Comment faire du soft sell ? Étapes et bonnes pratiques

Le soft selling est une approche commerciale douce et positive qui s'oppose au hard selling, ou vente sous pression, qui consiste à « pousser » le prospect à acheter par l'intermédiaire d'un message direct ne prenant pas en compte ses besoins et ses attentes.

Pourquoi faire du soft sell ?

La vente sous pression est une méthode promotionnelle directe et parfois agressive visant à pousser le consommateur à acheter sans tenir compte de ses besoins avec pour seul objectif d'augmenter le chiffre d'affaires. Cette approche commerciale a tendance à mettre le client mal à l'aise. Il peut avoir la sensation de ne pas avoir le choix, voire, parfois, de s'être fait avoir par le vendeur.

La technique du soft sell, quant à elle, part du principe que le consommateur aime acheter et qu'il est plus intéressant de se servir de cette tendance plutôt que de lui forcer la main. La vente à basse pression ne pousse pas le prospect à conclure la vente, mais le laisse prendre sa décision lui-même.

Le soft sell se base sur le fait que le vendeur a plus de chance de réussir sa vente en ayant un discours et une approche centrés sur la satisfaction du besoin de son prospect.

1 - Apprendre à connaître le prospect

La première étape du soft sell consiste à apprendre à connaître le prospect. Cette phase, essentielle pour la suite de la vente, permet de déterminer le besoin. Le commercial doit chercher à identifier les défis et les difficultés auxquels est confronté le prospect afin de déterminer l'offre qui correspondra le mieux à ses attentes.

2 - Proposer de la valeur ajoutée

Dès le départ, le commercial doit être en mesure de démontrer que son produit ou son service apporte une réelle valeur ajoutée au futur client.

Grâce à la première étape, lors de laquelle il aura établi le profil du prospect et identifié les bénéfices recherchés, il a toutes les cartes en main pour présenter son offre.

Il est alors question de mettre en avant :

• Les attributs du produit en termes de qualité, de fonctionnalités ou encore de facilité d'utilisation.
• Les avantages découlant de ces caractéristiques.
• Les bénéfices spécifiques répondant aux enjeux et aux attentes du client.

Quelles questions poser pour qualifier ses prospects ?

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3 - Instaurer une relation de confiance

La vente soft sell nécessite avant tout d'établir une relation de confiance avec le prospect. Pour cela, il est primordial de lui montrer qu'il a tout le temps et toute l'attention du commercial. Ce dernier est là pour l'écouter et doit faire preuve de convivialité, d'empathie et de savoir-être.

Lorsque l'on veut gagner la confiance d'un prospect, le non verbal est tout aussi important que le discours. C'est lui qui va définir le ressenti positif ou négatif du client envers l'entreprise. Il faut savoir faire preuve d'authenticité, parler d'une voix assurée, claire et douce et bien entendu penser à sourire.

Pour étayer ses propos, le commercial peut utiliser les témoignages d'autres clients satisfaits du même secteur d'activités.

4 - Poser les bonnes questions

Questionner le prospect permet de mieux connaître son processus de décision et d'anticiper ses éventuelles objections.

Il convient à cette étape de bien comprendre :

• Qui est responsable de la décision d'achat.
• Quel est l'enjeu à court et long terme pour le client.
• En quoi l'achat est important.
• Ce qui va déterminer le choix.

Cela permettra d'établir une bonne relation entre le commercial et le client. En lui montrant un réel intérêt à résoudre son problème, il se sent considéré et valorisé.

5 - Pratiquer l'écoute active

Pratiquer l'écoute active consiste à concentrer son attention sur le prospect afin de comprendre ce qu'il veut exprimer. En étant attentif à ses propos, le vendeur sera alors en mesure de les reformuler plus facilement.

Pour cela, il est nécessaire de ne pas se laisser distraire et de rester concentré sur le discours du client. Il doit être conscient de l'attention qui lui est portée. Cela passe par une attitude corporelle détendue et rassurante, par des hochements de tête et des sourires.

La pratique de l'écoute active permet de rassurer le client, de renforcer la crédibilité du commercial et ainsi d'éviter que le prospect ne se tourne vers la concurrence.

6 - Laisser du temps au prospect

Le soft sell inclut également, d'être vigilant lors de la phase de closing. Le prospect a désormais toutes les informations nécessaires pour prendre une décision d'achat, mais il ne doit pas pour autant ressentir la pression du commercial pour conclure la vente.

Il faut savoir lui laisser un temps de réflexion, lui proposer de répondre à de nouvelles questions si besoin et lui fournir des contenus susceptibles de l'aider à prendre une décision.

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