11 tendances du service client à surveiller en 2024

Développer un service client d'une qualité irréprochable est aujourd'hui indispensable pour toute entreprise qui souhaite satisfaire les attentes des consommateurs et se démarquer de la concurrence. En effet, il s'agit désormais d'un facteur clé de succès de la relation et de la fidélisation client, au même titre que la qualité du produit ou du service.

1 - L'intelligence artificielle

Il existe différents types d'Intelligence artificielle à même d'améliorer le service client.

Les robots conversationnels utilisent le traitement du langage naturel (NLP, Natural Language Processing) pour mieux comprendre le langage humain et y répondre.

L'apprentissage automatique se sert des données disponibles pour détecter des tendances, extraire des insights et permettre d'imaginer des solutions optimisées pour mieux répondre aux attentes des consommateurs.

2 - Une prospection plus responsable

Si la prospection commerciale, qu'elle soit par sms, par téléphone ou par mail, est au cœur de la stratégie des entreprises, elle est néanmoins de plus en plus encadrée et doit respecter de nouvelles règles, mises en place pour protéger le consommateur. Par exemple, le démarchage par e-mail nécessite l'accord préalable du client et la prospection par téléphone ne peut être réalisée que les jours de la semaine, à des plages horaires bien définies.

3 - La personnalisation

Selon une étude Epsilon, 80 % des consommateurs se disent plus susceptibles d'effectuer un achat lorsque les marques proposent des expériences personnalisées. Il est donc primordial de prendre en compte les besoins et les désirs de la clientèle, d'établir un rapport solide et de consacrer du temps à communiquer régulièrement avec elle.

4 - La fidélisation

Aujourd'hui, il n'est plus simplement question de vendre à tout prix : il faut avant tout construire une relation pérenne avec chaque client. Et pour cela, il est essentiel de placer le service client au cœur de l'entreprise. Il s'agit du premier point de contact avec le consommateur.

À ce titre, les conseillers doivent être en mesure d'identifier les aspects négatifs énoncés de manière récurrente et de les faire remonter afin que des actions correctives soient rapidement mises en place. Le chargé de compte, quant à lui, accompagne les clients tout au long de leur parcours d'achat dans l'objectif de déceler leurs besoins et leurs attentes et de leur proposer le produit ou le service en adéquation. En outre, cela lui permet de repérer des opportunités de vente et de réaliser de l'up-selling ou du cross-selling.

5 - Un client de plus en plus expert

Le client, de plus en plus autonome, s'informe, prend des avis, et devient réellement acteur de son parcours d'achat. Pour cette raison, il est primordial de former l'ensemble des acteurs du service client afin qu'ils soient en mesure de fournir des réponses claires et utiles pour garantir la satisfaction client.

6 - L'omnicanalité

Opter pour l'omnicanalité, c'est offrir un service sur mesure aux consommateurs. E-commerce, social commerce, live shopping, phygital shopping, autant de canaux de vente qui permettent d'unifier et de faciliter l'expérience client. En outre, multiplier les points de contact accroît la visibilité de la marque, diminue l'attente en magasin et participe à l'augmentation du chiffre d'affaires. Le directeur de la relation client veille à ce que les stratégies de relation client soient cohérentes. Il collabore avec les différents services, met en place des indicateurs de performance et s'assure que tout soit mis en œuvre pour améliorer la relation avec la clientèle.

7 - L'assistance en temps réel

Si les clients attendent des marques qu'elles répondent à leurs interrogations, ils attendent également qu'elles le fassent de manière instantanée sur le canal de leur choix. Pour les questions les plus courantes, la section FAQ du site internet ou le chatbot peuvent suffire. Toutefois, les clients sont de plus en plus nombreux à souhaiter avoir accès à une assistance réelle, par l'intermédiaire d'un chatlive par exemple. Grâce à ce module de messagerie instantanée, l'internaute peut être conseillé par une personne réelle, au même titre que s'il s'adressait à un vendeur en boutique.

Le chatlive fait assurément partie des tendances et des nouvelles pratiques du service client. Il permet de développer la satisfaction client, d'éviter la surcharge des appels téléphoniques et surtout, d'augmenter le taux de conversion.

8 - La proactivité

Un service client efficace ne doit plus se contenter d'attendre que le client engage la conversation. Il se doit d'être proactif et d'anticiper les problèmes récurrents ou naissants en utilisant les données issues des interactions des consommateurs avec le service client. Ainsi, l'entreprise est en mesure de réagir rapidement, de limiter les conséquences et de réduire le nombre de tickets d'assistance.

9 - L'expérience utilisateur

Si la qualité d'un produit ou d'un service est un prérequis, c'est grâce à l'expérience utilisateur que la marque peut faire toute la différence. En effet, une interface utilisateur adaptée et intuitive permet aux clients de naviguer en toute confiance sur le site web de l'entreprise. Elle favorise également le passage à l'acte d'achat et réduit le nombre de réclamations.

10 - L'expérience collaborateur

Si l'expérience utilisateur est un point clé du service client, l'expérience collaborateur l'est tout autant. Il s'agit là d'augmenter l'engagement des employés dans l'objectif d'impacter de manière indirecte la satisfaction client. Cela passe par une sensibilisation et une formation approfondie des collaborateurs sur les outils et les solutions destinés au service client.

11 - L'importance du support vidéo

Déjà bien présente dans le quotidien des consommateurs, la vidéo est également devenue un incontournable des tendances et des nouvelles pratiques du service client. Ce format aide à créer de l'empathie et à mettre en place une relation client humanisée, permettant des interactions plus engagées et une amélioration de l'expérience client.

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