61 % des consommateurs se sont tournés vers la concurrence suite à une expérience client médiocre et non satisfaisante. Il est donc primordial de soigner sa relation avec ses clients pour que ceux-ci bénéficient d'une bonne expérience et fassent de nouveau appel aux services de l'entreprise. Une relation client de qualité augmentera les ventes et le chiffre d'affaires de la marque.
L'utilité de former et de se former à la relation client
Être formé à la relation client permet de mieux gérer son entreprise.
En effet, un personnel qualifié permet d'avoir un bon service client et améliore de fait la réputation de l'entreprise. Parallèlement, la marque se différencie de ses concurrents et peut considérablement accroître le volume de ses ventes.
La formation est également utile tout au long de la carrière des collaborateurs. Elle permet d'apprendre les techniques récentes et de savoir manipuler les nouveaux outils. Les participants acquièrent ainsi des réflexes de travail et de nouvelles compétences qui leur permettent de s'adapter aux évolutions technologiques et aux réalités du marché.
De plus, la formation à la relation client permet de fidéliser le personnel et de rendre les nouvelles recrues opérationnelles. L'engagement des collaborateurs est encouragé et leur cohésion avec.
Il est important d'avoir une bonne relation entre l'entreprise et ses clients. En effet, la relation client est utile tout au long du processus de vente. La formation, dans ce cadre, permet d'avoir une meilleure compréhension des clients. Les collaborateurs acquièrent des compétences relationnelles qui leur permettent de gérer les clients et de les fidéliser. Ils améliorent leur qualité de service et répondent à des exigences de plus haut niveau. Les délais d'interaction avec les clients sont optimisés et leur expérience d'achat améliorée.
Quelle thématique couvrir pour débuter en relation client ?
Pour bien débuter en relation client, il faut apprendre à se présenter et représenter son entreprise. Connaître sa mission et en comprendre l'intérêt constitue en effet un élément indispensable pour le collaborateur. Celui-ci doit connaître son entreprise, ses produits et services, ses outils, mais aussi ses cibles et leur environnement. Le collaborateur doit également avoir une bonne compréhension de son rôle dans l'organisation et connaître les raisons de son intervention. Les règles et les procédures en vigueur dans l'entreprise doivent également être connues pour que l'équipier puisse adopter un comportement en adéquation avec ces directives. La formation peut aborder ces sujets, mais pas uniquement.
En complément, le collaborateur doit avoir la main sur son comportement, celui de son client, et poursuivre l'objectif de réussir sa relation client. Il lui faut donc être réactif et très disponible, mais également personnaliser ses interventions avec le client pour répondre à ses besoins. Pour ce faire, il doit poser les bonnes questions, c'est-à-dire celles qui lui permettront de recueillir des données nécessaires à ses échanges actuels et à venir. Le discours, la posture et le service sont donc très importants.
En parallèle, mettre le client au cœur de la relation est indispensable pour le satisfaire. Le commercial doit être engageant et positif pour gagner sa confiance, l'écouter, mais aussi reformuler ses propos pour le fidéliser.
Le commercial a également la mission de prévenir des insatisfactions et de répondre aux réclamations. Il veille au respect des engagements du client, apaise les tensions et donne une image positive de la marque grâce à ses échanges de qualité. De plus, savoir s'auto-évaluer lui servira à progresser.
Tous ces savoir-faire et savoir-être ne sont pas innés et nécessitent de se former tout au long de sa carrière.
6 ressources pour se former à la relation client
- HubSpot Academy
- France Num
- Edapp
- Visiplus Academy
- Cegos
- Maformation
HubSpot Academy
HubSpot Academy poursuit l'objectif d'augmenter la croissance des entreprises en leur proposant des formations en ligne. Celles-ci sont gratuites et répondent aux enjeux du digital. Les sessions comprennent des modules pratiques et des certifications complètes telles que « Le marketing des réseaux sociaux » ou le module individuel « Les fondamentaux du service client inbound ». Ces formations abordent les nouvelles tendances et innovations du secteur.
Tarif : gratuit.
France Num
France Num est à l'initiative du gouvernement et permet de répondre aux besoins en formations des TPE/PME sur le thème de la transformation numérique. Pour cela, les professionnels peuvent se rendre sur la plateforme qui propose des modules comme « La gestion de la relation client à distance ». Les accompagnements sont gratuits pour les entreprises puisque financés par le plan de relance. Les formateurs reçoivent donc directement l'aide de l'état.
Tarif : gratuit.
Edapp
Edapp est une application mobile de création de formation et d'apprentissage en ligne qui s'adresse aux professionnels et qui propose certaines formations gratuites sur la relation client. Ces formations peuvent s'adresser à un secteur d'activité en particulier, notamment l'hôtellerie, le tourisme ou les centres d'appels. Edapp propose également d'autres formations non sectorisées comme « Excellent service client grâce à la communication », « Relation client : le traitement des plaintes » ou « La relation client avec des clients difficiles ».
Tarif : Le téléchargement de l'application est gratuit. La version de base gratuite et versions payantes selon les fonctionnalités souhaitées, de 2,75 € à 5,55 € par utilisateur et par mois. Un plan « Entreprise » est également disponible sur devis.
Visiplus Academy
Visiplus Academy est un site de référence qui propose des formations payantes pour les professionnels. Il propose notamment la « Formation relation client digitale » qui s'adresse aux responsables marketing, aux commerciaux ou encore aux chefs de projets digitaux. Cette formation vise à déterminer une stratégie 360 et à construire un plan de contact.
Tarif : Le tarif de base de cette formation est de 900 €. Selon le profil professionnel du participant, celle-ci peut être financée.
Cegos
Le Cegos propose des formations payantes aux professionnels, notamment sur le thème de la relation client. Ces formations peuvent se faire en présentiel ou à distance et sont classées par catégories : « Métiers de la relation client », « Tous acteurs de la relation client », « Parcours et expérience client », « Relation client à distance – téléphone, web » et « Situations complexes de la relation client ».
Tarif : les tarifs varient selon la formation choisie et donnent lieu à des devis. A titre d'exemple, la formation « Traiter efficacement les appels clients difficiles » revient à 1 365 € HT pour une session de 2 jours en présentiel ou à distance. Les formations dispensées par le Cegos sont éligibles à des aides au financement, notamment par le CPF ou le FNE.
Maformation
Maformation est une plateforme dédiée tant aux professionnels qu'aux étudiants ou aux personnes sans emploi. Elle dispose d'un catalogue de 380 000 formations référencées, dont plusieurs formations en ligne sur le thème de la relation client . Si ces formations sont payantes, certaines peuvent être financées par le CPF. Les sujets traités vont de la communication aux interactions difficiles avec les clients, en passant par l'analyse de la satisfaction pour prévenir les réclamations. Le site préconise également de se former à accueillir, conseiller et accompagner le client à distance.
Tarif : Maformation étant une plateforme, les tarifs varient en fonction des prestations proposées, certaines étant finançables par le CPF. Les tarifs peuvent être affichés sur le site ou doivent faire l'objet d'une demande de devis.
Pour aller plus loin dans votre carrière, téléchargez lemodèle de plan de développement professionnel, ou découvrez les formations gratuites de HubSpot Academy.
