La réduction de la fraude et des rétrofacturations est une priorité pour les entreprises du e-commerce. Il devient crucial de développer des stratégies robustes et efficaces pour gérer ces défis et protéger, au-delà des intérêts des consommateurs, la viabilité des entreprises.
Qu'est-ce qu'une rétrofacturation ?
La rétrofacturation autorise un client à contester une transaction par carte bancaire afin d'obtenir un remboursement. Ce mécanisme protège contre les fraudes et les erreurs en permettant de refuser des paiements pour des produits non livrés, non conformes, ou des transactions non autorisées.
Dans quels cas établir une rétrofacturation ?
Produit non reçu ou non conforme à la description
Si un produit commandé n'est pas livré dans les délais promis ou n'est pas conforme à la description sur le site du vendeur, le client a le droit de demander une rétrofacturation. Avant toute chose, il lui est recommandé de contacter le vendeur pour une solution amiable. En cas d'échec, la rétrofacturation peut être initiée jusqu'à 120 jours après la transaction selon les sociétés émettrices de cartes bancaires. Le délai conseillé est plutôt de 30 jours.
Vol de carte bancaire
Dès la découverte du vol de sa carte, le client doit immédiatement faire opposition et alerter sa banque des transactions suspectes. Il est alors en droit de demander une rétrofacturation pour les paiements frauduleux, avec un délai de 13 mois pour agir depuis la date de la transaction.
Piratage de carte bancaire
Lorsque des paiements non autorisés sont constatés suite à un piratage, le client doit informer sa banque et prouver sa non-implication. La rétrofacturation est alors envisageable, avec un délai identique de 13 mois pour réclamer le remboursement.
Situation de fraude avérée
Lorsqu'un vendeur est coupable de pratiques frauduleuses, comme la non-livraison de produits ou la fourniture de fausses informations, le client est en droit de demander une rétrofacturation. Il doit porter plainte et apporter des preuves à sa banque. Il peut alors obtenir un remboursement sous 13 mois.
En cas de faillite du vendeur
Si une entreprise fait faillite ou cesse ses activités avant la livraison, le client peut engager une rétrofacturation. Il doit prouver la situation de l'entreprise et peut réclamer un remboursement dans un délai de 120 jours.
Paiements non autorisés
Lorsqu'un prélèvement est effectué sans consentement explicite du client, notamment dans les cas d'abonnements cachés, celui-ci peut contester via une rétrofacturation. Il est essentiel de vérifier les conditions générales du vendeur, de contacter sa banque et de fournir les justificatifs nécessaires. Le remboursement peut être demandé jusqu'à 8 semaines après la transaction.
Conséquences de la rétrofacturation
La rétrofacturation n'est pas sans conséquences, ni pour le client, ni pour le vendeur. Il faut préciser avant tout que la procédure de rétrofacturation ou « chargeback » se fait gratuitement par la marque de sa carte bancaire ou par sa banque, lorsque la demande est validée.
Les impacts de la rétrofacturation pour le client
- Un risque de litige : en cas de contestation de la rétrofacturation par le vendeur, le client peut se retrouver impliqué dans un conflit juridique. Le vendeur peut intenter une action en justice ou demander une médiation. Le client doit alors fournir des preuves solides pour justifier sa demande de rétrofacturation.
- Une perte de confiance : l'abus de la rétrofacturation ou son utilisation frauduleuse peuvent nuire à la relation de confiance entre le client, le vendeur et la banque. Cette situation peut conduire à des restrictions supplémentaires imposées par le vendeur ou la banque, voire la suspension de l'usage de la carte bancaire.
Les conséquences de la rétrofacturation pour le vendeur
- Des pertes de revenus : chaque rétrofacturation signifie pour le vendeur la perte du montant du paiement contesté, outre les frais de livraison et de retour éventuels. De plus, le vendeur risque de perdre définitivement le produit, surtout s'il est endommagé ou non récupérable.
- Des pénalités en cas de taux élevé de rétrofacturations : si le taux de rétrofacturation dépasse un certain seuil, le vendeur peut se voir infliger des pénalités par sa banque ou son prestataire de paiement. Ces sanctions peuvent aller de l'augmentation des frais de traitement à la résiliation du contrat de service.
- La détérioration de la réputation : les rétrofacturations fréquentes peuvent ternir la réputation du vendeur, suggérant une possible mauvaise qualité des produits ou un manque d'honnêteté. Cela peut conduire à une perte de confiance de la part des clients actuels et potentiels, affectant ainsi le chiffre d'affaires et la pérennité de l'entreprise.
Comment minimiser et gérer efficacement les rétrofacturations ?
Ces situations de rétrofacturation, bien qu'indésirables, peuvent être abordées de manière proactive pour éviter des perturbations majeures dans les opérations commerciales. Voici quelques conseils stratégiques.
Sécuriser les transactions
La première étape consiste à sécuriser les transactions :
- utiliser des protocoles de cryptage avancés
- demander systématiquement le code CVV lors des paiements par carte
- vérifier l'identité du client
- envoyer systématiquement un reçu de paiement.
L'adoption de services de vérification comme 3D Secure est également conseillée. Il est aussi possible d'offrir des modes de paiement alternatifs tels que PayPal, qui proposent des protections supplémentaires contre les rétrofacturations.
Soigner la relation client
Une bonne relation client est la première ligne de défense contre les rétrofacturations :
- s'assurer que ses produits sont de qualité et que leur description sur le site est à la fois fidèle et complète
- respecter les délais de livraison promis
- offrir un service après-vente réactif
- répondre rapidement et efficacement aux réclamations des clients
- encourager les retours clients et utiliser ces avis pour améliorer l'offre et renforcer la confiance.
Suivre les transactions
Une surveillance attentive des transactions est essentielle :
- garder des enregistrements précis de toutes les transactions comme la numérotation des factures et les factures pro-forma, y compris les preuves d'envoi et de réception
- utiliser des services de suivi pour les livraisons
- surveiller régulièrement son compte bancaire ou son système de paiement pour détecter toute activité suspecte, ce qui implique un processus de facturation rigoureux et souvent l'utilisation d'un logiciel de facturation efficace.
- rester également à jour sur les règles et normes de rétrofacturation des différents réseaux de cartes bancaires.
Contester les rétrofacturations abusives
En cas de rétrofacturation considérée comme abusive ou non justifiée, il est recommandé de la contester. Les preuves nécessaires attestant de la bonne foi doivent être fournies à la banque ou au prestataire de paiement. Il est important de respecter les délais et de se préparer à couvrir les frais de traitement si besoin. Si un désaccord persiste, il est toujours possible de saisir la justice ou demander une médiation.
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