La grille d'écoute est un support très utile aux conseillers clientèle et au responsable du service client. Le document liste de manière précise et exhaustive les critères de performance du centre d'appels, conformes aux objectifs stratégiques de l'entreprise. Ainsi, le manager peut évaluer objectivement l'efficacité de chaque conseiller. Le conseiller pour sa part prend appui sur la grille d'écoute pour mener la conversation téléphonique.
Majoritairement utilisée lors des appels téléphoniques, pour pratiquer la double écoute, la grille peut être transposée aux autres canaux de communication. Dans un service client omnicanal, les critères de performance sont adaptés à chaque canal : e-mail et chat notamment. La grille d'écoute peut également servir de guide aux vendeurs en boutique physique, pour améliorer la qualité de leurs échanges avec les clients.
Qu'est-ce qu'une grille d'écoute ?
Une grille d'écoute est un outil indissociable de la pratique de la double écoute en centre d'appels. Le document se présente sous forme de tableau d'évaluation. Pour chaque critère de qualité de la relation client, une case permet d'attribuer une note au conseiller clientèle.
Utilité d'une grille d'écoute
La grille d'écoute est utile au responsable du service client à plusieurs égards.
- Il communique auprès de son équipe sur les objectifs stratégiques du service client, via un support tangible.
- La grille facilite l'évaluation des conseillers : pour chaque critère de performance, il suffit de cocher une case ou d'inscrire une note.
La grille d'écoute est également utile aux conseillers clientèle :
- Le conseiller peut garder la grille sous les yeux pour guider en temps réel le déroulement de la conversation par téléphone ou par chat. Le document l'aide ainsi à structurer efficacement ses échanges avec les clients. La satisfaction client s'en ressent, et les échanges sont plus agréables.
- La grille d'écoute peut être utilisée par le conseiller à des fins d'auto-évaluation ou dans le cadre d'un coaching. Cela lui permet d'identifier aisément ses lacunes, et d'y travailler pour monter en compétences.
- L'intégralité des critères de qualité attendus sont mentionnés avec précision. Par conséquent, il n'y a aucun risque de malentendu entre le conseiller et le manager : ils travaillent ensemble dans de bonnes conditions.
Pour l'entreprise, la grille d'écoute est un outil de mesure de l'efficacité de son service client. En analysant les notes des conseillers clientèle, elle identifie des leviers concrets pour améliorer la relation client. Si les notes sont mauvaises sur le critère « Identification du client par le conseiller », par exemple, l'entreprise peut mettre en place de meilleures méthodes de suivi client. L'enjeu final est la satisfaction client.
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Comment faire une grille d'écoute ?
- Identifier les critères stratégiques.
- Impliquer les collaborateurs.
- Définir précisément chaque critère.
- Pondérer les critères de qualité.
- Tester et ajuster la grille d'écoute.
- Analyser les notes des conseillers.
- Transposer la grille d'écoute.
1 - Identifier les critères stratégiques
La première étape pour faire une grille d'écoute consiste à lister les critères d'efficacité du service client. Certains critères de base de la relation client sont évidents. Exemples de critères incontournables de la grille d'écoute :
- Courtoisie du conseiller au moment d'accueillir le client.
- Participation active à la conversation.
- Exactitude des informations communiquées.
- Efforts fournis dans la proposition de solutions.
D'autres critères sont intrinsèquement liés aux objectifs de l'entreprise. Le responsable du service client doit avoir une bonne compréhension des enjeux et des priorités de l'entreprise, pour enrichir stratégiquement la grille d'écoute. Illustrations :
- Pour atteindre des objectifs commerciaux, un critère de « suggestion de produits additionnels » peut être ajouté à la liste.
- Pour augmenter la productivité du service client, un critère de « rapidité du traitement de l'appel » peut compléter la grille.
- Pour redorer l'image du service client, le « niveau de langage » et la « qualité d'expression » des agents sont des critères pertinents.
La grille d'écoute, en tout état de cause, inclut les critères de « cohérence du discours avec les valeurs et l'image de marque de l'entreprise » et d'« adaptation du langage au profil client ».
2 - Impliquer les collaborateurs
Les conseillers sont les interlocuteurs directs des clients, et les premiers utilisateurs de la grille d'écoute : le document doit être élaboré avec leurs concours. Une fois la trame construite, le manager la partage avec ses collaborateurs et collecte leurs retours.
