Le discours client permet d'améliorer la relation que la marque entretient avec le client et donc de lui garantir la meilleure expérience client. En effet, une bonne relation client génère des revenus 4 % à 8 % supérieurs à leur marché.
Qu'est-ce que le discours client ?
Le discours client est un message commercial personnalisé propre à la politique client de l'entreprise. Ce discours unique et ciblé selon le profil client et l'objectif marketing de la marque a pour objectif de le convaincre de passer à l'action, ce qui augmente le chiffre d'affaires.
Pourquoi le discours client est important dans la relation client ?
Un chargé de clientèle professionnel qui connait le ton, les phrases à utiliser et les mots à éviter favorise la création de relations agréables et positives. De plus, un bon discours client permet de personnaliser la relation tout en tenant compte des attentes du client. L'entreprise ouvre alors la voie à une interaction de qualité source de satisfaction client.
Dans cette même dynamique, le discours client permet à l'entreprise de prendre connaissance de ses opportunités, comme les ventes incitatives et croisées. Le professionnel met alors en avant les avantages de ses produits. 52 % des consommateurs déclarent avoir effectué un achat supplémentaire auprès d'une entreprise après une expérience de service client positive.
Enfin, un bon discours client réduit le nombre de désabonnements occasionnés par une mauvaise qualité de service client. Les clients peuvent se sentir incompris, peu écoutés et dévalorisés. 61 % des consommateurs ont commencé à faire affaire avec un concurrent à la suite d'une expérience client médiocre.
Quels sont les différents types de discours client ?
Le choix du type de discours client dépend des objectifs de la marque, de son secteur d'activité et des attentes de son audience. Il tient compte des besoins spécifiques par catégories de clients et du type de relation entretenue avec eux.
La relation transactionnelle est un type de discours client qui, la plupart du temps, désigne le premier contact entre le client et la marque. Le client est amené à faire un achat ponctuel et il n'y a aucune nécessité d'entretenir une relation sur le long terme. La relation transactionnelle se concentre sur cet achat et sur la satisfaction à un moment T. Par exemple, ce type de relation a lieu dans les supermarchés.
La relation de service ne s'intéresse pas uniquement à l'achat en cours, mais suit le client pour vérifier sa satisfaction quant au produit, conditions d'achat, utilisation, et récolter quelques commentaires. Ce type de relation peut avoir lieu au sein de tous les secteurs.
La relation de conseil consiste à partager son expertise et ses conseils avec ses clients. L'entreprise doit comprendre les besoins de ses clients afin de trouver des solutions personnalisées à leurs problématiques. Pour obtenir ce résultat, elle met en œuvre tous les moyens à sa disposition pour comprendre en profondeur les attentes du client. Elle dispose donc d'une expertise importante dans son secteur d'activité. Par exemple, le type de relation touche les cabinets de conseil.
La relation de fidélité joue sur l'émotionnel et sur le long terme. L'expérience client surpasse les attentes du client. Celui-ci est fidélisé et recommande la marque auprès de son entourage. La marque souhaite faire partie du quotidien de son client grâce à une relation durable. Par exemple, ce type de relation se déploie lorsque le client fait partie du club VIP d'une marque.
Enfin, la relation collaborative a lieu lorsqu'il y a une coopération ou un partenariat entre le client et la marque. Ils ont des objectifs en communs, une idée innovante, censés résoudre une problématique plus ou moins complexe ou partager les mêmes valeurs. Les deux parties proposent des solutions sur mesure. Par exemple, ce type de relation est caractéristique du milieu B2B.
Méthodes pour déchiffrer et analyser le discours client
Pour améliorer l'expérience client lors d'un achat, il faut définir les bons KPIs de mesure du taux de satisfaction clients envers la marque. Le service doit être de qualité, répondre exactement aux besoins des clients et repérer les points à améliorer. Cette analyse détermine également si les messages sont bien perçus par les clients, si le processus de vente est bon ou mauvais, si les clients sont fidélisés et quels éléments ont un impact négatif vis-à-vis de la marque.
L'entreprise peut enfin mesurer la fidélité de ses clients en utilisant le Net Promoter Score (NPS) transactionnel. Cette métrique essentielle pour analyser l'expérience client évalue la probabilité pour le client de recommander la marque.
À noter qu'il existe également le NPS relationnel pour mesurer l'expérience globale, alors que le NPS transactionnel se concentre sur un seul point comme un contact avec le SAV.
Le NPS consiste à poser une question et à y répondre grâce à une note de 1 à 10. Une note de 9 à 10 indique que le client se classe dans la catégorie « promoteur », une note de 7 à 8 indique qu'il est « passif » et une note de 0 à 6 qu'il est un « détracteur ».
