À l'ère du digital, le téléphone n'en demeure pas moins le canal de communication préféré pour 57 % des consommateurs. Tout bon commercial passe donc par cette étape lors de la prospection. Or, sachant que 80 % des ventes ne se concluent qu'au bout d'un certain nombre de rappels, la relance téléphonique a encore de beaux jours devant elle.
Quel est l'intérêt de faire une relance téléphonique ?
La relance téléphonique permet de savoir à quoi s'en tenir vis-à-vis des prospects contactés. Rappeler un prospect favorise le maintien du lien commercial et la conclusion de la vente. C'est en effet l'occasion de vérifier l'intérêt de la cible pour l'offre, de lever les doutes et objections et surtout de motiver à l'achat avec éventuellement une offre promotionnelle. En relançant le débat, le commercial accompagne le potentiel client tout au long du parcours d'achat.
Le commercial ainsi fixé, évite perte de temps et d'énergie pour se consacrer à d'autres cibles plus faciles à conquérir.
C'est aussi un excellent moyen d'obtenir des feedbacks en vue d'améliorer le speech commercial, voire le produit lui-même. En effet, les différents échanges font ressortir les failles de l'offre, la perception du prix et des conditions générales de ventes dans l'esprit des démarchés, ou bien encore les lacunes de l'argumentaire commercial.
À quel moment faire une relance téléphonique ?
Une fois le premier contact établi, la relance téléphonique se fait sur un rythme régulier de tous les dix jours et sur une période d'un mois à un mois et demi. Le commercial doit réaliser 3 à 5 relances maximum, avant de redémarrer sa prospection vers une autre cible. En effet, il ne faut en aucun cas relancer le prospect au-delà de 6 mois.
En effet, il n'est pas opportun de matraquer la cible d'appels téléphoniques au risque de transformer la relance en harcèlement voué forcément à l'échec. De plus, il faut laisser la proposition mûrir dans l'esprit du client contacté afin que lors de la relance, l'échange soit constructif pour les deux parties.
Les bonnes pratiques à adopter pour relancer son prospect au téléphone
Établir un planning de relance
Il est important de bien choisir le moment pour relancer un prospect. Le commercial n'appelle ni trop tôt ni trop tard. S'adapter aux disponibilités du client pour planifier les prises de contact se révélera plus efficace. En effet, ce dernier ne sera pas pris au dépourvu et aura eu le temps de réfléchir à la dernière conversation et à l'offre. Il se montrera plus enclin à l'écoute, ouvert à la discussion et même plus sensible à l'argumentaire commercial.
Rédiger un script de relance téléphonique
Un script de relance téléphonique se prépare toujours en amont. Le scénario d'appel doit être clair et percutant. Autre impératif et non des moindres, il faut surtout s'adresser au bon décideur et connaître sa fonction au sein de l'entreprise pour peaufiner son argumentaire commercial.
À chaque relance, le professionnel doit lui expliquer l'objet de son rappel et bien entendu personnaliser son message avec les données qu'il a en sa possession. En effet, au fur et à mesure des échanges, le commercial complète le script à l'aide des informations obtenues à chacun d'eux. Il les compile dans un résumé pour prioriser les points clés à aborder lors du prochain contact. Le discours sera alors adapté en fonction des besoins particuliers du prospect, de ses réactions ou réponses et bien évidemment en insistant sur le bénéfice de l'offre comme solution à sa problématique.
Voici quelques phrases possibles d'accroche pour un script de relance téléphonique :
Accroche classique :
« Bonjour M. X, je vous contacte afin de vérifier que vous disposiez bien de toutes les informations dont vous avez besoin pour avancer dans votre projet de (…). »
« Bonjour, c'est [prénom] de [nom de l'entreprise], vous souvenez-vous de moi ? Je vous rappelle pour savoir si vous êtes toujours intéressé par la dernière offre que nous vous avons faite. »
Accroche pour proposer une nouveauté :
« Bonjour [prénom de l'interlocuteur] […] je vous contacte pour vous informer de la sortie d'un nouveau produit innovant [innovations dans l'offre] qui répond entièrement à vos besoins actuels. Pouvons-nous fixer une date pour échanger à ce sujet ? »
Accroche pour répondre à une question :
« Bonjour [prénom de l'interlocuteur] […] j'ai fait des recherches pour répondre à votre question à propos de [la question] et j'ai eu accès à des informations très intéressantes. Auriez-vous un créneau disponible pour en discuter ? »
Approche de mise au point :
« Bonjour [prénom de l'interlocuteur] […] j'ai lu votre dernière publication sur LinkedIn concernant le nouveau projet que vous êtes en train de mettre en place. Je me demandais si vous aviez déjà envisagé de profiter de notre offre de [la solution que vous proposez] pour répondre à votre problématique. »
S'entraîner avec le coaching et la réécoute des appels
L'organisation d'ateliers au cours desquels les équipes s'entraînent à reproduire et à réagir selon la tournure de la conversation contribue à améliorer en continu les compétences et performances de chacun. La force de vente de l'entreprise n'en sera que plus efficace et renforcée.