Faire participer les collaborateurs est un gage de confiance : ils adhèrent plus volontiers au principe et aux critères de la grille d'écoute. Ils sont en outre force de proposition pour corriger et compléter efficacement la liste des critères.
3 - Définir précisément chaque critère
Ajouter un glossaire en annexe de la grille d'écoute est recommandé dans un enjeu de compréhensibilité. Pour chaque critère, le document précise :
- La définition.
- Les fondamentaux à respecter pour remplir le critère.
- Les notes possibles.
- La méthode de notation.
Exemple d'application pour le critère de « niveau d'empathie du conseiller » :
- L'empathie est la capacité du conseiller à se mettre à la place du client et à comprendre ce qu'il ressent.
- Pour être empathique, le conseiller reformule et répète ce que le client a dit pour lui montrer qu'il l'a compris. Pour renforcer le bon ressenti client, le conseiller utilise des expressions telles que « je comprends », « je suis là pour vous trouver une solution » ou « c'est important pour vous et vous avez raison » pendant la conversation.
- Ce critère est évalué par une note de 1 à 3.
- Le conseiller obtient la note de 3 si le client émet un avis positif après son échange avec le service client. Le conseiller obtient la note de 2 si le client n'émet pas d'avis négatif après son échange. La note de 1 sanctionne un avis négatif.
Le glossaire augmente le niveau de précision de la grille d'écoute, permettant ainsi au conseiller de se fier à un document très structurant. Les définitions en outre limitent le risque de contresens. Mettre les détails par écrit permet aussi de gagner du temps : les collaborateurs n'ont pas besoin de solliciter le manager pour avoir des explications.
4 - Pondérer les critères de qualité
Une fois les critères listés et explicités, il faut s'attarder sur le système de notation. Cette étape est nécessaire pour faire une grille d'écoute dans la mesure où le document sert à évaluer l'efficacité du service client. Plusieurs systèmes sont envisageables pour mesurer les résultats :
- Des notes.
- Des lettres, moins assimilées à la notion de sanction.
- Des smileys, qui offrent un aspect ludique.
- Des termes tels que « Très satisfaisant », « À améliorer », « À intégrer », plus encourageants.
Quel que soit le système choisi, la grille d'écoute inclut, pour chaque critère, plusieurs cases au choix à remplir au moment d'évaluer le conseiller.
Les critères en outre doivent être pondérés en fonction de leur niveau d'importance. Si le critère d'« orientation vers un service compétent » est prioritaire, par exemple, il est noté de 1 à 10 alors qu'un critère moins stratégique est noté de 1 à 5. Cela permet d'obtenir un score global qui reflète plus fidèlement l'efficacité du service client eu égard aux objectifs propres à l'entreprise.
5 - Tester et ajuster la grille d'écoute
La mise en œuvre de la grille d'écoute est précédée d'une phase de test. Collaborateurs et manager remplissent le document à l'occasion de quelques appels clients, pour vérifier que :
- Les critères sont pertinents, les conseillers peuvent vraisemblablement atteindre une note correcte, les objectifs sont réalistes.
- La grille est lisible, toute l'équipe la comprend et est capable de l'utiliser.
Si besoin, la grille est ajustée.
6 - Analyser les notes des conseillers
La grille d'écoute est exploitée en tant qu'outil d'évaluation dans plusieurs contextes :
- Les conseillers l'utilisent pour s'auto-évaluer, et s'améliorer.
- Le manager collecte les résultats et débriefe individuellement ses collaborateurs, pour les motiver et les faire monter en compétence.
- L'entreprise analyse le résultat global pour mesurer l'efficacité de son service client et comprendre le niveau de satisfaction client. Le score en effet permet d'expliquer certains KPI de service client : une mauvaise note sur le critère de « rapidité du traitement de l'appel », par exemple, explique une DMT élevée ; pour réduire ses coûts de traitement, l'entreprise demande au manager de renforcer ses efforts sur ce critère de la grille d'écoute.
7 - Transposer la grille d'écoute
Si l'outil fonctionne, il peut être transposé à d'autres canaux de contact client :
- En boutique, les vendeurs peuvent s'en servir de base efficace pour structurer leur discours commercial, dans un objectif de satisfaction client.
- La grille d'écoute peut être appliquée au chat et aux e-mails. Comme pour les appels téléphoniques, elle permet d'évaluer la qualité du service client.
Transposer la grille nécessite quelques ajustements. Pour un e-mail, le critère d'« absence d'interruption du client » n'a pas lieu d'être, par exemple.
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