La qualité du service client impacte positivement ou négativement l'expérience client. Plus celui-ci sera qualitatif, plus les clients seront satisfaits et inversement. Il est donc important d'avoir des agents compétents. Voici les 9 compétences indispensables pour un bon service client.
9 compétences requises dans le Service Client
- L'empathie et l'écoute active
- La communication
- La collaboration
- La patience
- L'intelligence émotionnelle
- La résolution des problèmes
- La connaissance des produits et des services
- La diplomatie
- La motivation
1 - L'empathie et l'écoute active
L'empathie et l'écoute active sont deux compétences essentielles du service client qui permettent de développer une relation profonde avec le client. L'empathie permet de se mettre à sa place et de lui montrer qu'il est écouté.
En tant que chargé de clientèle ou conseiller clientèle, il est indispensable de ne pas interrompre l'interlocuteur et d'intervenir avec des expressions courtes et rassurantes. Dès que le client a fini d'exposer sa situation, il est important de reformuler les éléments évoqués. Cela permet de gagner sa confiance. La conversation peut ainsi avancer sans confusion et le rassurer sur la prise en charge de sa problématique. En pratiquant l'écoute active, l'expérience client se voit améliorée.
Par ailleurs, ces deux compétences ne se limitent pas aux clients et s'appliquent aussi face aux autres membres de l'équipe. Que ce soit des directeurs de la relation client à leur équipe ou inversement, l'empathie et l'écoute active permettent le développement d'une relation saine.
2 - La communication
Avoir des aptitudes en communication permet de faire passer les bons messages que ce soit par oral ou par écrit.
Un agent du service clientèle doit pouvoir communiquer de manière claire au client. Cela permet d'éviter les frustrations et les déceptions qui ont pour conséquence de faire fuir le client. Pour ce faire, l'agent doit pouvoir être capable d'expliquer les caractéristiques du produit ou du service et de régler les problèmes sans passer par des explications interminables.
Il est essentiel d'utiliser un langage positif et des termes simples, compréhensibles par les clients. Mais aussi d'adopter une approche chaleureuse pour renforcer la confiance du client.
Pour améliorer cette compétence, il appartient au responsable du service client de former ses agents. Par exemple, il peut faire un retour d'information à son équipe pour soulever les améliorations à adopter et mieux gérer les situations difficiles.
3 - La collaboration
Avoir un esprit collaboratif fait partie des soft skills nécessaires d'un bon service client. Les agents du service client sont souvent amenés à travailler entre eux ou avec d'autres services, comme l'administration des ventes ou le service marketing. En effet, ils peuvent avoir besoin d'informations provenant de ces départements pour résoudre un problème.
Les managers doivent développer l'esprit d'équipe au sein de leur service client. Pour cela, ils peuvent :
- Mettre en place des outils de travail collaboratifs pour faciliter la prise de contact avec d'autres départements de l'entreprise et favoriser la circulation des informations.
- Organiser des sessions brainstorming pour trouver des solutions aux problèmes complexes.
- Communiquer de façon claire et transparente.
- Miser sur l'intelligence collective et sur le partage des informations.
Collaborer en interne favorise la cohésion ainsi que l'efficacité et accroît ainsi la performance du service.
4 - La patience
Bien que ce ne soit pas toujours facile de garder son calme, les agents du service client doivent faire preuve de sang-froid et de patience.
Pour faire face à un client mécontent, confus ou en colère, il est essentiel de savoir gérer ses émotions. Cela permet d'éviter la frustration chez les clients. Cette compétence va de pair avec l'empathie et la communication.
5 - L'intelligence émotionnelle
L'intelligence émotionnelle désigne la capacité à interpréter et à répondre aux émotions des interlocuteurs. C'est une compétence utile aussi bien face aux clients qu'au sein des équipes du service client.
Lorsqu'un client fait remonter un problème à un agent, il s'attend à recevoir une réponse efficace. L'intelligence émotionnelle aide l'agent à comprendre les besoins du client à court et à long terme. Il peut ainsi réagir de la meilleure façon qu'il soit pour éviter de perdre le client.
Dans une équipe, l'intelligence émotionnelle est requise pour réagir de manière appropriée face aux émotions des collaborateurs. Par exemple, elle peut être utile lorsqu'un agent fait part d'un problème à son manager. La réaction de ce dernier va influencer la motivation et le bien-être au travail de l'employé.
6 - La résolution des problèmes
Un bon service client se démarque par son approche préventive dans la gestion des risques potentiels et la proposition d'une solution adaptée lorsqu'un problème survient.
Avoir la capacité de résoudre des problèmes est une compétence indispensable d'un service client. Les agents doivent être en mesure d'apporter une solution avant même que le client ne le soulève. En résolvant le problème dès le premier contact, le service client gagne la confiance du client, ce qui diminue le nombre de réclamations reçues.
7 - La connaissance des produits et des services
Les agents du service client doivent disposer des connaissances appropriées sur le produit ou le service afin d'apporter une aide précise aux clients et les orienter au mieux. Cela permet d'influencer le parcours client et de contribuer à améliorer l'expérience client. C'est une compétence sur laquelle comptent les clients pour trouver des réponses à leurs questions.
Pour ce faire, il est essentiel de former les agents en leur communiquant :
- Les informations liées aux produits et aux services, et plus largement à l'entreprise.
- Les politiques de la clientèle.
- Les processus d'achat.
Le service client doit être tenu à jour du moindre changement de politique ou de versions des produits. Il doit se positionner en tant qu'expert face à la clientèle.
8 - La diplomatie
Il est important d'être diplomate autant envers ses collaborateurs qu'avec les clients.
Le support client est amené à gérer des interactions délicates avec la clientèle. En cas de mauvaise nouvelle, la diplomatie permet de transmettre le message sans frustrer ou décevoir l'interlocuteur. La formulation, le ton et le langage adoptés sont à travailler pour devenir un bon diplomate.
9 - L'adaptabilité
Les représentants du service client doivent faire preuve de souplesse et être capables de s'adapter aux différentes situations, et notamment les imprévus. Cela implique de faire preuve d'initiative, de flexibilité et d'agilité. Il convient de savoir s'adapter au client pour répondre parfaitement à ses attentes et maximiser sa satisfaction.
Il est aussi important d'avoir un service clientèle qui s'adapte à l'environnement de travail, à l'évolution des attentes de l'entreprise, aux changements d'organisation. Il doit aussi être à l'aise avec les outils numériques, les nouvelles procédures et les données clients.
Pour développer cette compétence au sein d'une équipe, le manager joue un rôle crucial. Il est garant d'un accompagnement constant et de fournir des formations adaptées à ses agents.
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