Le directeur de la relation client doit gérer son portefeuille de clients, c'est-à-dire le développer tout en fidélisant ses clients existants. Il s'assure de leur satisfaction et joue un rôle d'interface entre les clients, la logistique et la production.
Quel est le rôle du directeur de la relation client ?
Un directeur de relation client met en place et coordonne les techniques qui permettent d'augmenter la satisfaction client et de les fidéliser. Il veille également à ce que la stratégie de relation clientèle soit cohérente avec la stratégie marketing de l'entreprise.
Un directeur de relation client peut aussi être appelé « Responsable relation client », « Manager de la relation clientèle », « Responsable marketing client », « Responsable des études clients et du marketing client », « Responsable marketing relationnel », « Directeur CRM », « Responsable du service consommateur » ou « Chef du service client ».
Les missions du directeur de la relation client
Définir la stratégie de relation clientèle
Le directeur de relation client définit tout d'abord ses priorités en termes de prospection, d'acquisition et de fidélisation client. Il doit également définir les budgets, les outils et les moyens, humains ou techniques dont il a besoin pour mener à bien cette mission. Son objectif principal : mettre en place des opérations et des processus d'amélioration de la relation clientèle. Même si le recrutement de nouveaux clients ou la fidélisation du portefeuille existant restent une priorité, le directeur de la relation client doit aussi chercher à optimiser le taux de transformation de ses équipes. Pour ce faire, il dispose de différents outils et techniques. Selon les cibles, les produits et services vendus, la saisonnalité, le directeur peut faire appel à une stratégie de présence physique ou de présence en ligne.
Enfin, il veillera à ce que ses stratégies de relation client soient cohérentes avec la stratégie marketing de l'entreprise. Il prendra en compte les besoins des clients et prospects identifiés par son service et s'assurera que le CRM soit bien rempli pour que le service marketing puisse ensuite profiter d'une base de données segmentée. Ce sera la base de toutes les campagnes de communication : marketing automation, marketing direct, inbound, présence en ligne ou publicité.
Mettre en place des procédures qualité
Le directeur de relation client élabore des procédures qualité applicables au service client, procédures qui respectent les exigences de l'entreprise. Il doit donc être à l'aise avec la notion de management de la qualité et maîtriser des concepts comme la méthode QQOQCP. Il doit analyser les différentes actions menées par son équipe et se montrer réactif pour faire évoluer les procédures déjà en place ou en créer de nouvelles. Il est le garant de l'amélioration continue de son service.
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Utiliser des indicateurs de performance
Les KPI, ou indicateurs de performance, sont des données chiffrées qui permettent de mesurer la performance de l'activité de l'entreprise, à tous les niveaux. Il y a les indicateurs de profitabilité, d'efficacité, de rentabilité ou de valeur. Le directeur de relation client peut donc utiliser certains KPI spécifiques pour mettre en avant la réalisation des tâches par rapport aux différents objectifs et les progrès de son équipe. Les résultats sont ainsi analysés et permettent ensuite de donner des recommandations pour enclencher des actions d'amélioration.
Parmi les KPI utilisés, celui du lead scoring est particulièrement important et illustre parfaitement le lien entre actions marketing et actions commerciales menées par le service client. Le lead scoring désigne une note attribuée à chaque lead et qui permet de suivre le comportement et la qualification des prospects.
Collaborer avec les différents services
L'analyse des KPI doit être remontée aux différents services concernés : marketing, commercial, vente, production, direction. Le directeur de relation client fait en effet le lien et informe les autres services internes de l'activité de la relation client et des actions à envisager pour améliorer le développement global de l'entreprise.
Le directeur de relation client est également en contact régulier avec le service informatique pour choisir ou faire évoluer les solutions logicielles utilisées, notamment pour la partie gestion CRM. Concernant la gestion de son équipe et du budget de son service, il est également en relation avec le service RH et comptabilité.
Gérer le management des équipes
Le directeur de relation client procède au recrutement des équipes et choisit les prestataires externes avec lesquels il pourrait être amené à travailler. Il organise également la formation continue des collaborateurs sur les outils ou sur les nouveaux produits et les services. Il encadre ses équipes et supervise la mise en œuvre des opérations. Il gère les plannings, renseigne le suivi d'activité.
Les qualités pour devenir directeur de la relation client
Le directeur de relation client doit avoir de nombreuses compétences techniques ainsi que des connaissances commerciales développées. Il argumente avec facilité et prend la parole avec aisance. Il doit avoir une expérience du management pour participer aux recrutements, pour manager et animer une équipe. Il doit aussi connaître les techniques de marketing direct et les stratégies de fidélisation multicanales. Il doit avoir une excellente connaissance des marchés, des techniques de distribution, de vente et de promotion de ces marchés. Il doit aussi avoir des connaissances en matière de budgétisation et d'informatique pour prendre en main le suivi des logiciels CRM. La maîtrise de l'anglais est également un plus.
Le directeur de relation client fait également preuve de qualités personnelles indéniables, comme le leadership. Il est déterminé, tenace, éloquent, dynamique. Il sait s'adapter et a une capacité d'anticipation. Il est ferme, diplomate, réactif, créatif, rigoureux et organisé. Il a le sens de l'écoute et un bon relationnel, car il doit échanger avec de multiples interlocuteurs. Enfin, il résiste au stress et sait faire face à la pression qui peut parfois être forte dans ce métier, notamment sur la gestion des flux et des réclamations client.
Si vous projetez de devenir directeur(trice) de la relation client, jetez un oeil à notre guide pour écrire une lettre de motivation en relation client.
Quel salaire pour un directeur relation client ?
La rémunération annuelle brute, c'est-à-dire du fixe et du variable additionnés, d'un directeur relation client se situe, pour 80 % des offres d'emploi, entre 39 000 € et 80 000 €. La moyenne de la rémunération annuelle brute est de 56 000 €. Un directeur de relation touche entre 3 400 € et 4 600 € brut par mois en début de carrière. Son salaire est déterminé par la taille de l'entreprise, ses missions et le nombre de personnes qu'il gère.
Le poste de directeur de relation client n'est pas destiné à un débutant, car il doit avoir accumulé une certaine expérience sur un poste d'adjoint au directeur de clientèle, de consultant CRM, de responsable SAV ou de directeur de centres d'appels par exemple. Il aura ensuite la possibilité d'évoluer vers des postes de directeur marketing, de directeur commercial ou de consultant CRM.
En ce qui concerne le parcours de formations du directeur de relation client, il peut être multiple. Il existe, en effet, plusieurs formations qui ouvrent les portes au métier de directeur de relation client : DUT techniques de commercialisation, BTS négociation et digitalisation de la relation client, masters dans les secteurs du marketing, du commerce ou de la communication. Un directeur de relation client peut donc être issu d'une université, d'une école de commerce ou de gestion. Une formation professionnalisante en responsable relation client est toutefois conseillée.
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