Prévoyant d'atteindre 150 milliards de dollars d'ici 2030, le marché des CCaaS, ou centres de contact en tant que service, est en pleine croissance depuis l'explosion de la transformation digitale. Dans le domaine de la relation client, cette solution logicielle aide les entreprises à offrir la meilleure expérience de service et à améliorer leur satisfaction client.
Qu'est-ce qu'un CCaaS ?
Un CCaaS est une solution basée sur le cloud qui permet aux entreprises d'accéder à un centre de contact virtuel. Ce type de logiciel offre une multitude de services et d'outils pour traiter les interactions avec les clients au moyen d'une communication omnicanale.
CCaaS, CPaaS, UCaaS : quelles sont les différences ?
Le CCaaS, l'UCaaS (communication unifiée en tant que service) et le CPaaS (plateforme de communication en tant que service) visent à améliorer la productivité et la communication d'une entreprise sur plusieurs canaux de communication. Bien qu'ils soient tous accessibles via le cloud et hébergés par des fournisseurs, ces services présentent des différences clés.
L'UCaaS permet aux entreprises d'unifier tous leurs canaux de communication sur une seule plateforme. Il offre une interface à la fois centralisée et omnicanale pour les communications internes.
En ce qui concerne le CPaaS, il s'agit d'une solution particulièrement pensée pour les développeurs et les organisations ayant besoin de fonctionnalités de communication spécifiques. En effet, il fournit des API conçues pour créer et intégrer facilement des services de communication.
Quant au CCaaS, il offre une solution complète destinée à répondre aux besoins des services clients et des centres de contacts.
De plus, l'UCaaS et le CPaaS se concentrent davantage sur l'amélioration du back-end, des processus internes et des fonctionnalités des équipes. Ces deux types de logiciel complètent donc une plateforme CCaaS orientée client.
Quelles sont les fonctionnalités d'une plateforme CCaaS ?
La centralisation des différents canaux de communication
La principale fonction d'un CCaaS est de regrouper tous les canaux de communication dans une plateforme unique :
- Téléphone
- Live chat
- SMS
- Messageries
- Réseaux sociaux
- Sites web
- Applications web
- Solutions d'enquêtes en ligne
- Outils d'automatisation des ventes
- Service d'assistance
Cette centralisation permet la création d'un centre de contrat omnicanal. Ainsi, grâce au CCaaS, les entreprises peuvent traiter les demandes client, quels que soient le canal et l'appareil utilisés, ainsi que le lieu où elles se trouvent.
Les conversations basées sur l'IA
La plateforme CCaaS utilise des technologies comme l'intelligence artificielle pour fournir des informations en temps réel lors d'un appel. Grâce à l'IA, les agents peuvent par exemple s'appuyer sur les transcriptions en direct afin de mieux se concentrer sur le client au bout du fil et ne pas avoir à prendre des notes. Si un client appelle pour faire part d'un problème, une assistance automatique peut permettre de réduire les appels à risque et ainsi améliorer la fidélisation des clients.
Le traitement des appels téléphoniques
Parmi ses fonctions notables, le CCaaS permet aux entreprises de traiter les communications téléphoniques. Grâce à ce logiciel, elles peuvent gérer les appels passés ou reçus par leurs agents.
Pour assurer le traitement et la gestion des interactions téléphoniques, le CCaaS repose sur la VoIP (voix sur IP), une technologie permettant la transmission des communications vocales via des réseaux au protocole IP. Avec ce système, il est possible de traiter des appels entrants et sortants par le biais d'internet.
La collecte de données
Véritable mine d'informations pour les entreprises, les données collectées lors de chaque interaction entre un agent et un client permettent de mieux comprendre la clientèle, ses besoins et ses intérêts. Les données démographiques et comportementales sont autant d'informations à prendre en compte pour affecter les interactions avec les clients au bon interlocuteur. Toutes les données clients récoltées sont conservées dans le cloud, ce qui permet à tout agent en contact avec un client de les consulter afin de répondre au mieux à sa demande.
Le suivi des performances du centre de contact
Le CCaaS facilite la collecte de données de performance essentielles grâce à des rapports d'analyse et des informations pratiques. Ces rapports comportent de précieuses données sur le volume d'appels, les temps d'attente, les performances des agents ou encore le temps de traitement moyen des requêtes clients. Les entreprises peuvent se servir de ces informations pour apporter les améliorations nécessaires aux processus et aux produits.
En quoi un CCaaS peut aider une équipe de Support Client ?
Des coûts abordables
L'utilisation d'un CCaaS est bien plus abordable que le développement d'une solution interne personnalisée. En effet, avec ce logiciel, les entreprises n'ont pas besoin d'investir dans des logiciels ou matériels coûteux. Tous les coûts liés à l'installation technique, à la maintenance et à la formation des utilisateurs sont réduits et sont pris en charge par le fournisseur du logiciel.
