Taux de décroché : comment le calculer et optimiser

Pour la plupart des services de relation client, le taux d'appels décrochés à atteindre est de 90 %. La définition de ce taux et ses modalités de calcul dépendent des spécificités de chaque entreprise, mais prennent systématiquement source dans son objectif de qualité de service.

Comment calculer le taux de décroché ?

Le taux de décroché est un pourcentage qui compare le nombre d'appels traités par un service de relation client au volume total d'appels entrants. Sa formule de calcul se présente sous la forme :

(Nombre d'appels pris en charge/Nombre d'appels reçus)*100
= Taux d'appels décrochés

Cette méthode de chiffrage du taux de décroché sert de base à toute étude de QS, mais peut être enrichie par la prise en compte du temps de réponse moyen d'un appel. En effet, la rapidité de prise en charge d'un client est tout aussi révélatrice de la qualité de service d'une entreprise que son taux moyen d'appels traités. Selon ses objectifs commerciaux, celle-ci peut décider d'affiner le calcul de son taux de décroché en fonction du nombre de sonneries ou de secondes comptabilisées avant décrochage. Sa cible à atteindre dépendra alors d'un calcul complémentaire, présenté sous cette forme :

(Cumul du nombre de sonneries enregistrées avant traitement des appels/Nombre d'appels pris en charge)
= Temps de réponse des appels décrochés

Ou

(Cumul du nombre de secondes enregistrées avant traitement des appels/Nombre d'appels pris en charge)
= Temps de réponse des appels décrochés

Quel est le taux de décroché idéal ?

Si les entreprises ciblent le plus souvent 90 % de taux de décroché, atteindre 85 % est déjà considéré comme une belle performance. Il faut également prendre en compte que le taux varie en fonction de l'objet des appels. À titre d'exemple, un service technique peut espérer atteindre un meilleur taux de décroché qu'un service administratif ; le premier oscillant autour des 90 % alors que l'autre varie entre 80 % et 90 %. Les services commerciaux ont quant à eux la particularité de cibler 100 % d'appels décrochés pour ne pas passer à côté de futurs acheteurs.

En complément, pour une analyse plus fine du taux de décroché, celui-ci doit être calculé régulièrement et sur plusieurs temporalités. Cela signifie que les entreprises ont tout intérêt à comparer leur performance horaire en parallèle de leurs performances journalière et mensuelle. Procéder à cette analyse leur permettra d'identifier les tranches horaires, jours de la semaine ou mois accueillant un flux d'appels plus important. Elle leur permettra également d'évaluer les moments où la QS est moins élevée. Les moyens humains pourront ainsi être adaptés en fonction des résultats et les taux relativisés aux heures d'ouverture effectives du service d'appels.
Cette méthode de calcul est appelée « Qualité de Service linéaire ». Sa formule complète celle du taux de décroché et peut s'adapter selon que l'entreprise souhaite comparer son taux en heures, en jours, en semaines ou en mois :

Nombre de tranches horaires à l'objectif de QS/Nombre de tranches horaires totales*100
= QS linéaire en %

Selon ces principes de calcul, une entreprise qui se fixe un objectif de taux de décroché à 90 % et dont le service client est ouvert du lundi au vendredi de 10h à 18h comptabilisera 5 jours de travail par semaine, de 8 tranches horaires chacun. Cela fait 40 tranches horaires effectives par semaine. Dans le cas où l'entreprise est bien organisée et atteint les 90 % de QS recherchés, une analyse plus poussée de la situation lui permettra peut-être de constater que seules 35 tranches horaires ont été ou ont dépassé l'objectif fixé.
Le QS linéaire, calculé avec la formule 35/40*100, équivaudra donc à 87,5 %. En allant plus loin, l'entreprise pourra peut-être constater que les tranches qui n'atteignent pas l'objectif sont les plages horaires de 17h à 18h, là où les équipes ne sont pas au maximum de leurs effectifs.

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Comment optimiser son taux de décroché ?

L'insuffisance du taux de décroché est généralement corrélée à un fort taux d'abandons. De nombreuses raisons expliquent que les personnes raccrochent plutôt que d'attendre la mise en relation avec un conseiller, à commencer par le fait que le volume d'appels entrants soit plus important que ce que projetait l'entreprise. Celle-ci peut également avoir mal réparti les flux, manquer d'effectifs ou enregistrer une trop grosse durée moyenne de traitement (DMT) par conseiller. Tous ces éléments d'ordre RH augmentent le temps de réponse des conseillers et font perdre patience aux interlocuteurs mis en attente.

Optimiser son taux de décroché nécessite donc de savoir identifier les causes propres à ses moyens humains et les corriger. S'il est question d'un manque d'effectif à certaines tranches horaires, augmenter son personnel permettra de prendre les appels plus rapidement, et par extension d'augmenter la qualité de son service.
Les conseillers ont également la possibilité d'optimiser leur durée moyenne de traitement des appels par la mise en place de formations ou par l'encadrement de leur travail, utile pour identifier avec eux des pistes d'amélioration.

Cependant, le taux d'appels décrochés dépend aussi de facteurs propres aux outils utilisés. Les appels entrants doivent par exemple être qualifiés de manière efficace, ce qui peut impliquer la mise en place d'un serveur vocal interactif, ou SVI, qui filtre les demandes du client au moment de l'appel. Celui-ci sera ensuite orienté vers un conseiller identifié pour sa capacité à répondre plus efficacement à la demande. Cette méthode est couramment utilisée pour faire patienter l'interlocuteur tout en interagissant avec lui, sans perdre de vue que le moment d'attente doit rester agréable et ne pas accumuler les étapes de saisie sur son clavier de téléphone.

Les appelants peuvent également être informés sur leur temps d'attente estimé ou leur place dans la file. Cette simple information leur permettra de ne pas se décourager avant le traitement de leur appel et sera l'occasion pour l'entreprise de maintenir une connexion avec eux. Pour leur permettre de patienter, celle-ci pourra diffuser des informations sur la marque, ses offres et promotions en cours, ou bien faire le choix d'une musique agréable à écouter.

Ajoutés à cela, les outils de selfcare, comme les chatbots, les callbots ou les FAQ, se développent depuis quelques années pour répondre plus rapidement aux demandes courantes des clients. Ces derniers ne demandent aucun moyen humain et optimisent le taux de décroché de l'entreprise dans la mesure où la demande du client est tout de suite prise en charge. Dans le cas où ces outils ne répondraient pas aux interrogations des clients, l'entreprise peut mettre en place un système de callback, donnant le choix à ses interlocuteurs d'être rappelés dans les minutes qui suivent ou à une heure présélectionnée. Ce principe est d'autant plus plébiscité qu'il empêche le client d'être mis en attente et de raccrocher.

En conclusion, l'augmentation du taux de décroché passe par l'optimisation des moyens humains et techniques du service de relation client. Ses objectifs sont, entre autres, de réduire le temps d'attente des clients et de leur apporter les solutions adaptées en cas d'indisponibilité des conseillers. Ceux-ci doivent montrer leur engagement et leur professionnalisme, qu'il s'agisse d'apporter des réponses efficaces au consommateur ou d'entreprendre les démarches qui éviteront au client d'avoir à recontacter le service ultérieurement. Pour finir, l'encadrement doit entreprendre un important travail de planification et de formation de ses équipes afin de leur donner accès à tous les outils nécessaires pour exercer leur travail dans de bonnes conditions et augmenter la qualité des services qu'ils apportent à leurs clients.

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