☎️ L'avis de HubSpot
Pour les relances téléphoniques, tout comme pour la prospection, la pratique et le coaching sont la clé de la réussite. Les coachs et les responsables d'équipe doivent enregistrer, réécouter et analyser les appels avec leurs commerciaux pour identifier et corriger les erreurs, mais aussi pour reproduire les tactiques qui fonctionnent le mieux et mettre à jour des guides de conversations et permettre à toute l'équipe de s'améliorer en continu.
Utiliser un outil pour faciliter les relances
Le commercial dispose d'outils de gestion de relation client qui lui feront gagner un temps précieux. En effet, les relances sont des tâches chronophages, étant donné le volume important de lead à prospecter. De plus, ces outils contribuent à diminuer les coûts de la relance.
Grâce au CRM, le commercial suit ses prospects et ses clients, collecte les données nécessaires pour entretenir la relation commerciale et la personnaliser. Le CRM conserve en effet les données en mémoire, enregistre les points délicats à dénouer et informe également du niveau où se situe le prospect dans le tunnel de conversion. Il indique également le moment adéquat pour réaliser la relance.
Voici quelques exemples de CRM :
- La plateforme CRM de HubSpot permet d'augmenter son nombre de leads et ses ventes grâce à l'automatisation à grande échelle et à ses différents outils d'intelligence artificielle intégrés. Les données recueillies permettent une personnalisation de la relation client qui aide les commerciaux à décupler l'impact de leur prospection, mais aussi les marketeurs et responsables du service client à proposer une expérience unique.
- Le CRM anaba est français et directement intégré à Outlook. Il s'adresse tout particulièrement aux PME pour traiter automatiquement leurs contacts gérés jusqu'à présent de manière manuelle.
- Le CRM Axonaut est français, intuitif et très simple d'utilisation. Il s'adresse aux autoentrepreneurs, aux TPE et aux PME et les accompagne dans la gestion de leur relation client.
Autre outil intéressant, le Callbot est un logiciel capable de converser avec un interlocuteur et d'identifier ses intentions. Conçu avec un algorithme de traitement du langage naturel (Natural Language Processing – NLP) évolutif, il est en mesure d'identifier les intentions des clients et prospects et de leur fournir une solution précise en fonction du contexte et adaptée au secteur d'activité. Ainsi, plusieurs scénarios de relance téléphonique peuvent être automatisés.
Et après la relance ?
L'envoi d'un e-mail d'information et de remerciements
Après chaque appel, il est de bon ton de remercier l'interlocuteur pour le temps qu'il vous a accordé. C'est également l'occasion de lui transmettre la documentation ou les informations complémentaires nécessaires à la prise de décision.
L'analyse des performances
Après chaque relance, le commercial rédige le compte rendu de l'échange, met à jour son CRM et procède à l'analyse des données collectées auprès des prospects avec certains Indicateurs de performances (KPIs). Cette étape sert à améliorer la démarche commerciale en fonction du stade du parcours client.
La vérification de la satisfaction du client
Dans le cas où la relance téléphonique aboutit sur une vente, le commercial programme l'envoi du produit. Il doit également penser à rappeler le prospect pour savoir si celui-ci est satisfait de son achat et si tout va bien. Dans le cas contraire, il devra traiter la réclamation afin de le fidéliser.
Pour aller plus loin dans votre stratégie commerciale, optimisez votre prospection commerciale pour chaque phase du parcours d'achat, consultez les 101 questions pour qualifier vos prospects, ou découvrez le logiciel de prospection de HubSpot.
