First Contact Resolution (FCR) : comment mesurer son taux de résolution au premier appel ?

Lorsqu'un client prend contact avec une entreprise, il attend de recevoir une aide rapide et immédiate. Pour cette raison, l'optimisation du pilotage de l'activité du service client est essentielle et doit passer par le suivi des bons indicateurs de performance, comme le FCR ou « First Contact Resolution Rate ».

Quelle est l'importance du First Contact Resolution dans le service client ?

Le FCR est un facteur clé de la fidélisation client. En effet, le lien entre le First Contact Resolution Rate et l'amélioration de la satisfaction client a été largement démontré. En général, le client n'apprécie pas de devoir passer plusieurs appels avant d'obtenir une réponse à sa question. En augmentant le FCR, l'entreprise améliore l'expérience client et se donne toutes les chances de gagner l'engagement de ses clients sur le long terme.

Améliorer la qualité et la rapidité de traitement des appels va permettre de baisser les coûts de service, de libérer du temps aux agents pour traiter davantage de demandes et de gagner en productivité.

En outre, le First Contact Resolution Rate aide à identifier les problèmes les plus souvent rencontrés par les clients et à proposer des actions correctives.

Comment calculer le First Contact Resolution ?

Le FCR s'obtient en divisant le nombre de demandes résolues dès la première prise de contact par le nombre total de demandes reçues par le service client.

Le nombre de demandes résolues dès le premier appel peut être mesuré par le biais de deux questions :

• Est-ce la première fois que vous nous contactez à propos de ce problème ?
• Votre problème a-t-il été résolu ?

Si le client répond oui à ces deux questions, il s'agit d'une résolution au premier contact.

Qu'est-ce qu'un bon First Contact Resolution ?

La résolution du problème à la première prise de contact est l'une des premières attentes des clients. Ainsi, dans l'idéal, le First Contact Resolution Rate devrait être de 100 %. Cependant, il est très difficile d'obtenir un tel score et le FCR moyen se situe plutôt aux alentours de 70 %. Un taux au-dessus de cette valeur peut donc être considéré comme satisfaisant. Plus le First Contact Resolution Rate est haut, plus l'entreprise augmente ses chances de fidéliser ses clients.

Avantages et contraintes du First Contact Resolution

Avantages

Le FCR aide avant tout à suivre l'efficacité des équipes et des processus. En effet, une réduction des appels engendre un gain de temps pour l'entreprise ainsi qu'une baisse des coûts de traitement des réclamations.

L'augmentation de la satisfaction client entraîne, de facto, une augmentation de la satisfaction des collaborateurs du service client, qui ont le sentiment d'avoir répondu aux attentes de leurs interlocuteurs. Se sentant plus efficaces, ils gagnent en motivation et en productivité.

Bien entendu, en optimisant son taux de résolution au premier contact, l'entreprise améliore également son image. Un client pris au sérieux dès le premier appel et satisfait de la réponse apportée va plus facilement recommander l'entreprise à son entourage, créant ainsi de nouvelles opportunités de vente.

Contraintes

S'il est essentiel à la réussite de l'entreprise, le First Contact Resolution Rate ne doit néanmoins pas être analysé seul, mais associé à d'autres KPIs comme :

• Le taux de décroché, qui détermine la capacité d'un centre de contact à répondre aux appels des clients.
• Le NPS, ou « Net Promoter Score », qui sert à mesurer le niveau de satisfaction et le degré de fidélisation des clients à un produit.
• Le CSAT (pour customer satisfaction), qui permet d'évaluer la satisfaction d'un client juste après son expérience avec la marque.

Bien former les conseillers

Avant toute chose, optimiser le taux de résolution au premier contact passe forcément par un service client bien formé et à même de reconnaître les problématiques des consommateurs. Les conseillers doivent être en mesure d'utiliser correctement les outils qui sont à leur disposition. Ils doivent également savoir faire preuve d'empathie et avoir une grande capacité d'écoute et d'analyse.

Utiliser le routage

L'amélioration du First Contact Resolution Rate passe également par une bonne organisation du routage des flux. Il est primordial de déterminer les forces et les compétences techniques spécifiques de chaque conseiller afin de pouvoir orienter les demandes vers la personne la plus à même de résoudre le problème dès le premier contact. Il est également possible d'utiliser l'appel sortant afin de rappeler le client dont la réclamation n'aurait pas été résolue afin de limiter son insatisfaction.

Analyser les réclamations qui reviennent le plus souvent

Il est essentiel de faire un état des lieux des appels non résolus au premier contact et d'identifier les causes les plus fréquentes. Ceci permet d'identifier les points faibles de la structure et de les travailler plus spécifiquement pour augmenter le taux de satisfaction des clients.

Proposer des outils de selfcare

Des outils de selfcare peuvent également être proposés comme un chatbot, un callbot, un serveur vocal interactif ou encore une section FAQ. Ces solutions permettent de satisfaire la requête du client en un minimum de temps sans pour autant solliciter un conseiller.

Gérer les réclamations indépendamment du canal de contact utilisé

L'optimisation du First Contact Resolution Rate va de pair avec l'optimisation de la stratégie omnicanale. En effet, pour augmenter la satisfaction client et limiter les sources de frustration, il est important d'harmoniser la prise en compte des réclamations, indépendamment du canal de contact utilisé.

Coupler le FCR au AHT (Average Handling Time)

Enfin, le First Contact Resolution Rate doit être analysé et amélioré en corrélation avec le AHT, ou « temps de traitement moyen ». Optimisés, ces deux indicateurs sont révélateurs d'une expérience client de qualité et confèrent à l'entreprise une excellente réputation en termes de service client.

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