Voici la formule de calcul du NPS :
NPS =
(Nombre de promoteur / Nombre de réponses total) –
(Nombre de détracteur / Nombre de réponse total)
La marque mesure ensuite la satisfaction des clients grâce au CSAT ou « Customer Satisfaction ». Cet outil fournit un score de satisfaction par rapport à un produit en utilisant une échelle de 1 à 5. Elle évalue la qualité d'un échange avec le SAV ou une livraison.
Voici la formule de calcul du CSAT :
CSAT = (Nombre réponses à 4 ou 5 / nombre total de réponses) x 100
Pour tenir compte des désabonnements ou des abandons, l'entreprise prend en compte l'attrition client ou « customer churn » en anglais. Cette métrique de service client est plus complexe à contrôler. L'entreprise surveille alors les données opérationnelles comme la baisse des achats répétés ou le montant moyen des achats. Il est important de tenir compte de tous les éléments qui influencent l'attrition client.
Il y a d'autres KPIs à connaître comme le CES, le taux de résolution ou la durée moyenne de traitement.
Comment le discours client peut-il améliorer la relation client ?
Le discours client nécessite de collecter des informations qui sont analysées et synthétisées. Les données collectées font ressortir les problématiques de l'offre et les améliorations qu'il est possible d'apporter. Ces leviers, une fois activés, permettent de mieux satisfaire le client grâce à une offre qui corresponde mieux à ses attentes.
L'intégration du discours client dans la stratégie marketing offre au client la liberté d'exprimer son opinion, ses exigences, de faire des suggestions et de partager ses préoccupations au travers d'une enquête de satisfaction ou d'un commentaire en ligne. La communication est alors à double sens entre la marque et le client. L'écoute active permet au professionnel d'adapter son offre et de suivre les évolutions du marché. Or suivre les tendances permet de bénéficier d'un avantage concurrentiel non négligeable.
La marque qui dispose d'une plus importante connaissance de son client et de ses besoins lui proposera une offre adaptée à ses attentes. Le professionnel comprend son client et celui-ci le ressent. Il s'installe une relation de confiance et le client est prêt à s'engager sur le long terme envers la marque. Le client devient son ambassadeur en recommandant la marque auprès de son réseau. Le discours client a donc un impact sur la fidélité des clients, la notoriété et le chiffre d'affaires.
Pour aller plus loin, optimisez l'expérience client et analysez les opportunités d'amélioration du parcours d'achat avec le modèle d'enquête de satisfaction client, ou découvrez le logiciel de création de questionnaires de HubSpot.
Discours client : comment l'exploiter pour améliorer la relation client ?
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Le discours client permet d'améliorer la relation que la marque entretient avec le client et donc de lui garantir la meilleure expérience client. En effet, une bonne relation client génère des revenus 4 % à 8 % supérieurs à leur marché.
Qu'est-ce que le discours client ?
Le discours client est un message commercial personnalisé propre à la politique client de l'entreprise. Ce discours unique et ciblé selon le profil client et l'objectif marketing de la marque a pour objectif de le convaincre de passer à l'action, ce qui augmente le chiffre d'affaires.
Pourquoi le discours client est important dans la relation client ?
Un chargé de clientèle professionnel qui connait le ton, les phrases à utiliser et les mots à éviter favorise la création de relations agréables et positives. De plus, un bon discours client permet de personnaliser la relation tout en tenant compte des attentes du client. L'entreprise ouvre alors la voie à une interaction de qualité source de satisfaction client.
Dans cette même dynamique, le discours client permet à l'entreprise de prendre connaissance de ses opportunités, comme les ventes incitatives et croisées. Le professionnel met alors en avant les avantages de ses produits. 52 % des consommateurs déclarent avoir effectué un achat supplémentaire auprès d'une entreprise après une expérience de service client positive.
Enfin, un bon discours client réduit le nombre de désabonnements occasionnés par une mauvaise qualité de service client. Les clients peuvent se sentir incompris, peu écoutés et dévalorisés. 61 % des consommateurs ont commencé à faire affaire avec un concurrent à la suite d'une expérience client médiocre.
Quels sont les différents types de discours client ?
Le choix du type de discours client dépend des objectifs de la marque, de son secteur d'activité et des attentes de son audience. Il tient compte des besoins spécifiques par catégories de clients et du type de relation entretenue avec eux.
La relation transactionnelle est un type de discours client qui, la plupart du temps, désigne le premier contact entre le client et la marque. Le client est amené à faire un achat ponctuel et il n'y a aucune nécessité d'entretenir une relation sur le long terme. La relation transactionnelle se concentre sur cet achat et sur la satisfaction à un moment T. Par exemple, ce type de relation a lieu dans les supermarchés.
La relation de service ne s'intéresse pas uniquement à l'achat en cours, mais suit le client pour vérifier sa satisfaction quant au produit, conditions d'achat, utilisation, et récolter quelques commentaires. Ce type de relation peut avoir lieu au sein de tous les secteurs.
