Rien n'est plus frustrant que d'obtenir l'engagement d'un prospect avant d'apprendre que ce dernier ne détient aucun pouvoir de décision. Les négociations doivent alors reprendre avec de nouveaux interlocuteurs, sans certitude de conclusion.
Les commerciaux ont l'habitude de cette situation. Elle peut pourtant être évitée en posant certaines questions au cours du processus de découverte. Chaque personne a besoin de se sentir reconnue et valorisée, qu'elle soit ou non investie d'un pouvoir de décision. Il est donc important d'éviter de poser la question de manière directe, un commercial court autrement le risque d'antagoniser son interlocuteur et de perdre un allié potentiel, susceptible d'influencer le décideur final.
Quelques questions pour identifier le décideur final :
- Quelles sont les autres personnes impliquées dans ce processus ?
- Qui seront les utilisateurs du produit ? Si un contact indique qu'il en sera l'utilisateur, il est possible de demander si son supérieur a un droit de regard sur cet achat et, dans ce cas, quels sont ses critères d'évaluation.
- Quels sont les critères d'évaluation retenus par les autres parties prenantes ?
- Quel est le dernier produit de cette catégorie que vous avez acheté ? Qui a participé au processus d'achat ?
- Comment se présente votre processus d'approbation en matière d'achats ?
- Avez-vous déjà acheté un produit comme celui-ci auparavant ? Si la réponse est négative, il peut être utile de proposer d'aider le prospect à identifier les parties prenantes qui doivent être impliquées dans la décision, et ce en s'appuyant sur l'expérience accumulée auprès d'entreprises similaires.
- Par le passé, mes prospects ont demandé à [poste] et [poste] de prendre part au processus de décision. Votre entreprise a-t-elle un processus équivalent ?
- D'autres équipes ou départements seront-ils amenés à utiliser le produit ? Ceux-ci souhaiteront-ils se prononcer sur la décision finale ?
- Comment avez-vous pris ce type de décision par le passé ?
- Comment puis-je vous aider à faire approuver ce projet d'achat ?
- Dois-je m'entretenir avec d'autres personnes pour mieux comprendre comment vous et vos collègues allez utiliser le produit, et ainsi mieux cerner l'ensemble des besoins en jeu ?
- Êtes-vous habituellement en charge des décisions d'achat relatives à [catégorie de produit] pour votre entreprise ?
- D'après mon expérience, la personne responsable de [domaine] apprécie d'être consultée à ce sujet. Souhaitez-vous que nous l'invitions à participer à cette conversation ?
- Vous savez comme moi que les décisions d'achat sont aujourd'hui très complexes. Je vous propose de travailler ensemble pour que votre entreprise puisse commencer à bénéficier de [avantage du produit] dès que possible. Quelles personnes devrions-nous consulter à ce sujet ?
- Comment votre [équipe, service, entreprise] prend-elle ses décisions d'achat ?
- Le choix d'un [fournisseur, prestataire, produit] est-il soumis à un comité de décision ?
- Quel est votre rôle dans le processus de décision ?
- D'autres parties prenantes ont-elles des priorités ou des préoccupations dont vous souhaiteriez m'informer ?
- Qui est en charge de la signature du contrat ? Souhaitez-vous que je vous fasse part de mon expérience s'agissant de positionner la solution auprès des personnes en charge de [rôle] ?
- Depuis combien de temps êtes-vous à la recherche d'une solution ? Quel a été le facteur déclencheur ? La réponse est susceptible de révéler si l'interlocuteur est un décideur moins expérimenté en charge de la recherche initiale de fournisseurs.
- Pour ce qui est de nos autres clients, [poste] apprécie généralement d'être consulté sur cette décision. Pensez-vous que nous devrions l'inviter à rejoindre la conversation ?
- Pensez-vous que [décideur probable] aimerait s'entretenir avec [personne de niveau hiérarchique équivalent au sein de votre entreprise] ? Cette question facilite l'accès au décideur final si le prospect est réticent en la matière.
- Êtes-vous l'unique responsable de [projet, initiative, achat] ?
- En quoi puis-je vous aider à convaincre vos collègues en interne ?
- Avez-vous besoin de documents à présenter à vos supérieurs ?
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