Des temps d'attente réduits
Un temps d'attente trop long est une source de mécontentement ou d'abandon, et l'un des principaux facteurs de perte de clients, entraînant ainsi une perte d'activité pour les entreprises. Le CCaaS peut contribuer à éviter cela, puisqu'il détermine la raison pour laquelle un client contacte une société et permet d'identifier l'interlocuteur le plus compétent pour résoudre son problème. Cette plateforme comprend un routage intelligent des appels qui dirige le client vers le bon service et le bon agent. Grâce au CCaaS, les temps d'attente sont donc réduits.
Une meilleure expérience client
Le CCaaS a pour principal avantage d'offrir une meilleure expérience client. En effet, il permet aux agents de satisfaire de manière réactive les demandes des clients sur tous les canaux de communication en leur apportant une réponse rapide, précise et personnalisée. Les welcome bots, la distribution automatisée des appels ou encore le résumé des échanges sont autant de fonctionnalités proposées par le CCaaS pour servir au mieux les clients.
Une meilleure exploitation des données clients
La plateforme CCaaS est une solution « data-driven » qui simplifie la collecte et l'analyse des données clients. Ces informations sont accessibles en temps réel par le biais d'une interface collaborative, ce qui les rend facilement exploitables par l'ensemble des agents du centre de contact. Tous les flux de données sont enregistrés dans un tableau de bord affichant les statistiques essentielles comme le temps de traitement moyen.
Une amélioration de la satisfaction client
Pour les entreprises, mesurer la satisfaction client est essentiel pour évaluer la qualité de sa relation avec les clients et déterminer si le service fourni répond à leurs besoins. Étant donné que le CCaaS permet aux agents d'offrir une meilleure expérience client, la satisfaction client augmente, ce qui améliore la confiance et la motivation des agents, et donne lieu à des performances encore meilleures.
Un flux de travail simplifié
L'utilisation d'une solution CCaaS simplifie le travail quotidien des agents. Grâce à la centralisation des données et leur automatisation, ceux-ci sont déchargés des tâches chronophages, répétitives et peu motivantes. Les agents peuvent alors consacrer leur travail à des interactions à plus forte valeur ajoutée. En outre, le CCaaS réduit considérablement la nécessité de passer d'une interface à l'autre et permet aux agents d'accéder aux données clients en quelques clics, ce, depuis n'importe quel endroit. En combinant la solution CCaaS avec un outil helpdesk, le service client optimise également la gestion des flux et la priorisation des tickets.
Un temps de traitement moyen amélioré
Le temps de traitement moyen, ou AHT, permet aux entreprises de mesurer l'efficacité de leur service de relation client et de leurs agents. Il prend en compte le temps de conversation total, le temps d'attente total et le nombre total d'appels traités sur une période donnée. L'utilisation d'un CCaaS est un bon moyen d'améliorer l'AHT.
Une plus grande flexibilité
Le CCaaS jouit d'une grande flexibilité. Cette solution permet de s'adapter constamment aux attentes des clients. Le CCaaS donne aussi aux entreprises la possibilité de suivre les évolutions technologiques afin de mieux s'adapter aux nouveaux enjeux du digital. Le fournisseur du CCaaS ajuste le système en y intégrant de nouvelles fonctionnalités en fonction des besoins des entreprises.
3 fournisseurs de CCaaS
Cisco
Fondé dans les années 1980, Cisco continue de produire des produits adaptés aux besoins des entreprises modernes. Cette plateforme combine l'intelligence artificielle et les communications omnicanales pour améliorer l'expérience client, tout en fournissant des outils qui facilitent la collaboration entre les équipes de vente et de service client.
Notre avis : Webex est facile d'utilisation, l'outil est fonctionnel et prêt à l'emploi dès son installation. Cisco fournit ainsi un soutien supplémentaire à ceux qui souhaitent profiter de tout ce que la plateforme a à offrir.
Twilio
Twilio est connu pour être la principale solution du marché des plateformes de communication. Elle offre de nombreuses fonctionnalités avec des capacités omnicanales et des chatbots pour la création d'une expérience d'engagement client unique. Sur Twilio, les entreprises peuvent créer un compte gratuitement pour pouvoir profiter de toutes les fonctionnalités. Le fournisseur propose aussi une variété de tarifs pour différents canaux, produits et applications.
Notre avis : Twilio est une plateforme flexible avec de nombreuses options de personnalisation pour améliorer l'expérience de ses clients et de ses agents. L'outil peut être utilisé dans plus de 180 pays et il s'adapte bien aux besoins des entreprises de différentes tailles.
Five9
Five9 est reconnu par Gartner comme le leader du Magic Quadran 2023. Il offre des fonctionnalités pour la gestion d'appels entrants et sortants, ainsi que la prise en charge omnicanale des canaux digitaux. Aucun tarif n'est disponible sur Five9. Toutefois, il est possible de visionner une démo pour découvrir comment le fournisseur améliore l'expérience client, organise les équipes et permet d'obtenir un devis.
Notre avis : Five9 est une solution CCaaS intéressante car elle est conçue pour les organisations de différentes tailles. Les entreprises peuvent y rationaliser leurs processus et leurs interactions de support client. Pour faciliter l'intégration des agents, Five9 a l'avantage de proposer des classes virtuelles et des formations.
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