En 2019, la plupart des professionnels travaillaient encore dans un bureau et faisaient des trajets quotidiens pour assister à des réunions en personne. Aujourd'hui, la réalité est bien différente. De nouveaux modes de réunion sont apparus et retrouver régulièrement ses collègues en personne n'est plus la norme.

Ce phénomène de déconnexion n'est pas réservé aux équipes qui ont dû s'habituer à communiquer sur Zoom. Les entreprises tentent également d'y faire face et de le maîtriser. Aujourd'hui, les marketeurs se heurtent à l'anonymat digital, que ce soit pour l'identité en ligne, le lieu ou les horaires de travail ou d'autres préférences. La confidentialité n'est pas une évolution négative : les consommateurs apprécient de recevoir moins de spams et d'appels indésirables. Malheureusement ces changements ont aussi eu un impact sur les équipes marketing bien intentionnées. Les méthodes obsolètes employées par les marketeurs pour engager des conversations avec leurs clients potentiels ne sont plus efficaces. Pour contrer les difficultés grandissantes créées par cette déconnexion généralisée, l'heure est venue pour de nombreux professionnels du marketing de changer leurs habitudes.

Le changement n'est pas toujours facile en période d'incertitude. Mais il n'y a pas de temps à perdre : la hausse de l'inflation menace les résultats des entreprises, et ce, quels que soient le marché, le secteur et l'audience. Dans un monde déconnecté, les équipes marketing peuvent conserver une longueur d'avance, établir des relations et augmenter le chiffre d'affaires en repensant l'utilisation du digital et de la technologie au sein de leur organisation.

 

L'impact d'une technologie déconnectée sur l'expérience client

Aujourd'hui, la déconnexion est en grande partie liée à l'environnement technologique. Une technologie déconnectée fonctionne de façon cloisonnée et entraîne des écarts entre les données et les outils stratégiques, qui ne communiquent pas entre eux. Ce manque de communication entraîne des inefficacités, ralentit les équipes et les oblige à travailler en silo : une situation qui se ressent souvent dans leurs interactions avec les clients. À une période où la communication est fondamentale, il s'agit d'un problème majeur. Les relations désorganisées avec les clients menacent la réputation et le chiffre d'affaires d'une entreprise. En d'autres termes, dans l'économie actuelle, si vos clients n'obtiennent pas une expérience satisfaisante, ils iront voir ailleurs.

Les clients sont aujourd'hui non seulement bien plus attentifs aux données personnelles qu'ils partagent sur internet, mais également plus sceptiques dans leurs interactions avec les entreprises, ce qui accroît davantage cette déconnexion. Au lieu de rechercher informations et assistance directement auprès des entreprises, les acheteurs se tournent vers leurs pairs ou vers d'autres acteurs, ce qui rend la confiance et les nouvelles relations encore plus difficiles à établir.

 

Comment renforcer la connexion pour créer de bonnes relations clients

À la base de toute bonne relation, une équipe a besoin de la technologie adaptée pour mieux comprendre ses clients et interagir avec eux. Avec une plateforme CRM connectée, les entreprises peuvent rassembler des données propriétaires exploitables pour créer des expériences répondant aux besoins de chaque client.

Lorsque l'environnement technologique est en place, voici ci-dessous, quelques recommandations pour des systèmes optimisés et une connexion avec les clients renforcée.

 

Comprendre et respecter ses clients

Pour mieux interagir avec ses clients, il faut d'abord les comprendre. En mesurant le comportement des utilisateurs, par exemple en étudiant leur façon d'interagir avec une entreprise, il devient possible de comprendre leurs habitudes et leurs préférences pour mieux en tenir compte. Il est tout aussi important d'aligner les priorités de l'entreprise sur celles de ses clients. Dans un scénario d'actualité, cela implique de respecter la confidentialité et de mettre en place des politiques afin que chaque équipe reste alignée sur cette priorité.

 

Aligner les outils sur les objectifs

Pour obtenir un excellent parcours client connecté, les données et les systèmes de l'entreprise doivent fonctionner efficacement afin d'assurer une expérience client remarquable. Une plateforme donne aux équipes une vue d'ensemble de toutes les interactions de chaque client avec l'entreprise, qu'il s'agisse des pages affichées, des e-mails ouverts ou encore des interactions liées aux publicités. Avec ces données connectées, les équipes internes disposent d'informations pertinentes pour maintenir l'engagement des clients. En d'autres termes, ces données permettent aux équipes de comprendre les habitudes des clients pour leur proposer une meilleure expérience.

 

Se mettre à la place de ses clients

Il est vrai que les équipes marketing ont la réputation d'engager des conversations unilatérales, mais ce n'est pas une fatalité. Pour un marketing à fort impact, les entreprises doivent se focaliser sur la création d'interactions authentiques avec leurs clients, plutôt que de discourir et de formuler des besoins. Pour créer une expérience exceptionnelle, il est essentiel de se mettre à la place de ses clients à chaque phase du parcours, de la prise de conscience à la promotion.


Ces principes permettent de consolider les processus internes à l'entreprise et d'optimiser les interactions des clients. En alignant ses équipes sur une même plateforme et en leur donnant accès aux mêmes données, l'entreprise renforce son alignement, ce qui contribue à une expérience approfondie et plus pertinente pour les clients.

Dans les moments d'incertitude, il est bon de revenir aux fondamentaux. Depuis toujours, les stratégies marketing efficaces se basent sur l'établissement de solides relations, mais ces dernières années ce principe n'a pas toujours été respecté. La création d'un parcours client repose sur les marketeurs. L'occasion est venue de mettre un terme à la déconnexion profonde et de régénérer les relations clients afin de regagner leur confiance, plutôt que l'inverse.

 

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Publication originale le 12 septembre 2022, mise à jour le 12 septembre 2022

Sujet(s):

Relation client