La relation de conseil consiste à partager son expertise et ses conseils avec ses clients. L'entreprise doit comprendre les besoins de ses clients afin de trouver des solutions personnalisées à leurs problématiques. Pour obtenir ce résultat, elle met en œuvre tous les moyens à sa disposition pour comprendre en profondeur les attentes du client. Elle dispose donc d'une expertise importante dans son secteur d'activité. Par exemple, le type de relation touche les cabinets de conseil.
La relation de fidélité joue sur l'émotionnel et sur le long terme. L'expérience client surpasse les attentes du client. Celui-ci est fidélisé et recommande la marque auprès de son entourage. La marque souhaite faire partie du quotidien de son client grâce à une relation durable. Par exemple, ce type de relation se déploie lorsque le client fait partie du club VIP d'une marque.
Enfin, la relation collaborative a lieu lorsqu'il y a une coopération ou un partenariat entre le client et la marque. Ils ont des objectifs en communs, une idée innovante, censés résoudre une problématique plus ou moins complexe ou partager les mêmes valeurs. Les deux parties proposent des solutions sur mesure. Par exemple, ce type de relation est caractéristique du milieu B2B.
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Méthodes pour déchiffrer et analyser le discours client
Pour améliorer l'expérience client lors d'un achat, il faut définir les bons KPIs de mesure du taux de satisfaction clients envers la marque. Le service doit être de qualité, répondre exactement aux besoins des clients et repérer les points à améliorer. Cette analyse détermine également si les messages sont bien perçus par les clients, si le processus de vente est bon ou mauvais, si les clients sont fidélisés et quels éléments ont un impact négatif vis-à-vis de la marque.
L'entreprise peut enfin mesurer la fidélité de ses clients en utilisant le Net Promoter Score (NPS) transactionnel. Cette métrique essentielle pour analyser l'expérience client évalue la probabilité pour le client de recommander la marque.
À noter qu'il existe également le NPS relationnel pour mesurer l'expérience globale, alors que le NPS transactionnel se concentre sur un seul point comme un contact avec le SAV.
Le NPS consiste à poser une question et à y répondre grâce à une note de 1 à 10. Une note de 9 à 10 indique que le client se classe dans la catégorie « promoteur », une note de 7 à 8 indique qu'il est « passif » et une note de 0 à 6 qu'il est un « détracteur ».
Voici la formule de calcul du NPS :
(Nombre de promoteur / Nombre de réponses total) –
(Nombre de détracteur / Nombre de réponse total)
La marque mesure ensuite la satisfaction des clients grâce au CSAT ou « Customer Satisfaction ». Cet outil fournit un score de satisfaction par rapport à un produit en utilisant une échelle de 1 à 5. Elle évalue la qualité d'un échange avec le SAV ou une livraison.
Voici la formule de calcul du CSAT :
Pour tenir compte des désabonnements ou des abandons, l'entreprise prend en compte l'attrition client ou « customer churn » en anglais. Cette métrique de service client est plus complexe à contrôler. L'entreprise surveille alors les données opérationnelles comme la baisse des achats répétés ou le montant moyen des achats. Il est important de tenir compte de tous les éléments qui influencent l'attrition client.
Il y a d'autres KPIs à connaître comme le CES, le taux de résolution ou la durée moyenne de traitement.
Comment le discours client peut-il améliorer la relation client ?
Le discours client nécessite de collecter des informations qui sont analysées et synthétisées. Les données collectées font ressortir les problématiques de l'offre et les améliorations qu'il est possible d'apporter. Ces leviers, une fois activés, permettent de mieux satisfaire le client grâce à une offre qui corresponde mieux à ses attentes.
L'intégration du discours client dans la stratégie marketing offre au client la liberté d'exprimer son opinion, ses exigences, de faire des suggestions et de partager ses préoccupations au travers d'une enquête de satisfaction ou d'un commentaire en ligne. La communication est alors à double sens entre la marque et le client. L'écoute active permet au professionnel d'adapter son offre et de suivre les évolutions du marché. Or suivre les tendances permet de bénéficier d'un avantage concurrentiel non négligeable.
La marque qui dispose d'une plus importante connaissance de son client et de ses besoins lui proposera une offre adaptée à ses attentes. Le professionnel comprend son client et celui-ci le ressent. Il s'installe une relation de confiance et le client est prêt à s'engager sur le long terme envers la marque. Le client devient son ambassadeur en recommandant la marque auprès de son réseau. Le discours client a donc un impact sur la fidélité des clients, la notoriété et le chiffre d'affaires.
Pour aller plus loin, optimisez l'expérience client et analysez les opportunités d'amélioration du parcours d'achat avec le modèle d'enquête de satisfaction client, ou découvrez le logiciel de création de questionnaires de HubSpot.
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