Un produit bancaire désigne un service financier proposé par une banque de proximité ou une banque digitale à destination des particuliers et des professionnels. Pour vendre efficacement un produit ou un service dans le secteur bancaire, un certain nombre d'étapes sont à suivre.
10 conseils pour vendre un produit ou service bancaire
- Concevoir un fichier client
- Choisir le bon outil
- Faire de la prospection
- Préparer les rencontres avec les clients
- Identifier les besoins de ses clients
- Designer une offre complète
- Anticiper les objections
- Clôturer la vente avec un argument financier
- Effectuer le suivi des clients
- Penser aux canaux de vente digitaux
1 - Concevoir un fichier client
Pour être efficaces, les conseillers financiers doivent concevoir un fichier leur permettant de classer leurs clients en différentes catégories :
- Les gros clients qui ont perdu leur potentiel.
- Les petits clients qui disposent de placements conséquents dans d'autres banques.
- Les clients qui vont devenir importants.
- Les petits clients ayant peu de potentiel.
Cette catégorisation leur permettra de prioriser les appels qu'ils doivent effectuer auprès de chaque client, selon s'ils ont besoin d'être fidélisés, développés ou récupérés.
2 - Choisir le bon outil
La vente de produits ou services bancaires nécessite de travailler avec les bons outils. Selon la taille de son service commercial, une entreprise peut utiliser un CRM pour une entreprise bancaire, un logiciel comme Excel ou un système de fiches clients.
3 - Faire de la prospection
Dans le domaine bancaire, la prospection est indispensable pour étoffer les fichiers et gagner de nouveaux clients. Si la stratégie de nombreuses banques repose sur la fidélisation des grands comptes, les évolutions du marché impliquent de gagner de nouveaux clients pour mieux sécuriser son activité. Pour une prospection efficace, les entreprises du secteur bancaire doivent à la fois préparer leur argumentaire, former leurs équipes et consacrer du temps à la prise de contact avec de nouveaux prospects.
4 - Préparer les rencontres avec les clients
Il est indispensable pour les conseillers de préparer leurs rencontres avec clients. Cela passe par le choix des questions à poser aux clients, celles qu'ils sont susceptibles de poser en retour et par l'argumentaire des solutions qu'ils peuvent leur apporter.
Leur mission principale étant de conseiller les clients, il est important pour les chargés de clientèle du secteur bancaire d'être informés de ce qu'il se passe sur les marchés.
5 - Identifier les besoins de ses clients
La découverte des clients et de leurs besoins est une étape cruciale. Elle permet d'identifier la solution la plus adaptée au profil de chaque client et offre un bon moyen de se démarquer face à la concurrence. Pour identifier leurs clients, les conseillers doivent leur poser des questions sur leur situation personnelle et familiale, leur profession, leur situation financière et leurs projets. Ils peuvent aussi utiliser la méthode SOS pour détecter les différences entre la solution actuelle des clients et l'offre idéale.
6 - Designer une offre complète
Un produit bancaire complet regroupe un ensemble de solutions utiles pour aider le client à concrétiser ses projets à court comme à long terme. Ainsi, il doit tout autant comprendre la souscription à une épargne que la souscription à un crédit ou la mise à disposition de garanties bancaires. Son design doit également être pensé pour proposer des modes de paiement facilitants tels que la carte bancaire, le paiement mobile ou l'utilisation de sa carte à l'étranger.
7 – Anticiper les objections
Lorsque les conseillers bancaires contactent leurs clients potentiels dans le cadre d'une prospection commerciale, ils peuvent être confrontés à un certain nombre d'objections. Être en mesure de les anticiper est un moyen pour le conseiller bancaire de se montrer conscient des freins rencontrés par le client et de trouver les meilleurs arguments pour y répondre.
8 - Clôturer la vente avec un argument financier
Une fois l'entretien téléphonique terminé, il ne reste plus pour les conseillers qu'à clôturer la vente du produit bancaire. Le client étant convaincu, pour s'assurer qu'il choisisse sa banque plutôt qu'un concurrent, le commercial peut terminer par la proposition de taux de crédit ou taux de rendement fixe. Ces éléments constituent de bons arguments pour fermer la vente, le gain pécuniaire étant l'argument concurrentiel phare du secteur bancaire.
9 - Effectuer le suivi des clients
Après chaque entretien téléphonique, un suivi client doit être réalisé. Pour les conseillers bancaires, il s'agit :
- D'envoyer aux clients un rappel des échéances de paiement de prêt ou de placements.
- De prendre rendez-vous avec eux pour faire le point sur la stratégie financière mise en œuvre.
- De s'assurer que cette stratégie répond toujours aux besoins et aux objectifs des clients.
10 - Penser aux canaux de vente digitaux
L'utilisation des outils digitaux dans le domaine bancaire a largement pris le dessus sur la méthode traditionnelle. Aujourd'hui, il est possible de recourir aux réseaux sociaux ou aux entretiens à distance pour vendre un produit ou service bancaire. Là encore, les conseillers y trouvent un excellent moyen de se différencier de la concurrence.
Enjeux à prendre en compte lors d'une vente d'un produit bancaire
Un secteur d'activité au cœur de la digitalisation
Le secteur bancaire fait partie des domaines d'activité bouleversés par l'usage des nouvelles technologies. Ce phénomène donne lieu à l'obsolescence des modèles économiques classiques et à la reconfiguration de la relation client au sein des banques. Tous les métiers du domaine bancaire doivent désormais s'adapter à la digitalisation, en particulier celui de chargé de clientèle qui a vu son rôle évoluer.
La création d'une relation de confiance entre les conseillers et les clients
Avec la transformation digitale, un nouveau type de client fait son apparition. Cette clientèle a la particularité d'être de plus en plus informée et donc plus exigeante. Le fait que les clients se renseignent sur les offres qui répondent le mieux à leurs attentes leur permet de devenir acteurs de leur relation avec leur banque et leur conseiller. C'est dans ce contexte que les conseillers bancaires doivent établir une proximité avec leur clientèle pour tisser un lien de confiance et pérenniser leur relation avec eux.
Une fidélisation de plus en plus difficile
La fidélisation client devient un enjeu crucial pour le secteur bancaire. L'arrivée de nouvelles banques toujours plus novatrices et l'augmentation du taux d'attrition (proportion de clients perdus ou ayant changé d'offre) ont en effet poussé les acteurs traditionnels à reconsidérer leur stratégie. Ce phénomène est directement lié à la baisse de la satisfaction client. Selon certaines statistiques, le secteur bancaire présente des lacunes dans sa tentative de répondre aux besoins des consommateurs. Si certains clients estiment que leur conseiller ne les connaît pas assez, d'autres souhaitent que leurs intérêts passent avant ceux de leur établissement bancaire. Pour répondre à ces enjeux, les banques doivent travailler sur l'aspect concret de leurs produits et services bancaires, ainsi que sur le ressenti des clients.
Pour aller plus loin dans votre stratégie de ventes, téléchargez le modèle de plan d'action commercial.
