un chatbot qui permet à ses clients et prospects de trouver plus facilement le produit qu'ils recherchent. Cette aide est précieuse, tant pour le temps gagné que pour la pertinence des solutions apportées au client.
La rentabilité
L'IA conversationnelle prend en charge de nombreuses interactions. Elle traite les demandes sans qu'il y ait de contact avec l'humain, facilitant ainsi le travail de certains services, c'est notamment le cas de l'IA dans les centres d'appels. Les entreprises qui font appel à ces assistants numériques et à des robots diminuent leur main-d'œuvre, leurs frais généraux et les tâches administratives. Ils ont besoin de moins de bureaux et augmentent en même temps leur retour sur investissement. À noter qu'en 2022, Gartner prévoyait que pour 2026, l'IA conversationnelle diminuerait les coûts de main-d'œuvre des agents des centres de contact de 80 milliards de dollars.
Exemple : Zalando a souhaité diminuer ses retours de produits pour des raisons économiques et écologiques. La marque a donc décidé d'utiliser plusieurs IA pour accompagner les clients dans leur choix d'articles. Parmi ces IA, il y a la cabine d'essayage virtuelle qui, appliquée aux jeans, permet de réduire le nombre d'articles retournés. Les clients utilisent un avatar en 3D et choisissent plusieurs tailles. Les jeans sont conservés à 40 % au lieu de 28 %. Zalando travaille sur la fonctionnalité de mensurations corporelles. La marque souhaite également utiliser un personal shopper en ligne via ChatGPT, lequel est actuellement en phase de test.
Dans les faits, l'apprentissage automatique va classifier les produits et enrichir les descriptions et les métadonnées de chacun d'entre eux. L'idée, à terme, est de pouvoir personnaliser la recherche et la recommandation des produits. Tous ces projets vont permettre à Zalando de rentabiliser encore plus sa marque.
La compréhension et la personnalisation
Pour obtenir des informations plus détaillées sur son prospect ou client, la marque tient compte des données qui le concernent comme ses différents messages, son comportement, ses achats ou ses données démographiques. La marque peut alors voir ses tendances et ses préférences d'achat. Les logiciels d'IA conversationnelle proposent une analyse poussée de ces sentiments, qu'ils soient positifs ou négatifs, pour apporter une solution personnalisée au client.
Exemple : Sephora est une grande enseigne de parfums et cosmétiques. La marque utilise l'Intelligence Artificielle pour recommander des produits personnalisés à ses clients. L'IA utilisée récolte des données qui l'aident à définir les préférences et les caractéristiques des clients de la marque, et ainsi améliorer l'expérience client dans les différents pays où la marque est implantée. Cette IA optimise également les différentes interactions avec les clients.
La recherche vocale proposée par Sephora mobilise l'Assistant Google et fournit des services cosmétiques, des quiz et des podcasts sur la beauté. À noter également que la Google Home donne accès à l'outil Skincare Advisor de Sephora pour profiter de conseils d'experts en cosmétique ou définir le type de peau de l'internaute.
La disponibilité
Une application qui utilise l'IA conversationnelle est disponible 24h/24 et 7j/7. Cette technologie n'a besoin d'aucun repos, à la différence de l'humain, tout en restant très cohérente. Cela est très important pour une entreprise internationale qui doit par exemple rester accessible sur différents fuseaux horaires. Comme l'IA est disponible à toute heure, il lui est possible de porter assistance aux clients de la marque quel que soit le moment. Aujourd'hui, il est ainsi possible d'avoir une grande majorité des problèmes de service client résolus par l'IA.
Exemple : DHL gestionnaire logistique et de livraison, fait appel à une Intelligence Artificielle conversationnelle dans le cadre de son service client. La marque souhaite proposer un service continu et précis. Avec l'IA, elle peut se rendre disponible 24h/24 et 7j/7 pour informer les clients de l'état de leurs livraisons. L'outil aide les clients B2B et B2C à trouver les délais de livraison de leurs commandes et leurs statuts tout en ayant accès à un suivi en temps réel du colis.
Un gain de temps
L'IA conversationnelle est là pour répondre aux questions simples. Si la technologie a la réponse, il n'est pas nécessaire de transférer l'appel à un agent et il n'y a donc pas de temps d'attente pour les clients. La marque et ces derniers gagnent donc un temps précieux. Pour répondre aux requêtes, la technologie utilise les informations de base auxquelles elle a accès, dans la FAQ ou dans les guides. En ce qui concerne les demandes plus complexes ou plus techniques, les clients auront une réponse rapide, car l'IA transmettra la requête directement au bon interlocuteur.
Exemple : Carrefour utilise une IA conversationnelle pour son site de e-commerce, laquelle révolutionne l'expérience client. Il s'agit de l'outil Hopla qui intègre ChatGPT4 d'OpenAI. Cet outil assiste les clients lorsqu'ils remplissent leur panier de courses selon leurs besoins. Depuis le mois de juin 2023, Hopla permet de générer des listes de courses, de proposer des recettes et de créer des paniers d'achats. Il traite les différentes requêtes des utilisateurs immédiatement et facilite ainsi la tâche des courses. L'IA peut fournir une idée de recette selon un budget ou selon certains ingrédients déjà présents chez soi. Cela fait gagner un temps précieux à l'utilisateur, mais également à la marque.
Plus d'accessibilité
L'IA conversationnelle permet d'améliorer l'accessibilité pour les personnes en situation de handicap, mais accompagne aussi les clients qui ont moins de connaissances techniques ou qui parlent une autre langue. En effet, celle-ci va guider les clients au moment de la navigation sur un site de e-commerce ou sur une application, leur permettant de trouver facilement ce dont ils ont besoin.
Exemple : Mondial Tissus est le leader français de la vente de tissus, mais la marque est aussi présente sur le marché international. Elle a souhaité intégrer l'IA ChatGPT pour améliorer la qualité des données transmises sur les produits. Grâce à elle, il est plus facile pour les clients de connaitre l'état des stocks dans les différents points de vente. Cela permet de développer la production tout en apportant une meilleure expérience sur chacun de ses marchés. Cette IA apporte beaucoup plus d'accessibilité pour atteindre les acheteurs étrangers, car elle gère la traduction des informations sur les tissus. Les données sont rapides et respectueuses des spécificités linguistiques.
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